Configurar canais do centro de atendimento

Isto artigo descreve como processar ordens para centros de atendimento em Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Uma empresa pode definir vários canais de call center em Dynamics 365 Commerce. Os canais dos centros de atendimento são configurados em Retail and Commerce>Channels>Call centers>All call centers, e são específicos de uma entidade jurídica.

Quando é criado um novo canal de call center, é-lhe sistematicamente atribuído um número da unidade operacional. Uma vez que os call centers são criados como unidades operacionais, os utilizadores podem ligar o canal do call center a várias características do Commerce, tais como sortimentos, catálogos e modos de entrega específicos.

Pode ser configurado um armazém predefinido no canal do centro de atendimento. Então, quando os pedidos de venda são criados nesse canal, o depósito padrão é automaticamente inserido no cabeçalho do pedido de venda, a menos que outro depósito tenha sido definido no cliente selecionado para o pedido de venda. Nesse caso, o armazém do cliente é introduzido por defeito.

Os utilizadores têm de estar ligados a um canal de centro de atendimento para utilizarem as funcionalidades do centro de atendimento. Qualquer ordem de venda que um utilizador crie é automaticamente ligada ao canal do centro de atendimento desse utilizador. Atualmente, um único utilizador não pode estar ligado a vários canais do centro de atendimento ao mesmo tempo.

Também pode ser configurado um perfil de notificação por correio eletrónico no canal do centro de atendimento. O perfil define o conjunto de modelos de correio eletrónico que é utilizado quando o correio eletrónico é enviado aos clientes que efectuam encomendas através do canal do centro de atendimento. Os accionadores de correio eletrónico podem ser configurados em função de eventos do sistema, tais como a apresentação de uma encomenda ou o envio de uma encomenda.

Antes de as vendas poderem ser corretamente processadas através de um canal de call center, devem ser definidos os métodos de pagamento correctos e os modos de entrega para o canal.

Ao nível do canal do call center, é possível definir outros valores padrão relacionados com as dimensões financeiras que serão ligadas às ordens criadas por esse canal.

Opções para o comportamento do processamento de encomendas

Três definições na configuração de um centro de atendimento têm um efeito importante nas características e funções disponíveis para as ordens de venda criadas nesse centro de atendimento: Ativar conclusão da ordem, Ativar venda direta, e Ativar controlo do preço da ordem.

Ativar a conclusão da encomenda

A configuração Enable order completion no canal do call center tem um efeito importante no fluxo de processamento de pedidos de vendas que são inseridos para esse canal. Quando esta definição está activada, todas as encomendas de vendas têm de passar por um conjunto de regras de validação antes de poderem ser confirmadas. Estas regras são executadas seleccionando o botão Complete que é adicionado ao Painel de Ação da página da ordem de venda. Todas as encomendas de vendas que são criadas quando a definição Enable order completion está activada têm de passar pelo processo de conclusão da encomenda. Isto processo impõe a captura do pagamento e a lógica de validação do pagamento. Para além da imposição de pagamentos, o processo de submissão de encomendas pode acionar as verificações de fraude que configurar no sistema. As encomendas que não passam nas validações de pagamento ou fraude são colocadas em espera e não podem ser libertadas para processamento posterior (como recolha ou expedição) até que o problema que causou a espera seja resolvido.

Quando a definição Ativar conclusão da encomenda está activada para o canal do centro de atendimento, se forem introduzidos itens de linha numa encomenda de vendas e o utilizador do canal tentar fechar ou sair do formulário de encomenda de vendas sem primeiro selecionar Concluir, o sistema impõe o processo de conclusão da encomenda abrindo a página de recapitulação da encomenda de vendas e exigindo que o utilizador submeta corretamente a encomenda. Se a encomenda não puder ser corretamente apresentada juntamente com o pagamento, o utilizador pode utilizar a funcionalidade order holds para colocar a encomenda em espera. Se o utilizador estiver a tentar cancelar a encomenda, deve cancelá-la corretamente utilizando a função Cancelar ou a função Eliminar, dependendo da função que a segurança do utilizador permite.

Se a definição Ativar conclusão da encomenda estiver activada para o canal do centro de atendimento, o campo Estado do pagamento será monitorizado na encomenda. O sistema calcula o estado do pagamento quando a ordem de venda é submetida. Apenas as encomendas com um estado de pagamento aprovado podem passar pelo sistema para etapas adicionais de processamento de encomendas, como o picking e a expedição. Se os pagamentos forem recusados, o sinal do not process será ativado no estado detalhado da encomenda, o que coloca a encomenda em espera até que o problema do pagamento seja resolvido.

Além disso, se a definição Ativar conclusão da encomenda estiver activada, quando os utilizadores criarem encomendas de vendas e estiverem no modo de introdução de itens de linha, o campo Fonte estará disponível no cabeçalho principal da encomenda de vendas. O campo Source é utilizado para captar um código fonte do catálogo num cenário de venda de marketing direto. Isto código pode então conduzir a preços e promoções especiais.

Mesmo que a definição Enable order completion esteja desactivada, os utilizadores podem ainda aplicar um código fonte a uma encomenda de venda. No entanto, é necessário abrir primeiro os detalhes do cabeçalho da ordem de venda para aceder ao campo Source . Por outras palavras, são necessários alguns cliques adicionais. O mesmo comportamento aplica-se a funcionalidades como o envio completo e as encomendas aceleradas. Estas funcionalidades estão disponíveis para todas as encomendas criadas no centro de atendimento. No entanto, quando a definição Enable order completion está activada, os utilizadores podem ver a configuração destas funcionalidades no cabeçalho de vendas enquanto estão na vista de entrada de linha. Não é necessário pesquisar os pormenores do cabeçalho da ordem de venda para encontrar as definições e os campos adequados.

Nota

Quando a funcionalidade Pagamentos de encomendas no comércio omnicanal estiver activada, o botão do centro de atendimento Ativar conclusão da encomenda ficará oculto na sede em Geral FastTab do seu canal em Comércio e retalho > Canais > Centros de atendimento.

Permitir a venda direta

Se a definição Enable direct selling estiver activada para o canal do call center, os utilizadores podem tirar partido das funcionalidades de upsell e cross-sell do Commerce. Neste caso, as janelas pop-up aparecem durante a entrada da encomenda e sugerem outros produtos que o utilizador do centro de atendimento pode oferecer ao cliente. Os produtos sugeridos baseiam-se no produto que acabou de ser encomendado na linha de encomenda. Atualmente, as sugestões de upsell e cross-sell são configuradas ao nível do item em produtos ou catálogos. Se a definição Enable direct selling estiver desactivada para o canal do call center, as janelas pop-up não aparecem durante a introdução da encomenda, mesmo que tenha sido definido um upsell ou cross-sell válido para um item que está a ser encomendado.

Quando a definição Enable direct selling está activada, as funcionalidades de scripts e imagens da página de introdução de ordens de venda também estão activadas. Neste caso, está disponível um painel de informações no lado direito da página durante a entrada da encomenda. Isto painel pode mostrar scripts relacionados com o processo genérico de entrada de encomendas, o código fonte do catálogo que foi aplicado ou scripts relacionados com os itens que estão a ser encomendados. Além disso, o painel de imagens pode mostrar uma imagem do produto para os artigos que estão a ser encomendados, se tiver sido definida uma imagem para o artigo na configuração do produto.

Ativar o controlo de preços de ordem

Quando a definição Enable order price control é activada, apenas os utilizadores autorizados podem alterar o preço de venda de um item durante a entrada da encomenda. As alterações devem estar dentro de tolerâncias definidas. Os utilizadores que não tenham a autorização adequada devem apresentar um pedido de alteração de preço. O pedido será então processado através de fluxos de trabalho do sistema para revisão e aprovação.

Utilizadores de canais

Ao definir o canal do call center, é necessário ligar os utilizadores do canal ao call center. Caso contrário, o centro de atendimento não pode ser utilizado no sistema. Quando os utilizadores iniciam sessão no Commerce e introduzem ordens de venda ou ordens de devolução numa página relacionada com a entrada de ordens, o seu ID de utilizador é validado em relação à configuração do canal do call center. Se um utilizador estiver ligado a um canal de centro de atendimento específico, as encomendas que o utilizador cria herdam as características e os valores predefinidos desse canal.

Por predefinição, a marcação Sale no cabeçalho da ordem de venda é activada para todas as ordens que os utilizadores do call center criam. As encomendas podem então tirar partido das funcionalidades de preços e promoções específicas do comércio do sistema.

Os utilizadores que não estão ligados a um canal de call center utilizam as funcionalidades de introdução de encomendas padrão do Microsoft Dynamics 365 Finance. As ordens que estes utilizadores introduzem através do formulário de entrada de ordens de venda não serão sistematicamente identificadas como ordens comerciais. Além disso, as encomendas introduzidas por estes utilizadores não estarão sujeitas a nenhuma das regras de processamento de conclusão de encomendas, lógica de preços ou outras validações de encomendas que possam ser definidas na configuração do canal do call center ou nos parâmetros do sistema do call center.

Depois de terminar a configuração do canal do call center e a definição dos utilizadores do canal, para ajudar a garantir o comportamento desejado do sistema, certifique-se de que todos os parâmetros necessários do Call center estão definidos em Retail and Commerce>Channel setup>Call center setup>Call center parameters. Certifique-se de que as sequências numéricas relacionadas também são definidas.

Nota

Para utilizar a funcionalidade do centro de atendimento, a chave de configuração para Multiple ship-to deve estar activada. Esta chave de configuração pode ser encontrada nas chaves Trade configuration em System Administration>Setup>License Configuration. Isso é necessário devido à funcionalidade do call center que executa várias validações com base no endereço de entrega configurado no nível da linha do pedido de venda.