Catálogos de call center

Isto artigo descreve a funcionalidade específica do call center ligada aos recursos do catálogo Dynamics 365 Commerce.

As características do catálogo encontradas no Commerce podem ser utilizadas para múltiplos fins. Inicialmente, as funcionalidades do catálogo foram criadas para suportar integrações de comércio eletrónico de terceiros. A configuração do catálogo permitiu às empresas criar um agrupamento de produtos e atributos que podiam ser publicados externamente para consumo por uma solução de comércio eletrónico de terceiros.

Quando o suporte do canal de call center foi adicionado, o conceito de catálogo foi expandido para acrescentar capacidades adicionais de suporte e gestão de funcionalidades relacionadas com os catálogos tradicionais de marketing direto ao consumidor. Uma empresa de venda direta ao consumidor produz com frequência catálogos impressos, que são depois enviados por correio para um ou mais segmentos de clientes. Estes catálogos têm normalmente promoções ou ofertas específicas que só serão aceites se o cliente fornecer um código de identificação do catálogo no momento da criação da encomenda.

As empresas de marketing direto ao consumidor estão muito empenhadas em acompanhar a resposta a estes catálogos para garantir que os custos de produção e envio se justificam. Para acompanhar a resposta, é tradicionalmente impresso um código no verso do catálogo e isto código é depois solicitado e aplicado quando o destinatário do catálogo telefona para efetuar uma encomenda por telefone (ou agora, mais tradicionalmente, o código pode ser introduzido quando o cliente efectua uma encomenda em linha). Embora existam diferentes termos no sector que têm sido utilizados para identificar isto código de rastreio do catálogo (incluindo código-chave, código promocional, código de catálogo, código fonte), referimo-nos ao código no comércio como o Source code ID.

Configuração básica do catálogo

Aceda a Retalho e comércio>Catálogos e sortidos>Todos os catálogos para configurar o seu catálogo.

Ao criar um novo catálogo, é necessário primeiro ligar o catálogo a um ou mais canais. Isto é feito no Commerce channels FastTab no formulário Catalog setup . Clique em Adicionar e seleccione um ou mais canais. Apenas os itens ligados ao canal selecionado assortments podem ser utilizados na criação do catálogo.

Para adicionar produtos a um catálogo, é necessário selecionar uma hierarquia de navegação. A hierarquia de navegação suporta a estrutura de categorias do catálogo. Deve escolher uma das hierarquias de navegação ligadas aos canais seleccionados no Commerce channels FastTab da página Catalog . Se um canal de navegação não tiver sido ligado a um canal anteriormente, vá a Retail and Commerce>Channel setup>Categorias de canal e atributos de produto para ligar uma hierarquia de navegação predefinida a cada um dos seus canais.

No separador de menu Catálogos , na página Configuração do catálogo , clique em Adicionar produtos para configurar os produtos a adicionar ao catálogo ou seleccione um nó na hierarquia de navegação (a seleção de um nó altera a apresentação do ecrã e permite adicionar produtos diretamente a uma categoria no catálogo).

Clicar no nó superior da hierarquia do catálogo para retornar à visão principal do cabeçalho do catálogo. Configure as datas efectivas e de expiração conforme necessário em General FastTab.

Antes de o catálogo estar disponível para utilização, tem de ser publicado. Clique em Validar catálogo no menu Catálogos para processar uma validação. Esta é uma ação obrigatória e irá validar a exatidão da configuração necessária. Clique em Ver resultados para ver os pormenores da validação. Se forem encontrados erros, é necessário corrigir os dados e executar a validação novamente até que a validação seja aprovada.

Após a confirmação da validação, clique em Workflow no menu para iniciar o fluxo de trabalho de aprovação. Clique em Submit no menu Workflow para executar o processo. Configure os passos e os utilizadores autorizados para o fluxo de trabalho a partir de Retail and Commerce>Headquarters setup>Commerce workflows. O fluxo de trabalho definirá os passos necessários para colocar o catálogo no estado Approved . Quando o catálogo estiver no estado Approved , pode clicar na opção Publish no menu Catalogs para concluir o processo. Depois de o catálogo estar no estado Published , pode ser utilizado na entrada de encomendas do centro de atendimento e nos processos de envio de catálogos.

Utilizar os catálogos para orientar os preços e as promoções das encomendas

Um dos principais motivos para definir um catálogo a ser utilizado com um call center é a possibilidade de configurar preços e promoções específicos para esse catálogo. Os clientes que efectuem encomendas a partir deste catálogo receberão estes preços e promoções na entrada de encomendas do centro de atendimento se o código de fonte do catálogo for aplicado ao cabeçalho ou às linhas da encomenda.

Para configurar preços específicos do catálogo, seleccione a opção Grupos de preços no separador Catálogos para ligar um ou mais grupos de preços ao catálogo. Todos os acordos comerciais, diários de ajustamento de preços e descontos avançados (limiar, quantidade, misturar e combinar) que tenham sido ligados ao mesmo grupo de preços serão aplicados quando os clientes encomendarem a partir deste catálogo.

No Source codes FastTab, clique em Add para adicionar um ou mais Source code ID identificadores a isto catálogo. Isto é o código que será aplicado durante a entrada da ordem no call center ao cabeçalho (e linhas) da ordem do cliente. Isto código é utilizado para ligar a ordem de venda ao catálogo e, por fim, aos grupos de preços e a quaisquer preços especiais e promoções que tenham sido configurados.

Utilizar a identificação da fonte para controlar os custos e as taxas de resposta

Ao definir o ID do código fonte, pode opcionalmente ligar isto ID a um ID do mercado-alvo. O ID do mercado-alvo pode ser definido em Retalho e comércio>Clientes>Mercado-alvo. O mercado-alvo é uma lista de clientes e/ou potenciais clientes que pertencem a um segmento definido pelo utilizador. A ligação dos dados do cliente ou do potencial cliente à identificação do código fonte permite uma melhor visibilidade dos destinatários do catálogo. Se um cliente estiver ligado a um mercado-alvo e esse mercado-alvo estiver ligado a um código-fonte ID/catálogo ativo, os utilizadores do centro de atendimento poderão ver quais os catálogos que um cliente recebeu seleccionando a opção de menu Códigos-fonte no separador de menu Customers na página Customer service . Durante a introdução de encomendas, os utilizadores do centro de atendimento também podem ver os catálogos específicos que foram enviados a um cliente na lista pendente Source no cabeçalho da ordem de venda. Alterar o filtro de All para Targeted permitirá ao utilizador ver os catálogos activos específicos que foram enviados ao cliente. Isto é útil em situações em que o cliente pode ter esquecido o seu catálogo ou não consegue localizar ou ler o código do catálogo quando está a telefonar para criar uma ordem de venda.

É possível ligar vários IDs de código-fonte a um catálogo. Isto é com frequência necessário quando uma empresa pretende monitorizar a taxa de resposta por diferentes segmentos. A empresa atribui um código de catálogo único a diferentes segmentos de clientes, o que permite acompanhar a taxa de resposta, até ao nível do segmento, num determinado evento de catálogo.

Se selecionar um registo específico de Source code ID e clicar na opção Details no FastTab Source codes , serão disponibilizados campos adicionais onde podem ser capturadas projecções de vendas, custos de envio e datas de envio. Estes dados são úteis para efetuar uma análise pormenorizada da eficácia do catálogo. Os utilizadores podem voltar a esta página ao longo do tempo e utilizar os botões Análise do código-fonte e Comparar promoções para ativar relatórios analíticos com base nos dados de vendas actuais e comparar custos e orçamentos com os reais.

Configurar scripts de itens e pedidos específicos do catálogo

Quando um utilizador do call center está a criar uma ordem de venda, pode utilizar scripts no ecrã. Estes guiões baseados em texto podem fornecer informações adicionais que o utilizador deve dizer ao cliente, ou podem ser notas/lembretes internos que o utilizador do centro de atendimento deve rever e reagir enquanto cria a ordem de venda.

Muitas vezes é útil ter diferentes conjuntos de scripts para diferentes catálogos. Na guia FastTab Scripts , scripts pré-definidos podem ser vinculados a um catálogo. Utilize o campo Timing para determinar se o script aparecerá no início da encomenda (assim que o ID do código fonte for introduzido no cabeçalho da encomenda) ou no final da encomenda (no formulário de resumo da encomenda).

Ao selecionar um nó na hierarquia do catálogo e trabalhar com os dados na FastTab Products , os utilizadores podem também ligar scripts que são específicos para catálogos ou itens utilizando a ação Scripts .

Configurar itens de up-sell e cross-sell específicos do catálogo

A ligação de sugestões de venda direta/venda cruzada a um item pode ser feita a partir da configuração de produtos, mas em alguns casos, uma empresa pode querer promover itens especiais de venda direta/venda cruzada para clientes que encomendem um produto específico de um catálogo específico. Na FastTab Products , seleccione um item e clique em Up-sell/cross-sell items para configurar os produtos a serem vendidos em alta ou em venda cruzada aos clientes que compram o item selecionado no catálogo. Durante a entrada da ordem no centro de atendimento, os itens de up-sell/cross-sell específicos do catálogo aparecerão no ecrã em vez dos produtos de up-sell/cross-sell padrão que podem ter sido configurados para esse item através da configuração normal do produto.

Os itens de venda direta/venda cruzada também podem tirar partido das funcionalidades de script para mostrar mensagens específicas que um utilizador verá quando o item de venda direta/venda cruzada for apresentado durante a entrada da ordem. Os scripts associados a produtos de up-sell/cross-sell configurados especificamente para um produto de catálogo só aparecerão quando o código-fonte desse catálogo for aplicado na entrada de pedidos do call center.

Análise da página de catálogo

No separador Catalogs , estão disponíveis opções para configurar as páginas do Catalog. Esta caraterística permite-lhe definir páginas e tipos de páginas específicos para o catálogo impresso e os respectivos custos associados.

Ao configurar os produtos no catálogo, utilize a ação Layout da página do produto para definir as páginas específicas, a percentagem da página e a posição dos detalhes da página para o item. A configuração destes dados permitirá aos utilizadores tirar partido do relatório de análise de área do Catálogo . Isto relatório pode ser encontrado em Retail and Commerce>Call center reports>Catalog area analysis report. Isto relatório analisa as vendas efectuadas no catálogo (ordens de venda em que o ID de origem do catálogo estava associado ao cabeçalho ou à linha da encomenda) e a respectiva percentagem de página e custos associados para apresentar um relatório tradicional de marketing direto Square inch analysis .

Pedidos de catálogo

À medida que os catálogos são configurados e publicados no Commerce, a funcionalidade Send catalog pode ser utilizada. Esta funcionalidade está disponível nas páginas Pesquisa de clientes e Serviço de apoio ao cliente . Depois de selecionar um registo de cliente em Pesquisa de clientes ou ao visualizar uma conta de cliente selecionada em Serviço de clientes, os utilizadores podem selecionar a opção Enviar catálogo que abrirá uma caixa de diálogo que permite ao utilizador escolher de entre uma lista de catálogos publicados e activos. Um utilizador pode selecionar um catálogo e uma quantidade, bem como um determinado ID de código fonte a enviar. Quando clicam no botão Enviar , é guardado um pedido que pode ser gerido através da impressão do relatório Pedidos de catálogo . Isto relatório pode ser encontrado em Retail and Commerce>Relatórios de call center>Relatório de pedidos de catálogo. Enumera todos os pedidos de catálogo, incluindo o nome do cliente e os detalhes do endereço do cliente que pediu o catálogo. Isto relatório pode ser utilizado internamente ou os dados podem ser transmitidos a um terceiro que apoie processos externos para o envio físico do catálogo ao cliente.

Funcionalidades adicionais

No separador Catálogos , também estão disponíveis opções para configurar um Calendário de pagamentos e Produtos gratuitos . Se a ID do código fonte ligada ao catálogo for aplicada durante a entrada da encomenda no centro de atendimento, o cliente será elegível para os produtos gratuitos ou para a utilização dos planos de pagamento específicos do catálogo, conforme definido. Se for necessário limitar o cliente a poder selecionar apenas os calendários de pagamento ligados ao seu catálogo e não todos os calendários de pagamento activos no sistema, a caixa de verificação Only allow catalog plans pode ser selecionada para um ou mais dos IDs de código fonte definidos para impor essa limitação.

Notas adicionais

Atualmente, quando uma ID de código-fonte é aplicada a uma ordem de venda no centro de atendimento, é utilizada para gerar preços, promoções, scripts e up-sell/cross-sell's que são específicos do catálogo. O sistema não proíbe ou impede que um produto que não esteja no catálogo seja encomendado na ordem do cliente. Se for encomendado um item que não faz parte do catálogo, o sistema utilizará primeiro o grupo de preços que está definido no canal do centro de atendimento (Retail and Commerce>Channels>Call centers>All call centers) para o preço do item ou promoções. Se não for encontrado um preço de canal específico, será utilizado o preço de venda base do item.