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Ativar grelhas de casos

  • Artigo

Aumente a produtividade do seu agente ao fornecer acesso rápido às informações, tal como a última interação com o cliente, a maturidade do caso e a próxima quebra de SLA, com grelhas de caso modernizadas. A interface do utente moderna apresenta dados de forma intuitiva que ajuda você e seus agentes a realizar edições em linha e operações rápidas com o mínimo de cliques, facilitando a tomada de decisões.

Funcionalidades principais

Seguem-se algumas das caraterísticas-chave das grelhas de casos modernizadas:

  • Uma vista chamada Casos Ativos Avançados, que inclui um conjunto de colunas predefinidas onde pode:

    • Ver ícones para Prioridade e o canal Origem.
    • Veja avatares para o Proprietário atribuído.
    • Ver dados-chave, tais como Maturidade do Caso, SLA Seguinte e Última Interação com anexos.

  • A capacidade de efetuar edições inline e atualizar dados para colunas. Por exemplo, pode clicar duas vezes na coluna Prioridade para alterar a prioridade do caso ou definir o comutador como Sim ou Não na coluna Está Escalado. Os dados atualizados só são guardados automaticamente quando se move para a linha seguinte. Atualmente, a edição em linha para a coluna Razão do estado não é suportada.

  • A capacidade de utilizar a navegação rápida para responder à interação mais recente.

Nota

  • Se você optar por recursos de acesso antecipado, os agentes verão o seguinte por padrão:
    • A visualização Casos ativos aprimorados com campos adicionais,Idade do caso,Próximo SLA,É escalado e Última interação.
    • Ícones codificados por cores para Prioridade e os canais Origem , avatares para Proprietário aparecem em todas as visualizações de caso.

Ativar o controlo grid para a entidade Caso

Nota

  • Se você optar por recursos de acesso antecipado, as seguintes ações se aplicam:
    • O modo de exibição Casos Ativos Aprimorados é habilitado por padrão para a entidade Caso . No entanto, as ações de edição não estão habilitadas por padrão. Para permitir que os agentes realizem edições embutidas e atualizem dados para colunas na exibição, ative Configurar propriedade Habilitar edição em Power Apps.
    • Power Apps controlo de grelha option está habilitada por padrão para a entidade Case e substitui as grades herdadas prontas para uso.
    • Se desejar reverter às grades herdadas, habilite a opção Grade somente leitura (padrão) na secção Controles da entidade Caso em Power Apps.
    • Se você estiver usando grades que não estão disponíveis prontamente, elas não serão substituídas pelo Power Apps controlo de grelha.

Se você não tiver optado pelos recursos de acesso antecipado, deverá habilitar a Power Apps opção controlo de grelha no portal para tornar a Power Apps visualização Casos ativos aprimorados acessível aos agentes.

  1. Aceda ao https://make.powerapps.com. portal.

  2. Selecione Soluções. Aparece a página Soluções.

  3. Na página Soluções, selecione Solução Predefinida.

  4. No painel esquerdo, na página Solução Predefinida, selecione Tabelas e, em seguida, Caso.

  5. Selecione Mudar para clássico.

  6. Na página Caso, na secção Controlos, selecione Adicionar Controlo.

  7. No diálogo Adicionar Controlo, selecione Controlo grid do Power Apps>Adicionar.

  8. No separador Controlos, faça o seguinte:

    1. Na secção Controlos, para Controlo grid do Power Apps, selecione as opções/botões de opção Web, Telefone e Tablet.
    2. Na secção Propriedade no campo Controlo de Personalizador, selecione Editar. Aparece o diálogo Configurar a propriedade "Nome do Controlo de Personalizador".
    3. No diálogo Configurar a propriedade "Nome de Controlo de Personalizador, selecione Vincular a uma opção de valor estático. Para linha única. Texto, selecioneMscrmControls.CustomCellControl.CustomCellControl e, em seguida, selecioneOK.
    4. Para ativar a edição inline, faça o seguinte:
    5. Na secção Propriedade em Ativar edição, selecione Editar. Aparece o diálogo Configurar a propriedade Ativar Edição.
    6. No diálogo Configurar a propriedades Ativar Edição, selecione Vincular a opções estáticas, selecione Sim na lista pendente e, em seguida, selecione OK.
    7. Defina Ativar cores de OptionSet como Yes para apresentar campos de estado de caso codificados por cores.

    Nota

    Quaisquer alterações efetuadas pela Microsoft à paleta de cores predefinida não estarão disponíveis automaticamente se tiver personalizado as cores que aparecem no campo de estado do caso.

  9. Selecione Guardar e, em seguida, selecione Publicar.

Ativar a vista Casos Ativos Avançados no Customer Service workspace

Para tornar a vista Casos Ativos Avançados acessível para agentes no Customer Service workspace:

  1. Aceda ao seu ambiente utilizando a ligação da organização.

  2. Na Aplicação Condicionada por Modelo do Customer Service workspace, na lista de aplicações, selecione Mais Opções e, em seguida, selecione Abrir no Estruturador de Aplicações.

  3. Aceda a Componentes > Recursos da Entidade > Vistas e, em seguida, selecione Caso.

  4. No separador Componentes, pesquisa pela vista Casos Ativos Avançados e, em seguida, selecione a caixa de verificação.

  5. Selecione Guardar e, em seguida, selecione Publicar.

Personalizar a grelha caso

Adicionar colunas à grelha casos

  1. Aceda ao portal https://make.powerapps.com.

  2. Selecione Soluções. Aparece a página Soluções.

  3. Na página Soluções, selecione Solução Predefinida.

  4. No painel esquerdo, na página Solução Predefinida, selecione Tabelas e, em seguida, Caso.

  5. Na página Caso, selecione Vistas.

  6. Selecione o tipo de caso que pretende atualizar, por exemplo, Todos os Casos.

  7. Na página Vista, selecione a coluna + Vista.

  8. No diálogo Ver coluna, pesquisa pela coluna que pretende adicionar, por exemplo, a coluna Última Interação. A coluna Última Interação agora aparece na página Vista.

  9. Selecione Guardar e, em seguida, selecione Publicar.

Adicionar novos ícones para as colunas Origem e Prioridade

No exemplo que se segue, adicione um novo Valor do Conjunto de Opções para a coluna Prioridade e Origem.

  1. Aceda ao portal do https://make.powerapps.com.

  2. Selecione Soluções.

  3. Selecione a solução em que pretende adicionar o recurso Web.

  4. Selecione Novo>Mais>Recurso Web.

  5. No diálogo Novo recurso Web, introduza o seguinte:

    1. Carregue o ficheiro selecionando a opção Carregar ficheiro.
    2. No campo Nome a apresentar, introduza um nome a apresentar.
    3. No campo Nome, introduza o nome no formato: Incidente/Prioridade/{Valor do Conjunto de Opções}PriorityIcon.{Extensão de Ficheiro} ou Incidente/Origem/{Valor do Conjunto de Opções}OriginIcon.{Extensão de Ficheiro}. Por exemplo, Incidente/Prioridade/100000000PriorityIcon.png.

  6. Selecione Guardar.

Ativar entidades para contratos de nível de serviço

Resolver problemas em SLAs