Suportar chamadas de emergência feitas por agentes
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Este artigo descreve como funcionam as chamadas de emergência quando os agentes marcam um número de telefone de emergência durante situações de crise.
Nota
- Atualmente, as chamadas de emergência são suportadas nos Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá e Porto Rico apenas quando o número de chamada de emergência é 911.
- Se o formulário Personalizar conversa ativa estiver ativado e um agente iniciar uma chamada de saída para os serviços de emergência, o formulário da conversa ativa não apresenta as opções Guardar e Atualizar.
Pré-requisitos
Para que as chamadas de emergência funcionem, certifique-se de que os seguintes pré-requisitos são atendidos.
O utilizador agente do omnicanal tem um perfil de capacidade associado a um perfil de saída de voz. Saiba mais em Configurar perfis de capacidade e Criar perfis de saída.
A configuração de localização do navegador está ativada e definida como Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá ou Porto Rico.
Para notificação por e-mail, a caixa de correio dos agentes está habilitada.
Para que uma chamada de emergência seja atendida, é preenchida uma das seguintes condições:
- O número do qual a chamada se origina é um número de plano de chamada da Microsoft.
Nota
Se utilizar uma operador de rede telefónica pública comutada (PSTN) de terceiros, fale com a operadora sobre o comportamento das ligações de emergência e, em seguida, configure-o.
- Quando o recurso dos Serviços de Comunicação do Azure (locatário) tem o roteamento direto (número de operadora PSTN de terceiros) e pelo menos uma oferta direta (número do plano de chamadas da Microsoft) habilitado e não há nenhuma regra de roteamento direto para o número de emergência, a chamada segue o caminho da oferta direta e é roteada para nosso serviço de chamada de emergência de oferta direta. Saiba mais em Considerações sobre roteamento de voz.
Como funcionam as chamadas de emergência
No espaço de trabalho suporte ao cliente ou no espaço de trabalho centro de contactos, os agentes podem usar o discador para ligar para o número de emergência durante uma crise.
Veja como funciona a chamada de emergência:
- O agente liga para o número de emergência, como 911 nos Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá ou Porto Rico.
- O estado do agente é alterado automaticamente para "Não perturbar", independentemente do estado atual.
- Um número de chamada de retorno temporário é atribuído ao agente com uma duração de 60 minutos.
- Se a chamada de emergência cair ou for desconectada, o socorrista pode ligar de volta para o agente através desse número de retorno de chamada. A chamada de retorno de emergência obtém a prioridade mais alta, ignorando todas as regras de encaminhamento, perfis de capacidade e definições de presença configurados.
- Durante a conversa de emergência em curso, o Painel de Comunicação apresenta só as definições do dispositivo e o botão de Terminar chamada. Aparece um alerta a indicar que uma chamada de emergência está em curso.
- Para garantir a confidencialidade, a aplicação não regista nem armazena as chamadas efetuadas e recebidas como atividades no histórico de chamadas.
- Se configurar contactos de emergência, é enviado uma mensagem de e-mail automatizada para os contactos quando o agente marcar o número de emergência.
- Quando o agente termina a chamada de emergência, a presença do agente reverte para o estado anterior.
Configurar destinatários de e-mail
Quando o agente faz uma chamada de emergência, o sistema pode enviar um e-mail automatizado para os supervisores ou para quem precisar de ser informado da chamada, de modo a assegurar o acesso eficiente aos socorristas. O sistema utiliza o Modelo de Notificação de Chamadas de Emergência para enviar o e-mail. Pode utilizar o Editor para modificar o modelo.
- No centro de administração centro de administração do Customer Service ou centro de contactos, vá para Gerenciamento de usuários no Suporte ao cliente e, em Usuários, selecione Gerenciar.
- Na página que aparece, selecione a vista Utilizadores do Omnicanal e, em seguida, selecione o utilizador que pretende atualizar.
- Selecione o separador Omnicanal e, em Notificações de Chamadas de Emergência, adicione os endereços de e-mail dos destinatários separados por um ponto e vírgula.
- Guarde as alterações.
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