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Ver dashboard do agente e conversas do agente

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Quando inicia sessão na aplicação Customer Service workspace ou área de trabalho do Contact Center, o Dashboard de Agente do Omnicanal é a vista predefinida. Pode predefinir a vista de qualquer dashboard selecionando a opção Predefinir. O dashboard apresenta os seguintes fluxos:

  • Os meus itens de trabalho
  • Itens de trabalho abertos
  • Itens de trabalho fechados

Dashboard de agente da aplicação Omnicanal para Customer Service.

OCStreamcontrol, um controlo de conjunto de dados de origem, apresenta a vista de conversas para todos os três fluxos. Os Meus itens de trabalho, Itens de trabalho em aberto e Itens de trabalho fechados são apresentados no formato de formulário de cartão no dashboard do Agente Omnicanal. No entanto, o OCStreamcontrol não funciona em dashboards personalizados e pode ser usado apenas com o painel Agente Omnicanal.

Os meus itens de trabalho

Na secção O meus itens de trabalho, pode ver todas as conversas (itens de trabalho) em que está a trabalhar ativamente. Para abrir os itens de trabalho numa sessão, selecione as reticências e, em seguida, selecione a opção Abrir.

Itens de trabalho abertos

Na secção Abrir itens de trabalho, pode ver as conversas (itens de trabalho) que estão em estado aberto de todas as filas em que está a adicionar como membro. Selecione as reticências e, em seguida, selecione a opção Atribuir a mim para atribuir o item de trabalho a si próprio. É iniciada uma sessão para a ação de escolha. Quando seleciona um item de trabalho, obtém uma notificação e, quando a aceita, uma sessão é iniciada e a página Conversa Ativa ou de caso é carregada.

O item de trabalho que escolheu é movido da secção Itens de trabalho em aberto para a secção Meus itens de trabalho. Se rejeitar o pedido, o item de trabalho permanecerá na secção Itens de trabalho em aberto.

Itens de trabalho fechados

Na secção Itens de trabalho fechados, pode ver todas as conversas que fechou no mesmo dia. Para ver um item de trabalho fechado, selecione o respetivo botão de reticências (...) e, em seguida, selecione Abrir para ver os detalhes.

Quando abrir um registo da secção Itens de trabalho fechados, pode ver os atributos do registo de conversa fechados. Esta ação não reabrirá nem reativará a conversa.

Ordenar itens de trabalho

No dashboard, pode ordenar os itens de trabalho pelas seguintes categorias:

  • Modificados Em
  • Modo de distribuição de trabalho (apenas para itens de trabalho em aberto)
  • Cliente
  • Fluxo de trabalho
  • CriadO Em
  • Contagem de Transferências

Ver várias conversas ao mesmo tempo

Pode ter várias conversas abertas em vários browsers e ver as conversas num ecrã dividido. Ver várias conversas lado a lado melhora a sua capacidade de atender pedidos de clientes sem a necessidade de alternar entre sessões.

Por exemplo, quando seleciona um item de trabalho ativo ou monitoriza uma conversa, é aberto no mesmo browser. Todos os outros browsers permanecem como estão.

Quando vários browsers estão abertos, vê o pedido da conversa de entrada em todos os browsers. No entanto, o browser em que seleciona Aceitar é o browser que carrega essa conversa. Todos os outros browsers permanecem como estão, com as notificações recebidas dispensadas.

Por exemplo, para chamadas de entrada, a conversa é aceite apenas num browser e a notificação é dispensada noutros browsers. Se pretender participar na conversa noutro browser, tem de fechar a sessão no browser atual e abri-la no outro browser.

Nota

  • Certifique-se de que fecha as sessões de chat persistente em todas as janelas em que tem o mesmo chat aberto. Caso contrário, as outras janelas ainda permitem que envie mensagens mesmo depois de selecionar Terminar para terminar o chat numa janela de chat.
  • Quando aceita uma conversa de voz, a sua capacidade pode ser afetada em separadores ou janelas diferentes. Para participar numa conversa de voz num novo browser, tem de fechar a sessão no browser atual e abri-la num novo browser.

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