Configurar a análise de Recência, Frequência e Monetária (RFM)

Isto artigo explica como configurar uma análise de Recência, Frequência e Monetário (RFM) dos seus clientes.

A análise de recenticidade, frequência e monetária (RFM) é uma ferramenta de marketing que a sua organização pode utilizar para avaliar os dados gerados pelas compras dos clientes. Depois de configurar a análise RFM, os clientes recebem uma pontuação RFM calculada à medida que efectuam compras. A pontuação RFM pode ser uma classificação de três dígitos ou um número agregado, dependendo de como sua organização configurou a análise RFM. Eis como funciona a classificação se a sua organização utilizar uma classificação de três dígitos para a pontuação:

• O primeiro dígito é a classificação de recência do cliente, ou seja, a forma como o cliente efectuou recentemente uma compra na sua organização.
• O segundo dígito é a classificação de frequência do cliente, ou seja, a frequência com que o cliente faz compras na sua organização.
• O terceiro dígito é a classificação monetária do cliente, ou seja, quanto é que o cliente gasta quando faz compras na sua organização.

Por exemplo, a sua organização definiu as classificações numa escala de 1 a 5, em que 5 é a classificação mais elevada. Neste caso, uma classificação de cliente de 535 indica-lhe as seguintes informações sobre o cliente:

• Classificação de recência de 5 - O cliente efectuou recentemente uma compra.
• Classificação de frequência de 3 - O cliente compra produtos da sua organização com uma frequência moderada.
• Classificação monetária de 5 - Quando o cliente efectua uma compra, gasta uma quantia significativa de dinheiro.

Se a sua organização utilizar um número agregado para a pontuação, as classificações individuais são somadas. Para o mesmo exemplo, o cliente tem uma classificação de 13 (5 + 3 + 5).

Configurar a análise RFM para os clientes da sua organização

1. Aceder a Centro de atendimento>Periódico>Análise RFM.

2. Na página Análise RFM , seleccione Novo. No campo Definição da RFM , insira um nome para a definição da RFM. Por exemplo, pode-se chamar a definição de RFM-A.

3. Insira uma data de início e uma data de término para essa definição da RFM.

4. No separador General FastTab, faça o seguinte:

   • Se cada secção da pontuação RFM tiver de conter uma contagem igual de clientes, seleccione a caixa de verificação Even distribution .
   • Seleccione a caixa de verificação Adicionar pontuações para agregar as três pontuações. Por exemplo, isto daria a um cliente uma pontuação RFM de 13 em vez de 535.
   • Marque a caixa de seleção Save history para exigir que o sistema grave os dados estatísticos dos clientes, de modo que os dados possam ser utilizados para calcular a pontuação da RFM.

5. Na guia Recency FastTab, faça o seguinte:

   • No campo Divisions , introduza o número de divisões ou grupos que serão utilizados para calcular a pontuação de recência dos clientes. Por exemplo, se tiver 100 clientes, uma divisão de 5 significa que existem 20 clientes para cada pontuação. Os 20 clientes que efectuaram compras mais recentemente têm uma pontuação de recência de 5. Os 20 clientes seguintes têm uma pontuação de recência de 4, e assim por diante. Se tiver 50 clientes, 10 clientes têm uma pontuação de recência de 5, 10 têm uma pontuação de recência de 4, e assim por diante.
   • No campo Prioridade , seleccione o peso a atribuir ao parâmetro de recenticidade em relação aos outros parâmetros quando a pontuação RFM for calculada para um cliente. Por exemplo, pode dar mais valor à pontuação de recência do que à pontuação monetária.
   • No campo Multiplier , introduza o valor pelo qual multiplicar a pontuação de recência. Se não introduzir um valor, a pontuação não será multiplicada.
   • No campo Period , seleccione o período de tempo pelo qual a pontuação de recência é calculada. Por exemplo, por semana ou por mês.

6. No Frequency FastTab, faça o seguinte:

   • No campo Divisions , introduza o número de divisões, ou grupos, que serão utilizados para calcular a pontuação de frequência dos clientes.
   • No campo Prioridade , seleccione o peso a atribuir ao parâmetro de frequência em relação aos outros quando a pontuação RFM for calculada para um cliente.
   • No campo Multiplier (Multiplicador ), introduza o valor pelo qual multiplicar a pontuação de frequência. Se não introduzir um valor, a pontuação não será multiplicada.

7. Na página Monetary FastTab, faça o seguinte:

   • No campo Divisions , introduza o número de divisões, ou grupos, que serão utilizados para calcular a pontuação monetária dos clientes.
   • No campo Prioridade , seleccione o peso a atribuir ao parâmetro monetário em relação aos outros quando a pontuação RFM é calculada para um cliente.
   • No campo Multiplicador , introduza o valor pelo qual multiplicar a pontuação monetária. Se não introduzir um valor, a pontuação não será multiplicada.
   • No campo Gross/net , seleccione se a pontuação monetária do cliente deve ser calculada utilizando o valor bruto ou líquido da fatura.
   • Se os montantes das devoluções de um cliente tiverem de ser subtraídos do cálculo total da fatura do cliente, seleccione a caixa de verificação Subtrair devoluções .

Ver a pontuação RFM de um cliente

Utilize isto procedimento para visualizar a pontuação da RFM de um cliente.

1. Aceder a Call center>Revistas>Serviço de apoio ao cliente.
2. Na página Serviço ao cliente , no painel Serviço ao cliente , nos campos de pesquisa, seleccione o tipo de palavra-chave a pesquisar e introduza o texto da pesquisa.
3. Selecione Pesquisar.
4. Na página Pesquisa de clientes , seleccione o registo de cliente pretendido e, em seguida, clique em Selecionar cliente.

A pontuação RFM é apresentada no grupo Histórico de encomendas no lado direito da página Serviço ao cliente .

Ver ou limpar o histórico de um registo de análise da RFM

Utilize isto procedimento para visualizar ou limpar o histórico de um registro de análise da solicitação de cotação.

1. Aceder a Centro de atendimento>Periódico>Análise RFM.
2. Na página Análise da solicitação de cotação , selecione o registro que você deseja visualizar.
3. Para visualizar o histórico de registos, seleccione History FastTab.
4. Para limpar o histórico do registo, seleccione Limpar histórico.