SaaS x software tradicional
Essa unidade aborda as diferenças entre o modelo de software tradicional baseado em licença transacional e o SaaS. As principais diferenças incluem:
- Ênfase no serviço x ênfase no software.
- Novo modelo de consumo.
- A importância da adoção.
Software x serviço
Para vender software como serviço em vez de apenas software, concentre-se na forma como sua organização poderá fornecer o serviço com eficácia e suavidade. Mude sua abordagem, transferindo seu foco do produto que você entrega para a forma como você pode alinhar melhor sua solução com os problemas do cliente e o respectivo retorno sobre o investimento (ROI).
Afaste-se de longas listas de recursos do produto e descrições do que o produto pode fazer. Em vez disso, concentre-se nos desafios e em como suas soluções podem abordar esses problemas.
O SaaS muda tudo que se refere à forma como sua empresa opera. As empresas de SaaS seguem um design centrado no cliente, em que o foco está no valor que os clientes podem agregar ao usar seu serviço. Não apenas a cobrança, mas também a identidade visual, as mensagens de marketing e os processos de venda são diferentes das opções do software baseado em licença.
No modelo SaaS, os provedores de software precisam garantir a manutenção, as atualizações, o suporte e a segurança da solução. No modelo tradicional, essa responsabilidade é dos clientes. As próximas unidades abrangem essa diferença com mais detalhes.
Modelo de consumo
Para começar, entenda como o modelo de consumo difere do modelo baseado em transação. O diagrama a seguir ilustra as quatro fases do modelo de consumo: Obter, Adotar, Expandir, Renovar (LAER), conforme introduzido em um livro chamado Technology-as-a-Service Playbook.
- A faseObter, que você já conhece da venda de software tradicional baseado em licença, é a primeira fase da aquisição de um cliente para a sua solução.
- Durante a Adoção, você se certifica de que o cliente seja capaz de usar o software e agregar valor com sucesso, para que você possa expandir seu produto com outras ofertas.
- Expansão é o processo de upsell, isto é, oferecer funcionalidades adicionais ou atualização do plano adquirido.
- Na fase Renovação, os clientes decidem continuar usando seu software.
Esse modelo é significativamente diferente do modelo transacional, em que realmente não era importante saber o que ocorria com o software após ter sido vendido. Em um modelo SaaS, os custos da venda geralmente são mais altos do que a receita no primeiro período de cobrança. Se não reconhecerem seu valor, os clientes não usarão o serviço.
A importância da adoção
As baixas taxas de adoção resultam em altas taxas de rotatividade de clientes. Os investimentos em vendas e marketing não compensam se os clientes não usarem nem perceberem o valor do serviço.
- A adoção reduz a rotatividade.
- A rotatividade reduz o aumento da receita.
- A expansão só será possível se o produto for adotado.
O diagrama a seguir ilustra o impacto da possível rotatividade de clientes nos estágios de Adoção e Renovação do modelo LAER.
Como você pode ver, para que esse ciclo LAER funcione, você precisa se certificar de que o nível de rotatividade seja baixo e o nível de adoção seja alto. Aumentar a adoção aumenta o crescimento da receita; o aumento previsível da receita aprimora os resultados financeiros e a valorização da empresa. A adoção desempenha um papel muito importante no SaaS.
As empresas de SaaS costumam estabelecem um departamento de Sucesso do Cliente. O objetivo desse departamento é garantir que os clientes percebam o valor do serviço e descubram novos recursos que podem ajudá-los a resolver problemas. As organizações bem-sucedidas assumem o comando e ajudam os clientes a entender e detectar o valor dos serviços que fornecem.
Entender o sucesso do cliente é crucial para a geração de valor da empresa. Ser capaz de definir o sucesso do cliente é um pré-requisito para a execução adequada de todas as outras atividades. A definição de sucesso do cliente inclui desde o fornecimento de uma ferramenta pela empresa, o que realmente não constitui um sucesso, até uma melhoria de X% em algum fator por meio do uso do serviço.
Com base nas definições anteriores, você pode definir as possíveis metas para uma organização de Sucesso do Cliente. O principal objetivo dessa organização deve ser se certificar de que os clientes adotem o serviço e agreguem valor ao usá-lo. Em organizações maiores, essas medidas também se tornam a base para o detalhamento dos objetivos individuais e do departamento.
Cenário da Contoso
Veja como a Contoso mudou sua abordagem, transferindo o foco da ferramenta para o valor que seu serviço agrega para os clientes:
- A Contoso fornece o serviço, que fornece uma ferramenta para que os advogados gerem e acompanhem o desempenho do design de um site.
- A Contoso fornece um serviço que ajuda os advogados a criar designs atraentes e fáceis de usar e fornecer melhorias com base na interação com o cliente. Esse serviço permite que os advogados atraiam mais clientes e economizem tempo e dinheiro ao se concentrarem mais no que sabem fazer melhor: lidar com a lei.
- Clientes da Contoso aumentam sua base de clientes em 5% ao aprimorar o design dos respectivos sites.
- Os clientes da Contoso, em média, aumentaram sua base de clientes em 5% ao aprimorar o design de seus sites, enquanto os principais clientes da Contoso aumentaram sua base de clientes em 15%.