Comunicações de alta qualidade
Artigo original publicado na quinta-feira, 25 de fevereiro de 2010
Em outubro de 1872, em Baltimore, Maryland, o arquiteto da Windsor Station de Montreal e sua esposa Josephine tiveram sua única filha, Emily. Ela foi educada nas escolas mais refinadas e cresceu em meio ao luxo. Anos depois, em 1922, ela publicou seu livro, “Etiquette”. Após algum tempo, a frase “de acordo com Emily Post” tornou-se a última palavra em etiqueta social.
A introdução deste trabalho inovador sobre boas maneiras na sociedade é feita por Richard Duffy, que conta a história da palavra “Etiquette” - sua origem vem dos avisos nas casas: Não pise na grama ("Keep off the grass"). Aconteceu no reinado de Louis XIV, quando os jardineiros de Versailles estavam esgotados, e o chefe dos jardineiros, um velho escocês, estava extremamente cansado, pois sua grama recém-plantada era sempre pisoteada. Para manter os transgressores longe, ele colocou avisos ou etiquetas (etiquettes) com a indicação do caminho certo a seguir. Porém, os nobres não prestavam atenção nessas indicações, e o determinado escocês reclamou para o Rei de maneira tão convincente que Sua Majestade lançou um decreto exigindo que todos da Corte "agissem de acordo com as etiquetas".
Entrando agora na segunda década deste novo milênio, o suporte tecnológico à nossa capacidade de comunicação faz parte da história humana sem precedente. Como o avanço não para, qual é o equivalente digital ao aviso “Não pise na grama”? Será HTTP_403? Veja esta demonstração para ajudá-lo a descobrir. Nossa segurança digital está melhor que a do Louis XIV, e é muito mais fácil manter-se anônimo hoje em dia, mas os problemas continuam. Existem valores e princípios humanos básicos que estamos sempre buscando, e a comunicação é o principal veículo de avanço da sociedade. Porém, podemos nos sentir despreparados diante da velocidade e da quantidade de mudanças tecnológicas que estão acontecendo. Sejam ‘etiquetas’ colocadas na grama ou arquivos de log do servidor, regras sociais, treinamentos, mensagens 403 ou debates nos tribunais, nós desejamos, como parte da sociedade, impor limites que nos ajudem a controlar nosso comportamento e passar para os outros quais comportamentos esperamos e quais valorizamos. À medida que a sociedade avança com o auxílio da tecnologia de comunicação digital, as pessoas estão revendo essas leis, esses princípios e valores. Por exemplo, eu realmente desejo estar em um Webchat com meu chefe às 7h se ainda nem arrumei meu cabelo nem passei maquiagem? Devo mandar imediatamente uma rápida bronca para 100 pessoas sendo que é tarde e estou cansado? Vai prejudicar minha carreira se eu participar de uma reunião semanal por telefone em vez de ir pessoalmente? Se for conveniente para mim enviar uma IM, devo ficar ofendido se não receber nenhuma resposta imediata? Essas são questões sociais reais geradas pelos avanços da nossa tecnologia e sofrem um impacto de acordo com a qualidade de nossas ferramentas.
No capítulo XXVII de seu livro, Emily Post descreve a importância da qualidade da comunicação:
O que você escreve, mesmo que não perceba, sempre reflete sua aparência, seu gosto e sua personalidade.
Com tudo isso em mente, desejamos apresentar alguns dos desafios que enfrentamos na Equipe de Teste do Office Communicator. Como a popularidade do Communicator continua aumentando, a confiança das pessoas de que nosso software transmita suas mensagens cresce a cada dia. A qualidade do software tem papel fundamental na capacidade de as pessoas transmitirem (e receberem) mensagem de alta qualidade.
O WikiHow define a comunicação como “o processo de transferir sinais/mensagens entre um remetente e um destinatário por meio de vários métodos (palavras escritas, indicações não verbais, palavras faladas). É também o mecanismo que usamos para estabelecer e modificar as relações”.
Já que as tecnologias estão concentradas no espaço das comunicações unificadas, as pessoas podem passar facilmente entre as comunicações de voz, vídeo e texto. A autenticidade e integridade da mensagem, e o nível de êxito de sua transmissão, estão baseadas na capacidade que as ferramentas de software têm de conectar o remetente e o destinatário.
O foco da nossa equipe está na qualidade da experiência, não importa se é por voz, por mensagem instantânea ou pelo ingresso em uma conferência. A comunicação é importante. Quando bebês, nós literalmente choramos para conseguir ajuda, e isso é o começo do nosso aprendizado sobre o poder de uma comunicação eficaz. Como sociedade, estamos entrando em uma nova Era: o aumento digital da nossa capacidade de comunicação como humanos. Não precisamos grunhir com nosso amigo da caverna nem mandar sinal de fumaça para nos comunicar com quem nos rodeia, temos uma nova realidade. Pense em Steve Austin, o homem biônico – (nota: confira as novidades de artigos biônicos em Fast Company article on bionics), e com estes novos e avançados recursos e ferramentas de comunicação, nós ficamos melhores, mais fortes e mais rápidos; no entanto, como provedores, achamos que é importante que essas ferramentas sejam transparentes e “funcionem apenas” para permitir que ambos remetente e destinatário mantenham-se focados na mensagem.
Aquela brincadeira Chinese Whispers, ou Telefone sem Fio no Brasil, mostra os perigos da comunicação de baixa qualidade. A comunicação globalizada em tempo real é a realidade do momento, e apesar de ficarmos empolgados com o impacto potencial sobre a sociedade, reconhecemos nosso papel em garantir a integridade e a qualidade da experiência. Temos também que considerar questões como segurança, privacidade e o poder da mídia. Como podemos criar nossas ferramentas para oferecer garantias ao remetente para que ele consiga monitorar e avaliar sua audiência em constante crescimento? Estamos explorando técnicas alternativas e focando na criação da confiança em nossa organização, na esperança de aprendermos como desenvolver produtos confiáveis que ofereçam suporte a comunicações confiáveis.
Geralmente, o remetente tem a maior influência na qualidade da mensagem (e esse é o seu objetivo) e nós podemos ajudá-lo a se ajudar. Como podemos aprender técnicas de prevenção contra defeitos de recursos como o Outlook Forgotten Attachment Detector (Detector de Anexos Esquecidos do Outlook)?
Philip B. Corbett faz postagens em um blog regular no site do New York Times chamado “After Deadlines”, que é tratado como “uma crítica semanal da redação sobre gramática, uso e estilo no The Times”
Pensando nisso, nosso objetivo nesta comunicação de blog é saber a sua opinião sobre as áreas nas quais podemos focar nosso trabalho de melhoria da qualidade para tornar a sua experiência com o Office Communicator a melhor possível. Nós nos sentimos privilegiados por ter a oportunidade de influenciar a comunicação digital do futuro e adoraríamos trabalhar com você para aprimorar nossa qualidade e a sua experiência com o nosso produto.
Esperamos saber suas ideias e receber orientações sobre as áreas nas quais podemos focar e que devemos melhorar.
Agradecemos a sua leitura!
Ross Smith
Diretor de teste, Office Communicator e Grupo de Design
Publicado na quarta-feira, 24 de fevereiro de 2010 5:24 PM por octeam
Esta é uma postagem de blog traduzida. Consulte o artigo original em High Quality Communications