Análise de pesquisa de conhecimento
Importante
Esse conteúdo está arquivado e não está sendo atualizado. Para obter a documentação mais recente, acesse Visão geral do Dynamics 365 Customer Service. Para ver os planos de lançamento mais recentes, acesse planos de lançamento do Dynamics 365 e Microsoft Power Platform.
| Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|
| Usuários por administradores, criadores ou analistas | 
1º de outubro de 2020 |
- |
5 de abril de 2021 |
Benefícios do recurso
Compreender o que os agentes estão procurando enquanto trabalham em problemas dos clientes pode ajudar as organizações a melhorar o conteúdo da respectiva base de dados de conhecimento, o que melhora a capacidade de todos os agentes de ajudar os clientes.
Detalhes do recurso
Os gerentes de conhecimento terão visibilidade dos problemas que os usuários enfrentam e se o conteúdo de conhecimento trata efetivamente desses problemas. Os gerentes podem usar relatórios como "principais termos de pesquisa sem artigos de conhecimento correspondentes" e "principais termos de pesquisa com baixa taxa de participação" para identificar e agir com rapidez em relação às lacunas no conteúdo de conhecimento.
A análise de pesquisa inclui o seguinte:
- Volume do termo de pesquisa
- Posição média de cliques no termo de pesquisa
- Taxa de participação do termo de pesquisa
- Principais termos de pesquisa por volume e outros KPIs
- Pesquisas que não retornam resultados
- Pesquisas com baixa taxa de participação