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Criar e gerir agendas de feriados

  • Artigo

Impeça que os contratos de nível de serviço (SLAs) sejam afetados quando a organização de serviço estiver fechada ao criar uma agenda de feriados e adicionando-a ao calendário de serviços.

Por exemplo, se a organização de serviço tiver um SLA para responder a incidentes por e-mail no prazo de dois dias, pode criar uma agenda de feriados e adicioná-la ao calendário de serviços. Em seguida, se um cliente submeter um caso por e-mail nesse feriado, o SLA é limpo e o encerramento do feriado não o afeta.

Nota

Com a versão mais recente da aplicação Dynamics 365 Customer Service, a agenda de feriados nos termos de serviço está disponível no centro de administração do Customer Service. Recomendamos que crie e faça a gestão das agendas de feriados utilizando a nova experiência.

Criar uma agenda de feriados

Pode criar uma agenda de feriados na aplicação centro de administração do Customer Service.

  1. Certifique-se de que tem direitos de acesso Gestor do Suporte ao Cliente, Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

  2. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Calendário em Operações. Aparece a página Calendário.

  3. Na secção Calendário de feriados, selecione Gerir. É apresentada a vista Todas as Agendas de Feriados. Também pode alternar entre várias vistas do sistema utilizando a lista pendente.

  4. Selecione Novo e na caixa de diálogo Criar Agenda de Feriados, introduza um nome e uma descrição para o feriado e selecione Criar.

  5. Quando o feriado abre, selecione Novo na grelha Feriados para adicionar o feriado ao seu calendário de suporte ao cliente.

  6. Na caixa de diálogo Adicionar Feriado, especifique o Nome, Data de Início, Data de Fim e Duração do feriado e, em seguida, selecione OK.

    O feriado é criado e associado ao calendário de suporte ao cliente. Depois da agenda de suporte ao cliente ser associada a um SLA, o SLA durante o horário de expediente não é afetado. Mais informações: Definir contratos de nível de serviço

    Agenda de feriados no Hub de Suporte ao Cliente.

Para resolver quaisquer problemas com o SLA durante feriados, consulte Temporizador de SLA não entra em pausa quando o estado é alterado de InProgress para OnHold num feriado.

Criar uma agenda de feriados (aplicação Customer Service)

  1. Certifique-se de que tem direitos de acesso Gestor do Suporte ao Cliente, Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

  2. Aceda a Definições>Gestão de Serviço

  3. Selecione Agenda de Feriados.

  4. Selecione Novo e na caixa de diálogo Criar Agenda de Feriados, introduza um nome e uma descrição para o feriado e selecione Criar.

  5. Na lista de feriados, selecione o feriado que criou.

  6. Quando o feriado estiver aberto, selecione Novo para adicionar o feriado ao calendário de suporte ao cliente.

  7. Na caixa de diálogo Adicionar um Feriado, especifique o nome e selecione a hora do feriado e selecione OK.

    O feriado é criado e associado ao calendário de suporte ao cliente. Quando o calendário de suporte ao cliente for associado a um SLA, o SLA durante o horário de expediente não é afetado. Mais informações: Configurar contratos de nível de serviço

Mais ações

  • Para editar uma agenda de feriados existente, vá para Gestão de Serviços>Agenda de Feriados. É apresentada a vista Todas as Agendas de Feriados. Selecione a agenda de feriados que pretende editar a partir da lista de agendas de feriados e selecione Editar na barra de comandos.

    • Pode editar o Nome ou Descrição, ou adicionar novos feriados à agenda de feriados.
    • Por predefinição, todos os feriados do ano atual são apresentados. Para mudar para outro ano, selecione e escreva o ano na grelha Feriados:

  • Para imprimir uma agenda de feriados, selecione Pré-visualização de Impressão na secção Feriados da agenda de feriados.

  • Para importar ou exportar uma agenda de feriados, utilize a funcionalidade Importar ou exportar Calendário, pois não pode importar nem exportar uma agenda de feriados no formato Excel.

Consulte também

Criar uma agenda de suporte ao cliente e definir as horas de trabalho