Gerencimento de Mudanças - A importância do Processo

Apesar do processo de Gerenciamento de Mudanças (GM) ser um dos mais populares nas empresas, ainda me assusta a maneira de como ele é definido em alguns lugares. É claro que o processo em si não garante um ambiente mais estável, mas a definição de papéis, responsabilidades, ações e o acompanhamento do processo reduzem a probabilidade da equipe de TI causar um incidente em um ambiente crítico para a empresa.

O GM deve ser encarado como um dos processos mais estratégicos do ITIL. Não somente porque ele permeia os demais processos, mas porque ele é geralmente um dos primeiros processos a ser implantados, e sendo assim, é decisivo para que os demais processos tenham credibilidade e sejam patrocinados pelos executivos.

Por este motivo, resolvi complementar o post https://blogs.technet.com/arturlr/archive/2008/11/16/ger-ncia-de-mudan-as-por-onde-come-ar.aspx, adicionando mais dicas de como implantar um processo de gerenciamento de mudanças.

Quando iniciar o processo de Gerenciamento de Mudanças, tenha em mente que ele é mais voltado à supervisão e aos aspectos de aprovação do processo. É mais voltado à uma mudança organizacional do que a uma mudança operacional.

Como em qualquer modelo de governança, se a alta administração estiver envolvida a probabilidade de sucesso é maior. Para isso ocorrer, explore os diversos benefícios que o processo vai trazer às principais gerências/departamentos da empresa. Já atuei em algumas consultorias realizando workshops para disseminar os benefícios do processo em diversas empresas e constatei que envolver outras áreas garante mais visibilidade e enriquece o processo.

Um fator predominante para o sucesso é definir o que é uma mudança. Resumidamente, toda instalação, movimentação, acréscimo, parametrização e mudança na infraestrutura ou em software deve estar no radar da gerência de mudanças. Até mesmo aquela mudança que parece inofensiva pode causar indisponibilidade, e o pior, ninguém saberá o que houve.

Estabelecer KPI (Key Performance Indicators) é outro ponto importante. Com eles é possível acompanhar e melhorar o processo. E daí, disseminar estes indicadores, em períodos regulares, para a alta direção e consolidar os benefícios do processo.

Alguns exemplos de KPI para o GM:

• Redução de mudanças não autorizadas
• Redução de indisponibilidade
• Redução de incidentes
• Custo das mudanças

Os procedimentos de mudanças devem sempre que possível ter um plano B, ou seja, caso algo saia errado como voltar para o estado anterior? . O plano B deve ser realístico e mensurado corretamente pelo CAB.

Por fim, não deixe de realizar reuniões de lições aprendidas e divulgar os casos de sucesso. O processo deve sempre estar em evolução e sendo promovido.

Concluindo, o GM é um processo chave, que trata muito mais de processos de que tecnologia, com ganhos importantes para a área de TI de qualquer organização. Sua implementação melhora o controle do ambiente e proporciona uma interação mais profissional entre a área de TI e as demais áreas da empresa, além de ser uma base importante para os processos de gestão do ambiente de TI.

Comments

• Anonymous
  January 01, 2003
  Realmente Artur, o GM é um dos processos mais populares nas organizações e ainda é intrigante a quantidade de empresas que não possuem sequer algum controla quanto a isso, ou seja, o GM é inexistente. Muito interessante seu post e suas orientações, o GM é tão importante para os demais processos, por oferecer uma base para estes, que no MOF 4.0 se tornou um fundamento. A sua dica sobre definir uma mudança/alteração bem como os KPIs sugeridos realmente esclarecem bem do que se trata e os benefícios do GM. Grande abraço,