Configurar condições de pausa para entidades com capacidade de SLA
Pode configurar condições de pausa ao nível global para entidades com capacidade de SLA. Também pode colocar em pausa e retomar SLAs aos níveis de KPI de SLA e de Item de SLA. As condições de pausa podem ajudá-lo a rastrear itens de SLA para diferentes horas de funcionamento, com base em prioridades e critérios.
Definir condições de pausa para entidades com capacidade de SLA
Se o SLA estiver ativado para a entidade, poderá definir condições de pausa para todas as entidades de origem e personalizadas.
- No mapa do site do centro de administração do Customer Service, aceda a Termos do serviço>Outras Definições de SLA>Gerir.
- Na página Definições de Configuração do Serviço, na secção Selecionar Estado de Pausa do SLA, selecione o estado de pausa para o item selecionado. entidade.
O estado de pausa é agora aplicável a todos os SLAs da entidade selecionada.
Definir condições de pausa para instâncias de KPI de SLA
Pode definir condições de pausa de SLA para Instâncias de KPI de SLA, as quais substituem as condições de pausa de SLA definidas ao nível da entidade.
- No mapa do site do centro de administração do Customer Service, aceda a Termos do serviço>KPIs de SLA>Gerir. É apresentada a vista KPIs de SLA Ativos. Selecione o KPI de SLA para o qual pretende definir as condições de pausa.
- Na secção Condições de Pausa, defina o comutador Substituir Critérios como Sim para colocar em pausa a Instância de KPI de SLA. Esta definição substitui as definições de pausa definidas ao nível da entidade.
- Selecione o menu pendente Adicionar para definir as condições de colocação em pausa da Instância de KPI de SLA ao adicionar um campo, grupo ou entidade relacionada.
Nota
Pode substituir as configurações de pausa apenas quando a opção Permitir Pausa e Retoma está ativada no separador Geral.
Para os outros KPIs, as definições de pausa ao nível da entidade continuam a funcionar se não forem definidas condições de pausa ao nível do KPI de SLA.
Definir condições de pausa para Itens de SLA
Se as condições de pausa forem definidas para o Item de SLA, as condições de pausa ao nível do item de SLA substituem as condições de pausa definidas no KPI de SLA e ao nível da entidade. Selecione o estado para o qual o cálculo das Instâncias de KPI de SLA precisa de ser colocado em pausa.
- No mapa do site do centro de administração do Customer Service, aceda a Termos do Serviço>Contratos de nível de serviço (SLAs)>Gerir. É apresentada a vista Todos os Contratos de Nível de Serviço a partir da Interface Unificada. Selecione o SLA e, em seguida, selecione o Item de SLA para o qual pretende definir as condições de pausa.
- Na secção Configurações de Pausa, defina o comutador Substituir Critérios como Sim para colocar em pausa o Item de SLA. Esta definição substitui as definições de pausa definidas ao nível da Instância de KPI de SLA e da entidade.
Nota
- As durações de aviso e de falha de um SLA são calculadas consoante o valor fornecido no campo Aplicável Quando da instância de KPI de SLA.
- Quando retoma um SLA em pausa, a Instância de KPI de SLA atual é cancelada e é criada uma nova Instância de KPI de SLA.