Atender chamadas de atendedor automático e chamadas de fila de chamadas diretamente a partir do Teams
Os utilizadores do Teams podem receber e atender chamadas de atendedores do Cloud Auto e filas de Chamadas diretamente a partir do cliente do Teams.
O que são atendedores automáticos e filas de Chamadas?
Os atendedores do Cloud Auto fornecem uma série de pedidos de voz ou um ficheiro de áudio que os autores de chamadas ouvem em vez de um operador humano quando ligam para uma organização. Um Atendedor automático permite que os autores de chamadas passem pelo sistema de menus, efetuem chamadas ou localizem utilizadores através de um teclado telefónico (DTMF) ou entradas de voz através do reconhecimento de voz.
As filas de Chamadas na Nuvem incluem saudações que são utilizadas quando alguém liga para um número de telefone da sua organização, a capacidade de colocar automaticamente as chamadas em espera e a capacidade de procurar o próximo agente de chamada disponível para processar a chamada enquanto as pessoas que ligam estão a ouvir música em espera. Pode criar filas de Chamadas individuais ou múltiplas para a sua organização.
Processar uma chamada de atendedor automático ou de fila de chamadas
Os utilizadores podem diferenciar as chamadas recebidas de um atendedor automático ou fila de chamadas antes de atenderem a chamada.
Quando os agentes recebem uma chamada de um atendedor automático, as informações no alerta contêm o nome ou número do autor da chamada e o nome a apresentar da conta de recurso atribuída ao Atendedor automático que atendeu a chamada.
Quando os agentes recebem uma chamada de uma fila de chamadas, o alerta apresenta informações com base na forma como os agentes receberam a chamada.
- Se a chamada tiver sido transferida para a fila de chamadas sem uma conta de recurso, o agente recebe o nome da fila de chamadas no alerta.
- Se a chamada tiver sido transferida para a fila de chamadas através de uma conta de recurso, o agente recebe o nome a apresentar da conta de recurso.
A ilustração seguinte mostra como uma chamada recebida de um Atendedor automático ou fila de chamadas é apresentada a um utilizador.
Assim que uma chamada de atendedor automático ou de fila de chamadas for atendida, o utilizador pode processar a chamada como qualquer outra chamada , pode adicionar ou fazer uma conferência noutro utilizador ou transferir a chamada para outra parte. Além disso, as chamadas de atendedor automático são reencaminhadas com base na configuração do utilizador.
Nota
As chamadas de fila de chamadas não são reencaminhadas com base na configuração das regras de atendimento de chamadas do utilizador. Isto garante que os chamadores permanecem na fila até que um agente possa atender a chamada e que o autor da chamada não seja reencaminhado inesperadamente.
Os utilizadores que recebem chamadas de Filas de chamadas só são apresentados com o nome do autor da chamada se este for fornecido a partir da Rede Telefónica Pública Comutado (RTPC) ou se o número do autor da chamada corresponder aos contactos do cliente do Teams local do utilizador de destino.
Os agentes não são notificados de chamadas perdidas ou voicemails para chamadas de fila de chamadas.
Clientes com suporte
O suporte para chamadas de atendedor automático e de fila de chamadas está disponível nos seguintes clientes:
- Cliente Microsoft Teams para Windows (versões 32-bit e 64-bit)
- Cliente Microsoft Teams para Mac
- Aplicativo Microsoft Teams para iPhone
- Aplicativo Microsoft Teams para Android
O cliente do Teams só é suportado com um modo de coexistência apenas do Teams.
Configurar o suporte para atendedor automático e fila de chamadas para o Microsoft Teams
Para receber chamadas de atendedor automático e chamadas de fila de chamadas no Microsoft Teams, tem de configurar a política de interoperabilidade e a política de atualização. Para obter mais informações, veja Migração e interoperabilidade para organizações que utilizam o Teams juntamente com Skype for Business. Se não tiver atendedores automáticos ou Filas de chamadas configuradas, consulte Configurar um atendedor automático da Cloud e Criar uma fila de Chamadas na Cloud.
Problemas Conhecidos
Quando um agente de Fila de chamadas recebe uma chamada no respetivo dispositivo móvel, a chamada poderá ficar em espera se o dispositivo estiver bloqueado. Os utilizadores têm de desbloquear primeiro o dispositivo e, em seguida, atender a chamada.
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Criar uma fila de Chamadas na Cloud