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Personalizar apresentação visual

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Visualize indicadores-chave de desempenho (KPIs) e tendências para fluxos de trabalho padrão do centro de contactos através dos relatórios de análise de configuração inicial. Pode utilizar um editor incorporado do Power BI para personalizar os relatórios de origem para satisfazer as necessidades da sua organização:

  • Revele métricas de origem que podem ser mais relevantes para a sua organização.
  • Modifique a forma como os dados são apresentados; por exemplo, altere uma vista tabular para um gráfico que apresente a tendência ao longo do tempo.
  • Adicionar novos pivôs e páginas; por exemplo, crie um pivô ou página que se dedique a uma fila específica com métricas ao nível da fila.
  • Reorganize esquemas de relatórios de origem e altere temas.

Pode personalizar os relatórios de análise em tempo real do histórico do Customer Service, do histórico do Omnicanal e do Omnicanal no Customer Service workspace ou no Contact Center workspace. Não pode personalizar relatórios de análise de encaminhamento unificado e de conhecimento.

Nota

  • Após personalizar e publicar um relatório, todas as personalizações ficam visíveis para todos os utilizadores na organização.
  • Também pode criar novos relatórios e novas métricas utilizando o modelo de dados de configuração inicial. Saiba mais em Descrição geral da personalização de modelos de dados.

Pré-requisitos

  • Para editar relatórios de análise, os utilizadores têm de ter a função Autor de Relatório de Análise. Saiba mais em Atribuir funções a utilizadores.

  • Não necessita de uma licença do Power BI para personalizar os relatórios de análise em tempo real do histórico do Customer Service, do histórico do Omnicanal e do Omnicanal incorporados no Customer Service workspace ou no Contact Center workspace.

Personalizar a apresentação dos relatórios de análise

  1. No Customer Service workspace ou no Contact Center workspace, abra o relatório Análise em tempo real do Omnicanal, Análise do histórico do Omnicanal ou Análise do histórico do Customer Service.

  2. Selecione Editar relatório para abrir o editor incorporado do Power BI.

    Captura de ecrã da página de relatório de análise em tempo real do Omnicanal, com o relatório Editar realçado.

  3. Utilize os seguintes painéis para personalizar o relatório:

    • Visualizações: selecione as visualizações que pretende no relatório. Pode eliminar uma visualização atualmente apresentada e adicionar a que preferir. Por exemplo, pode mostrar Conversas de entrada ao longo do tempo como uma tabela, em vez dos gráfico de barras predefinido.

      Captura de ecrã da adição de uma visualização de tabela a um relatório no editor incorporado do Power BI.

    • Dados: selecione os KPIs, medidas, dimensões e atributos que pretende mostrar no relatório. A lista inclui todas as métricas disponíveis para utilização, e não apenas as apresentadas nos relatórios de origem. Por exemplo, pode usar a métrica Modo de Participação em FactSessionParticipant para contar o número de vezes que um especialista na matéria aceitou um pedido de consulta. Compreender o modelo de dados de origem.

      Captura de ecrã da lista de métricas disponíveis num relatório.

    • Filtros: utilize Filtragem avançada para selecionar as filas pelas quais pretende filtrar os seus relatórios. Nos relatórios Análise em tempo real do Omnicanal ou Análise do histórico do Omnicanal, selecione Filtragem avançada, com a opção Ou para adicionar várias condições de filtragem. A captura de ecrã descreve o painel Filtros para personalizar a apresentação visual das filas.

  4. Quando terminar a seleção das personalizações que pretende para o relatório, selecione Guardar e, em seguida, Publicar.

Para reverter todas as alterações para as definições de relatório originais, selecione Editar>Relatório predefinido de saída>Repor.

Importante

Se selecionar Repor, quaisquer personalizações que tenha feito serão permanentemente removidas.

Para continuar a editar o relatório depois de o publicar, selecione Retomar a edição.

Nota

Não adicione mais de 20 métricas ou mosaicos a um relatório porque isso afeta o desempenho do relatório. Se precisar de mais métricas, considere criar mais páginas e fornecer ligações para as páginas adicionais a partir das páginas existentes.

Compreender o modelo de dados de origem

O modelo de dados de origem consiste de factos e dimensões. Os factos representam os dados que pretende analisar. As dimensões representam os atributos dos dados que pretende desagregar para os explorar em mais detalhe.

As tabelas de factos organizam os KPIs-chave de forma lógica. Por exemplo, FactConversation tem métricas de conversa, como Tempo de processamento médio, enquanto FactAgent tem Métricas do agente.

Pode utilizar factos e dimensões para visualizar dados de acordo com os requisitos organizacionais. Se quiser compreender como o tempo de processamento médio varia por fila, crie uma visualização, como um gráfico de barras, e divisa o facto FactConversation>Tempo de Processamento Médio pela dimensão DimQueue>Nome da Fila.

Atualizações futuras ao modelo de dados

Se personalizar os seus relatórios e, em seguida, a Microsoft alterar o modelo de dados predefinido para um relatório, as atualizações do modelo de dados não substituirão as suas personalizações. No entanto, se as convenções de nomenclatura na experiência de edição do Power BI Embedded, essas alterações serão refletidas na respetiva lista. Poderá ser necessário voltar a selecionar a métrica com o novo nome. Obter mais informações sobre modelos de dados e mapeamentos de relatórios para relatórios de análise de histórico no Customer Service.

Introdução ao Customer Service Insights
Configurar o Customer Service Analytics e Insights
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Configurar a análise do histórico Omnicanal