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Utilizar o Microsoft Azure Virtual Desktop para aceder ao canal de voz

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Pode configurar o cliente de Ambiente de Trabalho Remoto nos ambientes de trabalho remotos dos seus representantes de suporte ao cliente (representante ou representante de serviço). Isto permite que os representantes de serviço se liguem ao canal de voz usando o Virtual Desktop.

Pré-requisitos

Aceder ao ambiente de trabalho remoto

Certifique-se de que os representantes efetuam os passos a seguir para acederem ao canal de voz a partir do ambiente de trabalho remoto após a instalação:

  1. Reiniciar o cliente de ambiente de trabalho remoto e o dispositivo do representante de serviço.
  2. Certifique-se de que os representantes de serviço veem que o Ambiente de Trabalho Remoto (Insider) é apresentado no cliente de ambiente de trabalho remoto.
  3. Selecione as reticências (...) e, em seguida, selecione Subscrever.
  4. Os representantes veem o SessionDesktop depois de se inscreverem. Podem iniciar sessão no Virtual Desktop para usar o canal de voz.

Experiência de agente quando o computador local se desliga do Virtual Desktop

Os representantes podem comunicar com os clientes por telefone para resolver problemas utilizando o canal de voz através do Virtual Desktop. A tabela a seguir descreve os cenários nos quais o computador local se desliga da instância do Virtual Desktop.

Cenário Notificações Chamada telefónica em curso Não chamada telefónica em curso Consulta ativa (representante de serviço principal desligado) Consulta ativa (representante de serviço secundário desligado) Transferir
O representante de serviço está desligado do Virtual Desktop. As notificações não são entregues ao representante de serviço. A chamada em curso permanece atribuída ao representante de serviço. O cliente ouve uma mensagem a informar que o representante de serviço está desligado e voltará à chamada em breve, seguido de música de espera. As conversas de não voz permanecem atribuídas ao representante de serviço. Se o representante de serviço estiver num chat convertido numa chamada de voz ou de vídeo, a chamada de voz ou de vídeo será encerrada. O representante secundário ouve uma mensagem a informar que o representante principal está desligado. A chamada termina para o representante secundário. Não aplicável
O representante de serviço volta a ligar-se à instância do Virtual Desktop em menos de 30 segundos. As notificações recebidas são apresentas para o representante. O representante é ligado novamente à chamada. O estado da chamada, como Em espera ou Sem som, permanece inalterado. O representante retoma a conversação. O representante de serviço principal volta a participar na chamada. O estado da chamada permanece inalterado. A chamada termina para o representante de serviço secundário. A chamada é transferida. O representante é ligado à chamada se a transferência falhar.
O representante de serviço demora mais de 30 segundos, mas menos de 2,5 minutos a voltar a ligar. As notificações recebidas são apresentas para o representante. A chamada é reencaminhada. O representante regressou à conversa. A chamada é reencaminhada para outro representante e a consulta termina. O cliente permanece em espera. A chamada termina para o representante secundário. A chamada é reencaminhada se a transferência falhar.
O representante de serviço demora mais de 2,5 minutos a voltar a ligar. As notificações recebidas são apresentas quando o representante se volta a ligar. A chamada é reencaminhada. A conversa é reencaminhada. Não aplicável A consulta termina para o representante de serviço secundário. A chamada é reencaminhada.

Melhores práticas

Certifique-se de que os representantes de serviço que usam o Virtual Desktop têm a versão mais recente da extensão de redirecionamento multimédia instalada nos browsers. Se não tiverem a versão mais recente, os representantes verão mensagens de erro sempre que estiverem numa chamada.