SLA e SLO
Esta unidade discute os SLAs (Contratos de Nível de Serviço) e os SLOs (Objetivos de Nível de Serviço).
SLA (Contrato de Nível de Serviço)
Como o SaaS não é apenas software, mas é principalmente um serviço, uma diferença entre SaaS e produtos de software tradicionais é o SLA. O SLA é um contrato entre um provedor SaaS e um cliente que descreve os compromissos do provedor para tempo de atividade e conectividade. Se o provedor de software não alcançar e mantiver os níveis de serviço para cada serviço, conforme descrito neste SLA, os clientes serão elegíveis para compensação.
A compensação e as penalidades de SLA para provedores de software dependem do setor e do tipo de negócio. Os dois cenários mais comuns são sanção financeira e créditos de serviço. Para créditos de serviço, os clientes podem ser elegíveis para um crédito em relação às taxas de serviço mensais deles.
Embora você possa definir 100% de tempo de atividade para seu serviço, é difícil obter 100% de disponibilidade para sistemas complexos. A maioria dos SLAs está vinculada à disponibilidade que eles podem fornecer.
Um SLA que especifica 100% de tempo de atividade pode não garantir 100% de disponibilidade. O tempo de atividade de 100% pode significar que, se houver interrupções, os clientes receberão compensação de acordo com o contrato. A criação de sistemas altamente disponíveis é uma tarefa de engenharia, enquanto o SLA é uma maneira de proteger legalmente uma empresa em caso de interrupções.
Para obter exemplos de SLAs da Microsoft, consulte SLA (Contratos de Nível de Serviço) para Serviços Online.
SLOs (Objetivos de Nível de Serviço)
Os SLOs são metas mensuráveis definidas nos principais SLIs (indicadores de nível de serviço) centrados no cliente. Os SLOs medem a experiência do cliente com uma carga de trabalho de negócios ou infraestrutura.
Os SLOs determinam se o provedor de SaaS está cumprindo os compromissos assumidos em um SLA negociado formalmente. SLOs e SLIs devem ser definidos no início do design de qualquer carga de trabalho de infraestrutura ou negócios de nuvem.
O foco dos proprietários de serviço é determinar:
- Quais cenários são indicadores críticos de integridade do serviço sob a perspectiva do cliente.
- Como reunir SLIs para que eles estejam o mais próximo possível da experiência do cliente.
- O que os SLOs devem ser para os SLIs.
Há dois tipos de SLOs no setor de software:
Os SLOs centrados no serviço são metas táticas que as equipes definem para aprimorar gradualmente a qualidade do serviço delas ao longo do tempo.
Esses SLOs são metas pragmáticas que são alcançáveis em um marco de engenharia. Por exemplo, se um serviço estiver atingindo 99,7% de disponibilidade no momento, a equipe poderá definir uma meta para atingir 99,9% de disponibilidade no próximo trimestre.
Os SLOs centrados no cliente definem o estado ou meta futura ideal além do qual novos investimentos em qualidade são desnecessários, pois as expectativas dos clientes são totalmente atendidas.
Os SLOs são importantes no desenvolvimento e nas operações de carga de trabalho de nuvem e atendem a diferentes finalidades em comparação com SLAs. Um SLO indica o estado e a direção das equipes de tecnologia, enquanto o SLA é um contrato com os clientes sobre os termos para serviços fornecidos e compensações.
No Azure, o gerenciamento de nível de serviço é leve, pois a Microsoft predefine as interfaces, a funcionalidade e as métricas. Os consumidores precisam gerenciar as expectativas deles quanto à entrega de serviços quando usam cargas de trabalho na nuvem.
Cenário da Contoso
Um contrato SLA simples entre a Contoso e os usuários deles primeiro define os SLIs e os níveis de serviço garantidos, como:
- Os usuários podem acessar e fazer logon no sistema, gerar designs e usar outras funcionalidades disponíveis no sistema.
- A Contoso fornece 99,99% de disponibilidade para os serviços deles que abrangem os cenários anteriores.
- As solicitações nos últimos cinco minutos são atendidas em menos de 1.000 milissegundos, em 99% do tempo.
Os SLIs são agregações de dados de série temporal. O modo como os SLIs são coletados é importante. Se o cliente interagir com o serviço usando uma API, medir a latência do sistema e o tempo para processar solicitações serão SLIs precisos. No entanto, se o cliente interagir com o serviço usando um portal da Web, o tempo total para atender à solicitação também deverá incluir o desempenho de JavaScript da página da Web.
O SLA também precisa definir o tempo de inatividade e a compensação para os clientes que enfrentam tempo de inatividade. Por exemplo, pode haver uma estrutura de compensação de percentual de tempo de atividade correlacionada com o percentual de créditos mensais recebidos, ou então um sistema de compensação fixa para cada minuto de tempo de inatividade.
Em relação aos SLOs, a Contoso pode começar definindo:
- Qualidade do serviço (QoS): O modelo de IA deve gerar novas ideias de design dentro de três minutos após uma solicitação do usuário.
- Disponibilidade: 99,99% em um período mensal.
- Capacidade: Utilização do percentual de destino para CPU, armazenamento, memória, latência, taxa de transferência e dimensionamento.
- Adoção do produto: A taxa de aceitação de ideias de design propostas deve estar acima de 20%.