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Recalcular contratos de nível de serviço

  • Artigo

Os estados terminais para Instâncias de KPI de SLA são bem-sucedidos, cancelados e não conformes. O recálculo dos SLAs depende das seguintes condições:

  • Quando uma Instância de KPI de SLA está num:
    • Estado de Bem-sucedido: permanece no mesmo estado, independentemente de mudanças às condições de sucesso. As alterações ocorrem apenas se a opção de SLA recalculada estiver definida como sim e as condições de sucesso forem alteradas.
    • Estado de Não conforme: permanece no mesmo estado, independentemente das alterações às condições de sucesso e mesmo que a opção de SLA recalculada esteja definida como sim.
  • Se existirem alterações à condição applicable when, o sistema recalculará os SLAs que estão em estados bem-sucedidos ou não conformes se a opção de recalcular SLA estiver definida como sim. No entanto, o sistema cancela a Instância de KPI de SLA se a condição applicable when não satisfizer os critérios.
  • Quando uma Instância de KPI de SLA está num estado bem-sucedido ou não conforme e são feitas alterações ao seu item de SLA aplicável, o sistema recalcula os SLAs quando a opção de recalcular SLA é definida como sim. O sistema cria uma nova Instância de KPI de SLA e o respetivo estado depende do tempo de falha. O tempo de falha é calculado a partir do campo Aplicável a partir de. Se a Instância de KPI de SLA ultrapassar o tempo de falha especificado, o sistema criará uma nova Instância de KPI de SLA num estado expirado.

Ativar o recálculo de SLAs que atingem o estado terminal

Pode ativar o recálculo de SLAs que atingem o estado terminal nas aplicações centro de administração do Customer Service ou Hub de Suporte ao Cliente.

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Termos de Serviço em Operações.

  2. Na secção Outras Definições de SLA, selecione Gerir. É apresentada a vista Definições de Configuração de Serviço.

  3. Em Recalcular o SLA em estado terminal, mude o comutador para Sim e, em seguida, selecione Guardar.

    Ativar o recálculo para SLAs que atingem o estado terminal.

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