Adicionar um controlo de temporizador para entidades ativadas por SLA

Artigo
03/05/2024

Adicione um controlo timer a um formulário de entidade com capacidade de contrato de nível de serviço (SLA) para ajudar os utilizadores a aferir o tempo que têm para concluir uma tarefa, como especificado pelo SLA. O controlo timer apresenta de temporizadores de contagem regressiva que mostram o estado atual e o tempo restante para os KPIs de SLA configurados.

Adicione um temporizador de SLA a uma entidade com capacidade de SLA

Depois de configurar os KPIs do SLA, SLAs e itens de SLA para uma entidade, pode adicionar o controlo do Temporizador de SLA para exibir os KPIs de SLA que estão configurados para a entidade. Pode personalizar as vistas para filtrar os KPIs e exibir apenas os KPIs relevantes aos agentes. Alguns dos KPIs que os agentes podem ver incluem as diferentes fases pelas quais os KPIs passam.

Para obter informações sobre como os KPIs de SLA são exibidos no runtime quando os agentes vêem o caso a trabalhar no Hub de Suporte ao Cliente, consulte Temporizador para entidades ativadas por SLA.

Nota

O controlo de Temporizador de SLA exibe KPIs de SLA que são criados apenas na Interface Unificada.
O controlo de Temporizador de SLA apresenta Nenhum SLA aplicável quando não existem quaisquer SLAs aplicáveis.

Uma vista de runtime de exemplo do Temporizador de SLA é a seguinte.

Vista de runtime dos temporizadores de SLA.

No entanto, as Instâncias de KPI de SLA não chegarão a um estado de Próximo de não conformidade ou Não conforme, se SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow não estiver ativado e o temporizador da Instância de KPI de SLA continuar a ser executado. A mensagem de aviso que se segue é apresentada nos Temporizadores de SLA: "As instâncias de SLA podem estar incorretas porque o fluxo de trabalho <ID do fluxo de trabalho> está desativado. Contacte o seu admin para ativar o fluxo de trabalho." O ID do fluxo de trabalho varia de sistema para sistema, uma vez que corresponde a SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow. Para obter mais informações sobre como ativar SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow, consulte A mensagem de aviso aparece em slakpiinstances.

Para obter mais informações sobre o motivo pelo qual uma Instância de KPI de SLA não atingir o estado de Próximo de não conformidade ou Não conforme e como pode resolvê-lo, consulte Se uma Instância de KPI de SLA não alcançar o estado de Próximo de Não conformidade ou Não conforme e o temporizador da Instância de KPI de SLA continua a ser executado.

Efetue os seguintes passos para adicionar o controlo de temporizador de SLA para a entidade de caso.

Importante

Pode adicionar o controlo de temporizador de SLA apenas na experiência clássica do Power Apps.

No seu ambiente do Power Platform, selecione Definições Avançadas para ir a Personalizações.
Selecione Personalizar o Sistema e, na página Soluções, expanda Entidades em Componentes.
Selecione a entidade à qual pretende adicionar o controlo de temporizador de SLA e, na vista Formulários, selecione o formulário correspondente. Neste exemplo, vamos selecionar a entidade Caso e o formulário Caso para experiência de utilização interativa.
Na página que aparece, no separador Inserir, insira uma secção e, em seguida, insira uma subgrelha.
Clique duas vezes na subgrelha e, no diálogo Definir Prioridades, introduza os detalhes necessários. No separador Apresentar, secção Origem de dados:
1. Para Registos, selecione Apenas Registos Relacionados.
  
  Selecionar Todos os Tipos de Registo obtém todas as instâncias de KPI de SLA presentes na organização e poderá resultar em problemas de desempenho.
2. Para Entidade, selecione Instâncias de KPI de SLA (Relativo a).
3. Na Vista Predefinida, pode adicionar uma vista ou editar uma vista existente para determinar que KPIs de SLA precisam de ser apresentados para agentes em runtime. Para mais informações sobre vistas, consulte Criar e editar vistas.
No separador Controlos, introduza as seguintes informações:
1. Selecione Adicionar Controlo e, em seguida, selecione Temporizador de SLA.
2. Na área Temporizador de SLA, introduza um valor para Update_Frequency_key para definir o intervalo de atualização do temporizador. Para um desempenho ideal, escolha um intervalo que não seja muito curto. O intervalo predefinido é de 30 minutos.
Guarde e publique a solução.

Ativar o tempo decorrido para Temporizadores de SLA em estado expirado

Pode configurar a propriedade de contagem regressiva negativa para o temporizador de SLA de modo a que o temporizador continue a exibir o tempo decorrido após o SLA expirar em vez de mostrar o estado. A definição tem de ser configurada para cada instância do Temporizador de SLA.

Depois de adicionar o controlo de Temporizador de SLA, defina a propriedade Ativar contagem regressiva negativa como Sim.
Guarde e publique a solução.

Personalizar a etiqueta a apresentar do controlo timer de SLA

Depois de ter adicionado o controlo timer a uma entidade com capacidade de SLA, pode personalizar as etiquetas do estado a apresentar para o controlo timer.

Na área Temporizador de SLA, selecione Editar para Etiquetas Personalizadas.
No diálogo Configurar Propriedade "Customized Label", selecione a opção Vincular a um valor estático e introduza os valores para vários códigos de idiomas.
- O valor do código de idioma tem de ter o seguinte formato:
  
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Por exemplo, 1033=1:Personalizado Não Conforme
- Também pode introduzir vários códigos de idioma separando-os com um ponto e vírgula:
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Por exemplo, 1033=1:Personalizado Não Conforme; 3:Em pausa
- Se precisar de criar vários conjuntos de códigos de idioma, tem de separar cada conjunto selecionando Enter. Por exemplo:
  1. Introduzir (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  2. Selecione Enter.
  3. Introduzir (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
- Os códigos de estado personalizáveis são:
  - 1: Não Conforme
  - 3: Em pausa
  - 4: Com êxito
  - 5: Cancelado
- Para procurar o código de idioma, ou para ativar ou desativar um idioma, aceda a Definições Avançadas>Administração>Idiomas.
Selecione OK.
Guarde e publique a solução.

Adicione um controlo de temporizador de origem ao formulário Caso

Num formulário de incidente, o controlo de temporizador pode mostrar qualquer uma das seguintes opções, dependendo das ações do representante de suporte ao cliente e do que especificar quando configura o controlo de temporizador:

Se o representante de suporte ao cliente terminar a tarefa no tempo restante, o controlo mostra as palavras Com êxito.
Se o representante de suporte ao cliente não terminar a tarefa no tempo restante, o controlo mostra a palavra Expirado.
Quando o temporizador faz a contagem, a cor muda para amarelo à medida que o tempo restante se aproxima da não conformidade. Se o tempo restante timer expirar, o temporizador mostra a palavra Expirado. A cor do temporizador muda para vermelho e o temporizador começa a contar o tempo decorrido desde que a tarefa deviae ter sido concluída. Este comportamento é opcional.
Se uma condição faz com que o marco seja cancelado, o controlo mostra a palavra Cancelado. Este comportamento é opcional.
Se qualquer um dos campos necessários no diálogo de Controlo Timer não tiver um valor no registo, o controlo mostra as palavras Não Definido.

Importante

As instruções neste artigo aplicam-se se estiver a adicionar um temporizador para monitorizar o tempo do campo de data/hora de qualquer entidade ou para controlar o tempo com base nos SLAs padrão nos registos de incidente. Se estiver a utilizar SLA avançados e pretender adicionar um temporizador aos formulários, aceda a Adicionar temporizador a formulários para monitorizar o tempo de SLA avançados.
O controlo de temporizador foi concebido para mostrar visualmente o estado atual ou mostrar o tempo restante ou decorrido em relação à data e hora como especificados no campo Tempo de Falha da instância do KPI do SLA. Não calcula nem monitoriza o tempo durante o qual a condição de Pausa é verdadeira.

Nota

Os ecrãs mostram o controlo Timer numa aplicação da Interface Unificada. Na aplicação do cliente Web legado, o controlo de temporizador é apresentado da seguinte forma:

Controlo de temporizador na aplicação do cliente Web.

Mais informações: Compreender detalhes de SLA com o controlo Timer

Adicione um controlo de temporizador de origem

Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

Verifique o seu direito de acesso
- Siga os passos indicados em Ver o seu perfil de utilizador.
Aceda a Definições>Personalizações.
Selecione Personalizar o Sistema.
No explorador de soluções, no painel de navegação esquerdo, expanda Entidades, expanda a entidade Incidente e selecione Formulários.

Para adicionar o temporizador ao formulário para os representantes de suporte ao cliente o poderem utilizar no Hub de Suporte ao Cliente, abra o formulário de caso do tipo Principal.
Selecione o formulário onde quer colocar o controlo. Pode adicioná-lo em qualquer parte exceto no cabeçalho ou rodapé do formulário.
No separador Inserir, no grupo Controlo, selecione Temporizador.
No diálogo Controlo Timer faça o seguinte:
1. Na secção de Geral, escreva um nome e uma etiqueta para o controlo.
2. Em Origem de dados, junto de campo Tempo de Falha, selecione o campo data-hora que representa o tempo em que um marco deve ser concluído. Por exemplo, selecione o campo Primeira Resposta de.
3. Junto de Condição de êxito, selecione um campo a utilizar para avaliar o êxito do marco e selecione a condição que indica o sucesso. Por exemplo, selecione o campo Primeira resposta enviada e selecione Sim para apresentar os critérios do êxito da primeira resposta métrica. Esta definição é necessárias
4. Junto a Condição de Falha, selecione um campo a utilizar para avaliar a falha do marco e, em seguida, selecione a condição que indica a falha. Por exemplo, na primeira lista pendente, selecione. IsEscalated Na segunda lista pendente, selecione Sim.
5. Junto de Condição de aviso, introduza a condição que fará com que o controlo de temporizador apresente um aviso quando o tempo está prestes a expirar. Por exemplo, na primeira lista junto a Condição de aviso, selecione Estado do SLA - Primeira Resposta. Na lista à direita, selecione Perto da Não Conformidade. Esta definição é opcional.
6. Junto de Cancelar a condição, selecione um campo para avaliar se a realização do marco deve ser cancelada. Depois selecione a opção que indica que o marco está cancelado. Esta definição é opcional.
7. Junto Colocar Condição em Pausa, introduza a condição que fará o temporizador colocar a contagem decrescente em pausa. Por exemplo, pretende que o temporizador entre em pausa sempre que o estado do incidente for definido como “Suspenso”. Por tal, na primeira lista pendente, selecione. Estado Na segunda lista pendente, selecione Suspenso.
Selecione OK para adicionar o controlo ao formulário.

Notas
- O controlo de temporizador atualizar o evento de formulário de OnChange e também quando o formulário é carregado.
- Pode adicionar um controlo de temporizador a um formulário baseado em qualquer tipo de registo (entidade), incluindo tipos de registo personalizados.
- Pode adicionar vários controlos de temporizador de indicadores chave de desempenho (KPIs) diferentes.
- Pode adicionar um controlo de temporizador a qualquer formulário Principal ou Principal - Experiência de utilização interativa de outras entidades, mas os controlos do temporizador não são apresentados no Dynamics 365 para tablets.