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O temporizador SLA não pausa quando seu estado é alterado de InProgress para OnHold em um feriado

  • Artigo

Este artigo fornece mais informações sobre como o tempo de aviso e falha do contrato de nível de serviço (SLA) é calculado se sua organização define o horário comercial durante o agendamento de dias úteis e feriados em Dynamics 365 Serviço ao Cliente.

Sintomas

Depois de disparado, o temporizador SLA continua a ser executado mesmo quando seu estado é alterado de InProgress para OnHold.

Motivo

Se um feriado estiver configurado, o status do caso será atualizado para OnHold para pausar o SLA do caso. No entanto, a funcionalidade de pausa associada ao OnHold status não parece funcionar corretamente. Portanto, o temporizador continua a ser executado mesmo em um feriado quando deve ser pausado.

Portanto, ele inclui as horas de feriado, horas não trabalhosas e tempo de pausa (apenas horas úteis) ao projetar o aviso SLA ou a hora da falha.

Mais informações

A funcionalidade é por design. Sua organização define o horário comercial durante o agendamento de dias úteis e feriados. O tempo de aviso do SLA e o tempo de falha aderem a essas configurações e são calculados com base nas horas definidas.

Confira os seguintes cenários para entender como o tempo de aviso e falha do SLA é calculado:

  • Crie um caso durante o horário não útil. Pausar e retomar o caso antes do início do horário de trabalho. O tempo de espera entre Pausar e Retomar não será considerado.
  • Crie um caso durante o horário não útil. Pausar e retomar o caso durante o horário de trabalho. O tempo de espera será considerado e o tempo de aviso e falha será estendido com base no tempo de espera.
  • Crie um caso durante o horário de trabalho. Pausar o caso durante o horário de trabalho. Retome o caso durante o horário de trabalho. O tempo de espera não será considerado para o tempo de aviso e falha .
  • Crie um caso durante o horário de trabalho. Pausar o caso durante o horário de trabalho e retomá-lo durante o horário de trabalho. O tempo de aviso e o tempo de falha serão recalculados.