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Criar macros de automatização da produtividade

  • Artigo

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
Não Sim Sim

Pode automatizar as seguintes tarefas com macros de automatização de produtividade:

  • abrir e atualizar registos
  • abrir vistas
  • resolver casos
  • pesquisar na base de dados de conhecimento
  • clonar registos
  • definir o foco para outro script de agente
  • abrir modelos de e-mail
  • preencher automaticamente campos do formulário
  • definir e obter variáveis e valores no contexto da sessão

Pode utilizar as ações de automatização de produtividade qualquer número de vezes em diferentes macros para automatizar e efetuar operações de aplicação condicionada por modelo.

As secções seguintes descrevem as diferentes ações de automatização de produtividade que pode utilizar para criar macros.

Abrir um novo formulário para criar um registo

Abre um novo formulário para criar um registo. A ação contém os seguintes campos.

Campo Descrição
Nome lógico da entidade Especifique o nome lógico da entidade que pretende abrir.
ID do formulário de entidade Especifique o ID do formulário.
Nome do Atributo Especifique o nome lógico do atributo. Tem de fornecer o nome do atributo para a aplicação preencher o campo com um valor.
Valor do Atributo Especifique o valor do atributo. Tem de fornecer o valor do atributo para a aplicação preencher o campo de atributo.

Nota

Esta ação requer um padrão específico para definir valores de procura. Tem de transmitir o ID de registo, tipo de registo e o nome de registo relacionados como atributos separados para uma única procura.

Exemplo 1: criar uma nova tarefa a partir de um caso existente

Execute os seguintes passos para criar uma macro para abrir uma tarefa a partir do caso:

  1. Adicione a ação Abrir um novo formulário para criar um registo que cria uma tarefa com os atributos seguintes:
    • Assunto: número do caso obtido utilizando um parâmetro de dados.
      • Nome do Atributo: assunto
      • Valor do Atributo: dar seguimento à tarefa relacionada com $(anchor.ticketnumber)
    • Descrição: combinação de uma cadeia de texto e o endereço de e-mail do cliente obtido através de uma consulta oData.
      • Nome do Atributo: descrição
      • Valor do Atributo: rever o e-mail do cliente: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}
    • Relacionado com: registo do cliente.
      • Nome do Atributo: regardingobjectid
      • Valor do atributo: ${anchor.incidentid}
      • Nome do Atributo: regardingobjectidtype
      • Valor do atributo: incident
      • Nome do Atributo: regardingobjectidname
      • Valor do atributo: ${anchor.title}
  2. Adicionar a ação Guardar o registo.

Exemplo 2: criar um novo caso a partir de uma conversação

Execute os seguintes passos para criar uma macro para abrir um caso a partir da conversação:

  1. Adicione a ação Abrir um novo formulário para criar um registo com os seguintes atributos:
    • Assunto: conversação obtida utilizando um parâmetro de dados.
      • Nome do Atributo: assunto
      • Valor do Atributo: dar seguimento com $(customerName)
    • Descrição: combinação de uma cadeia de texto e o endereço de e-mail do cliente obtido via consulta oData.
      • Nome do Atributo: descrição
      • Valor do Atributo: rever o e-mail do cliente: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordid}'}
    • Relacionado com: registo do cliente.
      • Nome do Atributo: regardingobjectid
      • Valor do atributo: ${customerRecordid}
      • Nome do Atributo: regardingobjectidtype
      • Valor do atributo: ${customerEntityName}
      • Nome do Atributo: regardingobjectidname
      • Valor do atributo: ${customerName}
  2. Adicionar a ação Guardar o registo.

Abrir um registo existente

Abre um formulário de registo existente. A ação contém os seguintes campos.

Campo Descrição
Nome lógico da entidade Especifique o nome lógico da entidade que pretende abrir.
ID do registo de entidade Especifique o ID de registo da entidade.
ID do formulário de entidade Especifique o ID do formulário.

Exemplo 1: abrir o registo de produto a partir de um caso existente

Para criar uma macro para abrir o registo do produto a partir de um caso existente, adicione a ação Abrir um registo existente que lê o ID do produto a partir do caso, com os seguintes atributos:

  • Nome lógico da entidade: product
  • ID do registo de entidade: ${anchor._productid_value}

Exemplo 2: abrir o registo do cliente a partir de uma conversação

Para criar uma macro para abrir o registo do cliente a partir de uma conversação em curso, adicione a ação Abrir um registo existente que lê o ID do cliente a partir da conversação, com os seguintes atributos:

  • ID do registo de entidade: ${customerEntityName}
  • Nome lógico da entidade: ${customerRecordid}

Preencher automaticamente campos do formulário

Atualiza campos de formulário. A ação de macro não guarda automaticamente novos valores no Dataverse até que o formulário acione a ação de guardar automaticamente. Pode utilizar outra ação de macro para guardar o registo. Em alternativa, pode utilizar a macro Atualizar registo existente com base nos requisitos do seu negócio. Esta ação aplica-se ao formulário no separador focado e tem o mesmo tipo de entidade mencionado em ação.

Campo Descrição
Nome lógico da entidade Especifique o nome lógico da entidade que pretende atualizar.

Nota

Esta macro requer um padrão específico para definir valores de procura. É necessário de transmitir o ID de registo, tipo de registo e o nome de registo relacionados como atributos separados para uma única procura.

Exemplo 1: abrir um formulário de tarefa e preencher campos de formulário a partir de caso

Execute os seguintes passos para criar uma macro que abre o formulário de tarefa e, em seguida, preenche o formulário com valores do separador âncora:

  1. Adicione a ação Abrir um novo formulário para criar um registo que abre um registo de tarefa com os parâmetros seguintes:
    • Nome lógico da entidade:task.
  2. Adicione Preencher automaticamente campos do formulário que povoam o novo registo de tarefa com valores a partir do formulário de caso que é o separador âncora, com os seguintes atributos:
    • Nome lógico da entidade: task
    • Nome do Atributo: assunto
    • Valor do Atributo: dar seguimento à tarefa relacionada com ${anchor.ticketnumber}
    • Nome do Atributo: regrdingobjectid
    • Valor do atributo: {{"id":"${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}}

Exemplo 2: abrir um formulário de tarefa e preencher campos de formulário a partir de uma conversação

Execute os seguintes passos para criar uma macro que abre o formulário de tarefa e, em seguida, preenche o formulário com valores da conversação através de parâmetros de dados:

  1. Adicione a ação Abrir um novo formulário para criar um registo que abre um registo de tarefa com os parâmetros seguintes:
    • Nome lógico da entidade:task.
  2. Adicione Preencher automaticamente campos do formulário que povoam o novo registo de tarefa com valores a partir da conversação, com os seguintes atributos:
    • Nome lógico da entidade: task
    • Nome do Atributo: assunto
    • Valor do Atributo: dar seguimento à tarefa relacionada com ${anchor.customerName}
    • Nome do Atributo: regrdingobjectid
    • Valor do atributo: "${customerName}","entitytype":"${customerEntityName}"}}

Atualizar um registo existente

Atualiza um registo existente. A ação contém os seguintes campos.

Campo Descrição
Nome lógico da entidade Especifique o nome lógico da entidade que pretende atualizar.
Este campo é obrigatório.
ID do registo de entidade Especifique o ID de registo da entidade.
Este campo é obrigatório.
Nome do Atributo Especifique o nome lógico do atributo que pretende atualizar.
Valor do Atributo Especifique o valor de atributo que é atualizado para o atributo mencionado acima.

Nota

Esta macro requer um padrão específico para definir valores de procura. É necessário de transmitir o ID de registo, tipo de registo e o nome de registo relacionados como atributos separados para uma única procura.

Exemplo 1: abrir um formulário de tarefa, criar a tarefa e, em seguida, atualizar o registo

Execute os seguintes passos para criar uma macro que abre o formulário de tarefa e cria um novo formulário e, em seguida, atualiza o formulário de tarefa a partir de um registo existente.

  1. Adicione a ação Abrir um novo formulário para criar um registo que abre um registo de tarefa com os parâmetros seguintes:
    • Nome lógico da entidade:task
  2. Adicionar a ação Guardar o registo.
  3. Adicione Atualizar um registo existente que preenche o novo registo de tarefa com o ID do registo e o nome lógico a partir do conteúdo dinâmico (obtido após a ação Guardar registo) e o objeto relacionado com base nos valores do separador âncora, com os seguintes atributos:
    • ID do registo de entidade: Entity record ID
    • Nome lógico da entidade: Entity logical name
    • Nome do Atributo: regardingobjectid_incident@odata.bind
    • Valor do Atributo: /incidents{${anchor.incidentid}}
  4. Adicione a ação de sessão Atualizar o separador para atualizar o formulário de tarefa à medida que a macro de atualizar registo executa uma operação de back-end e não atualiza automaticamente o separador.

Atenção

No exemplo, o formulário atualiza após as ações Guardar a ação de registo e Atualizar o separador. Recomendamos que crie as suas macros de forma a reduzir o carregamento de formulários.

Resolver um incidente

Utilize a ação para resolver um caso. A ação contém os seguintes campos.

Campo Descrição
Tempo a cobrar Especifique o tempo que é cobrável.
Este campo é obrigatório.
ID do Incidente Especifique o ID do incidente que pretende fechar.
Este campo é obrigatório.
Resolução Especifique a razão para resolver o caso.
Este campo é obrigatório.

Exemplo: macro para resolver um caso

Execute os seguintes passos para criar uma macro que resolve um caso. Quando os agentes resolvem um caso utilizando a macro, o separador não é atualizado automaticamente, pelo que são recomendados mais passos para uma melhor experiência do utilizador.

  1. Adicione a ação Ação para resolver caso para passar o tempo a faturar como valor numérico e o ID de Incidente é o ID do registo que precisa de ser resolvido, com os seguintes atributos:
  • ID do incidente: ${anchor.incidentid}
  • Tempo a faturar: 0
  • Resolução: Case${anchor.ticketnumber} resolvido via macros
  1. Adicione o conector de sessão Obter o separador atual.
  2. Adicione a ação de sessão Atualizar o separador para atualizar o separador com os seguintes atributos: -ID de Separador: ID de Separador

Abrir um formulário de e-mail com modelo predefinido

Esta ação é utilizada para abrir um e-mail com um modelo predefinido. A ação contém os seguintes campos.

Campo Descrição
Nome lógico da entidade Especifique o nome lógico da entidade para a qual o e-mail está a ser enviado.
Este campo é obrigatório.
ID do registo de entidade Especifique o ID de registo do registo da entidade para a qual o e-mail está a ser enviado.
Este campo é obrigatório.
Destinatários de e-mail Especifique o nome a apresentar do registo para a qual o e-mail está a ser enviado.
Este campo é obrigatório.
ID do Modelo Especifique o ID do modelo de e-mail do tipo de entidade para a qual o e-mail está a ser enviado e que tem de ser apresentada no e-mail.
Este campo é obrigatório.

Nota

O campo Destinatários de e-mail requer um parâmetro, mas não é mapeado automaticamente para um utilizador no formulário. Recomendamos que utilize a macro de preencher automaticamente campos do formulário para preencher os valores em conformidade.

Exemplo 1: abrir um modelo de e-mail a partir de um caso

Execute os seguintes passos para criar uma macro que abre um modelo de e-mail de categoria de caso:

  1. Adicione a ação Abrir um formulário de e-mail com modelo predefinido que adiciona o modelo com base no ID do modelo e preenche o formulário de e-mail com os campos Para e Relativo a. Os atributos são os seguintes:
    • ID do modelo : especifique o ID do modelo de e-mail necessário.
    • ID do Registo de entidade: ${anchor.incidentid}
    • Destinatários de e-mail: ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
    • Nome Lógico da Entidade: incident
  2. Adicione a ação de preencher automaticamente campos do formulário para preencher os campos Para e Relacionado com. Os atributos são os seguintes:
    • Nome lógico da entidade: Email
    • Nome do Atributo: para
    • Valor do atributo: [{"id":"${anchor._customerid_value}","entitytype":"contact","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
    • Nome do Atributo: regardingobjectid
    • Valor do atributo: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Exemplo 2: abrir um modelo de e-mail a partir de uma conversação

Execute os seguintes passos para criar uma macro que abre um modelo de e-mail de categoria de contacto:

  1. Adicione a ação Abrir um formulário de e-mail com modelo predefinido que adiciona o modelo com base no ID do modelo e preenche o formulário de e-mail com os campos Para e Relativo a. Os atributos são os seguintes:
    • ID do modelo : especifique o ID do modelo de e-mail necessário.
    • ID do Registo de entidade: ${customerRecordId}
    • Destinatários de e-mail: ${customerName}
    • Nome Lógico da Entidade: ${customerEntityName}
  2. Adicione a ação de preencher automaticamente campos do formulário para preencher os campos Para e Relacionado com. Os atributos são os seguintes:
    • Nome lógico da entidade: Email
    • Nome do Atributo: para
    • Valor do atributo: [{"id":"${customerRecordId}", "entitytype":"contact","name":"${customerName}"}]
    • Nome do Atributo: regardingobjectid
    • Valor do Atributo: [{"id":"${customerRecordId}"},"entitytype":"contact","name": "${customerName}"}]|

Exemplo 3: abrir um modelo de e-mail com vários destinatários

Execute os seguintes passos para criar uma macro que abre um modelo de e-mail de categoria de caso e define vários destinatários no campo Para do e-mail:

  1. Adicione a ação Abrir um formulário de e-mail com modelo predefinido que adiciona o modelo com base no ID do modelo e preenche o formulário de e-mail com os campos Para e Relativo a. Os atributos são os seguintes:
    • ID do modelo : especifique o ID do modelo de e-mail necessário.
    • ID do Registo de entidade: ${customerRecordId}
    • Destinatários de e-mail: ${customerName}
    • Nome Lógico da Entidade: ${customerEntityName}
  2. Adicione a ação de preencher automaticamente campos do formulário para preencher os campos Para e Relacionado com. O campo Para tem de ser preenchido com o ID de e-mail do cliente e um campo personalizado, Contacto secundário. Os atributos são os seguintes:
    • Nome lógico da entidade: phonecall
    • Nome do Atributo: assunto
    • Valor do Atributo: dar seguimento à tarefa relacionada com o caso ${anchor.ticketnumber}
    • Nome do Atributo: para
    • Valor do atributo: [{"id":"${anchor._customerid_value}","type":"${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}", {"id":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value}","type":"contact","name":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
    • Nome do Atributo: regardingobjectid
    • Valor do atributo: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Procurar a expressão povoada na base de dados de conhecimento

A macro procura artigos de conhecimento com base na expressão preenchida. A ação contém o seguinte campo.

Campo Descrição
Cadeia de pesquisa Forneça a expressão baseada na qual pretende procurar artigos na base de dados de conhecimento. Pode fornecer os dados de contexto. Por exemplo, o parâmetro de dados de contexto pode ser um título de incidente.
Etiqueta do Separador Especifique a etiqueta de separador.

Exemplo: pesquisar um artigo com base numa cadeia

Execute as seguintes etapas para criar uma macro que realize uma pesquisa com base numa frase:

  1. Adicione a ação Pesquisar na base de dados de conhecimento para a frase preenchida que pega no título do caso como o expressão de pesquisa. Os seguintes são os atributos:
    • Etiqueta de Separador: pesquisar por ${anchor.title}
    • Cadeia de pesquisa: ${anchor.title}

Abrir artigo da base de dados de conhecimento

Abre um artigo da base de dados de conhecimento. A ação contém o seguinte campo.

Campo Descrição
ID do registo de entidade Especifique o ID da entidade do artigo da base de dados de conhecimento que pretende abrir.
Este campo é obrigatório.

Exemplo: abrir um artigo da base de dados de conhecimento que transmita um GUID

Execute os seguintes passos para criar uma macro que abra um artigo da base de dados de conhecimento com base no ID do artigo de conhecimento. | Adicione a ação Abrir artigo da base de dados de conhecimento para abrir o artigo da base de dados de conhecimento e é utilizada pelos Autores da Base de Dados de Conhecimento para a revisão do artigo. Os atributos são os seguintes:
ID do registo da entidade: especifique o ID da entidade do artigo da base de dados de conhecimento.|

Abrir uma grelha de registos

Esta ação é utilizada para abrir uma grelha de registo. A ação contém os seguintes campos.

Campo Descrição
Nome lógico da entidade Especifique o nome lógico da entidade para a qual pretende abrir a grelha.
Este campo é obrigatório.
ID da Vista Especifique o ID da lista que pretende abrir.
Este campo é obrigatório.
Tipo de vista Especifique o tipo de vista
Este campo é obrigatório.

Exemplo 1: abrir uma lista de produtos

Para criar uma macro que abre uma lista de produtos, adicione a ação Abrir uma grelha de registos para abrir a vista predefinida do utilizador, uma vez que o tipo de vista e o ID não são especificados. Especifique os seguintes atributos: Nome lógico da entidade: incident.

Exemplo 2: abrir uma lista de incidentes

Para criar uma macro que abra uma lista de incidentes, adicione a ação Abrir uma grelha de registos para abrir o tipo de vista especificado. Os seguintes são os atributos:

  • Nome lógico da entidade: incident
  • Tipo de vista: especifique o tipo de vista.
  • ID da Vista: especifique o ID da vista em que pretende que os incidentes sejam abertos

Efetuar uma pesquisa por relevância baseada na expressão

Pesquisa artigos de conhecimento com base na expressão preenchida. A ação contém o seguinte campo.

Campo Descrição
Cadeia de pesquisa Forneça a expressão baseada na qual pretende efetuar uma pesquisa por relevância. Pode fornecer os dados de contexto. Por exemplo, o parâmetro de dados de contexto pode ser um título de incidente.
Este campo é obrigatório.

Exemplo 1: pesquisar por casos com o mesmo título de caso

Para criar uma macro que utilize um título de incidente para pesquisar incidentes semelhantes, adicione a ação Fazer uma pesquisa por relevância baseada na frase para utilizar o título do caso a partir do separador âncora como parâmetro para a pesquisa por relevância com a Cadeia de pesquisa definida como ${anchor.title}

Clonar registo atual

Clona um registo existente que esteja aberto no separador atual. A ação só copia os campos e não guarda o registo. A ação contém o seguinte campo.

Campo Descrição
Título do registo Especifique o título do registo que pretende clonar.
Este campo é obrigatório.

Exemplo: criar um caso subordinado utilizando clonar registo atual

Execute os seguintes passos para criar uma macro que cria um clone do caso existente e o torna o caso principal. O caso original é definido como caso subordinado:

  1. Adicione a ação Clonar registo atual que clona o caso original e, em seguida, define o caso clonado como principal. O caso original é definido como o caso subordinado. Defina o atributo Título do registo como Caso subordinado de ${anchor.ticketnumber}.
  2. Adicione Preencher automaticamente os campos de formulário que preenchem o caso subordinado com os atributos especificados. O número de permissão é definido quando o registo é guardado. Os seguintes são os atributos:
    • Nome lógico da entidade: incident
    • Nome do Atributo: parentcaseid
    • Valor do atributo: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
    • Nome do Atributo: ticketnumber
    • Valor do Atributo:
  3. Adicione a ação Guardar o registo para gerar e definir o número de permissão para o caso subordinado.
|

Clonar registo de entrada

Clona um registo existente. A ação só copia os campos e não guarda o registo. A ação contém os seguintes campos.

Campo Descrição
Título do registo Especifique o título do registo.
ID do registo de entidade Especifique o ID do registo de entidade.
Este campo é obrigatório.
Nome lógico da entidade Especifique o nome lógico da entidade que pretende clonar.
Este campo é obrigatório.

Exemplo: criar um caso subordinado utilizando clonar registo de entrada

Execute os seguintes passos para criar uma macro para clonar um caso existente. O caso existente é definido como o caso principal e o caso clonado é definido como o caso subordinado.

  1. Adicione a ação Clonar registo atual que clona o caso original e, em seguida, define o caso clonado como subordinado. O incidente original é definido como caso principal. Os seguintes são os atributos:
    • ID do registo de entidade:${anchor.incidentid}
    • Nome lógico da entidade: incident
    • Título do registo: caso subordinado de ${anchor.title}
  2. Adicione Preencher automaticamente os campos de formulário que preenchem o caso subordinado com os atributos especificados. O ticketnumber é definido quando o registo é guardado. Os seguintes são os atributos:
    • Nome lógico da entidade: Entity logical name
    • Nome do Atributo: parentcaseid
    • Valor do atributo: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
    • Nome do Atributo: ticketnumber
    • Valor do Atributo:
  3. Adicione a ação Guardar o registo para gerar e definir o ticketnumber para o caso subordinado.

Definir foco do Script de Agente

Define o foco num script de agente que precisa de ser executado de seguida. O script de agente é colocado em foco na lista pendente Scripts de agente no painel lateral da aplicação. Por exemplo, se o agente precisar de processar um pedido de reembolso. O agente utiliza scripts diferentes para cumprimentar, iniciar um pedido de queixa e processar o reembolso. Pode definir macros que colocam o foco nos scripts de agente que precisam de ser executados para cada fase do processo de reembolso. O script de agente em foco deve ser associado ao modelo de sessão. A ação contém o seguinte campo.

Campo Description
Nome Exclusivo do Script de Agente Especifique o script de agente que tem de estar em foco.

Exemplo: atualizar a prioridade de um caso e definir o foco para outro script de agente

Execute os seguintes passos para criar uma macro que atualiza a prioridade de um caso para alta e, em seguida, alterna para outro script de agente.

  1. Adicione a ação Atualizar um registo existente com os seguintes atributos:
    • ID do registo de entidade: ${anchor.incidentid}
    • Nome lógico da entidade: incident
    • Nome do Atributo: código de prioridade
    • Valor do Atributo: 1
  2. Adicione a ação Definir foco do Script de Agente com o Nome Exclusivo do Script de Agente definido como new_agentscript_highpriority.
  3. Adicione o conector de sessão Obter o separador atual.
  4. Adicione o conector de sessão Atualizar separador.

Guardar o registo

Guarda o registo depois de introduzir dados em todos os campos obrigatórios. A ação falha se os campos obrigatórios não forem introduzidos ou ficarem em branco.

Passos Seguintes

Utilizar conector de sessão para criar macros