Utilizar a área de trabalho do Contact Center

Artigo
07/08/2024

A aplicação da área de trabalho do Contact Center é uma aplicação virada para o agente no Dynamics 365 Contact Center que fornece um poderoso ambiente de trabalho do agente com capacidades do Copilot e ferramentas de colaboração em vários canais, como chat em direto, SMS, Microsoft Teams, voz e canais sociais. A área de trabalho do Contact Center liga-se à solução de gestão das relações com os clientes (CRM) da sua organização para fornecer conhecimento contextual e dados de clientes para ajudar os agentes a resolver consultas de clientes. Como agente, pode ter sessões de clientes simultâneos na aplicação sem perder o contexto de cada sessão. Também pode utilizar o Copilot na área de trabalho do Contact Center para fazer perguntas relativas a um caso, eliminando a necessidade de pesquisar manualmente em várias fontes de conhecimento.

Pré-requisitos

Tem de ter a função de Agente do Omnicanal.

Aceder à aplicação

A aplicação é automaticamente instalada em todas as organizações do Dynamics 365 Contact Center. Pode iniciar sessão no Dynamics 365 e, na página de aplicações, selecione a área de trabalho do Contact Center.

Sessões e separadores da área de trabalho do Contact Center

A área de trabalho do Contact Center permite que os agentes trabalhem em várias sessões de cada vez numa única aplicação, mantendo o trabalho organizado.

Os agentes podem trabalhar em até nove sessões e, dentro de uma sessão, podem abrir até 10 separadores.
Uma nova sessão começa quando um agente abre um caso a partir da sessão Base ou aceita uma conversa de entrada.
Se o agente abrir o registo do cliente a partir de uma sessão, um novo separador é aberto na mesma sessão.
Os agentes podem selecionar o ícone de opções para aceder ao mapa do site.
Quando um agente abre uma página a partir do mapa do site, a página é carregada na sessão atualmente em foco.

Navegar em sessões e separadores

A tabela seguinte fornece uma descrição geral da navegação de multissessão:

Ação	Result
Abrir um registo a partir da sessão Base	O registo abre-se numa nova sessão.
Abrir um registo a partir da Pesquisa global	O registo abre-se numa nova sessão.
Abrir um registo a partir dos registos de pesquisa obtidos	O registo abre-se numa sessão focada.
Abrir um registo utilizando a notificação Criação Rápida	O registo abre-se numa nova sessão
Criar uma nova palavra-passe	O registo abre-se numa nova sessão
Abrir um registo a partir da linha cronológica	O registo abre-se num novo separador na sessão focada
Abrir um registo a partir de uma procura de formulário	O registo abre-se num novo separador na sessão focada
Abrir uma vista a partir do Mapa do site	A vista abre-se num novo separador na sessão focada
Abrir um dashboard a partir do Mapa do site	O dashboard abre-se num novo separador na sessão focada