Dashboard de tópicos

O dashboard Tópicos mostra uma discriminação detalhada dos incidentes e dos respetivos tópicos atribuídos. O Customer Service Insights utiliza os tópicos gerados por IA e a compreensão de linguagem natural para agrupar automaticamente os seus casos, o que o ajuda a compreender melhor como os diferentes tipos de caso e áreas de tópico afetam o desempenho do suporte da sua organização.

Para ver o dashboard Tópicos, vá à análise do histórico do Suporte ao Cliente e selecione o separador Tópicos.

Aceder ao dashboard Tópicos

Na aplicação Customer Service workspace, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:

• Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Suporte ao Cliente.

• Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Customer Service.

Na página que é aparece, selecione o dashboard.

Cartão de Informações principais

O cartão Informações chave detetadas tem três áreas:

• Tópicos que afetam o tempo de resolução
• Tópicos que afetam a CSAT
• Tópicos que afetam o sentimento do inquérito

Detalhes do relatório

Os gráficos de resumo dos indicadores chave de desempenho (KPI) resumem os KPIs relativos ao período de tempo especificado e a percentagem da alteração ao longo do período. Pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila e representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante).

O relatório do dashboard de tópicos mostra os seguintes KPIs.

KPI	Description
Incidentes recebidos	O número de incidentes criados para suportar clientes.
Incidentes ativos	O número de incidentes abertos atualmente.
Taxa de escalamento	A percentagem de incidentes que foram escalados.
Tempo médio de resolução (h)	O tempo médio que um representante demorou a resolver o caso.
Conformidade com o SLA	A percentagem de casos que cumpriram o SLA definido.
CSAT média	A pontuação média de satisfação do cliente, com base nos comentários escritos submetido pelo cliente no Customer Voice.

O gráfico de métricas de tópicos mostra as seguintes métricas:

Gráfico	Description
Total de incidentes	O número de incidentes criados para suportar clientes.
Ocorrência por tópico	Percentagem de casos classificados a cada determinado tópico.
Tempo médio de resolução	Tendência mês a mês do tempo de resolução de casos em minutos.
CSAT média	A pontuação média de satisfação do cliente, com base no inquérito do Customer Voice submetido pelo cliente.
Impacto na CSAT	O montante que o tópico dado está a impulsionar a tendência global de CSAT para a organização.
Sentimento médio do inquérito	A classificação média de sentimento, com base nos comentários escritos do inquérito do Customer Voice submetido pelo cliente.
Impacto no sentimento do inquérito	O montante que o tópico dado está a impulsionar a tendência global de sentimento para a organização.

Vista desagregada de tópicos do caso

A vista desagregada de tópicos de caso proporcionam aos supervisores uma visão holística de tópicos individuais em referência às principais métricas de negócio e podem ser valiosos para entender por que os clientes finais estão a contactar o suporte.

Para aceder à desagregação de tópicos de caso, selecione qualquer valor métrico para o tópico necessário e, em seguida, selecione Detalhes.

Disponibilidade de idiomas para os tópicos

A capacidade de tópicos nos relatórios de análise do histórico do Customer Service vem com um modelo de compreensão da linguagem natural que pode compreender a semântica do texto e a intenção nos seguintes idiomas:

• Inglês
• Francês
• Alemão
• Italiano
• Japonês
• Português
• Chinês Simplificado
• Espanhol

Nota

Embora a deteção de tópicos não seja prevenida e ainda seja possível em idiomas que não estão listados acima, pode haver diferenças no que os utilizadores experienciam se tirarem partido de tópicos em idiomas não suportados.

Informações relacionadas

Descrição geral do dashboard
Dashboard de resumo
Dashboard do agente
Gerir marcadores de relatórios