Processar devoluções de clientes

20 minutos

Os clientes podem devolver itens a uma empresa por vários motivos, por exemplo, quando um item apresenta um defeito ou não atende às expectativas do cliente.

O processo de devolução começa com uma solicitação de um cliente para devolver um item e progride para a criação de uma ordem de devolução no Supply Chain Management.

Os dois tipos de processo de ordem de devolução são:

Devolução física: a ordem de devolução autoriza o retorno físico dos produtos.
Somente crédito: a ordem de devolução autoriza um crédito ao cliente, mas não exige que ele devolva fisicamente os produtos.

O vídeo a seguir demonstra o processo de devolução do cliente no Supply Chain Management.

Otimizar o processo de devolução do cliente

Usando o aplicativo móvel Warehouse Management, seus funcionários do depósito podem processar imediatamente itens devolvidos quando eles chegam ao depósito com números de ADM. As etiquetas de devolução podem ser impressas automaticamente ou sob demanda e podem ser impressas separadamente do processo de embalagem.

Processo de ordem de devolução física

As tarefas envolvidas no processo de ordem de devolução física incluem:

Criar uma ordem de devolução: documente formalmente a autorização para o cliente devolver produtos defeituosos ou indesejados. A ordem de devolução não exige que a empresa aceite os produtos devolvidos ou forneça um crédito para o cliente. Se o retorno for aceito, você poderá autorizar um item de substituição a ser enviado antes que o item com defeito tenha sido devolvido.
Inspecionar os itens que chegam ao depósito: conclua uma inspeção inicial e uma validação em relação ao documento da ordem de devolução. A ordem de devolução também oferece suporte à quarentena dos itens devolvidos para fins de inspeção e controle de qualidade adicionais.
Determinar a disposição: finalize o processo de inspeção e decida o que fazer com os produtos devolvidos. Como parte dessa etapa, decida se deseja creditar o cliente, rejeitar ou aceitar a devolução do produto ou descartar o produto. Então, você pode enviar um produto substituto ao cliente.
Gerar uma guia de remessa: gere uma guia de remessa e confirme a decisão de disposição feita. Finalize os processos logísticos.
Gerar uma fatura: feche a ordem de devolução.

Processo somente crédito

As tarefas envolvidas no processo de ordem de devolução somente de crédito incluem:

Criar uma ordem de devolução: documente formalmente a autorização para que o cliente receba um crédito sem devolver o produto com defeito ou indesejado. O código de disposição Somente crédito autoriza a decisão de creditar o cliente sem o retorno físico.
Gerar uma fatura: gere a nota de crédito e feche a ordem de devolução.

Autorização para devolução de material

O processamento de RMA (Autorização para Devolução de Material) baseia-se na funcionalidade da ordem de venda. Você registra uma ADM como uma ordem de devolução, que o sistema cria como uma ordem de venda, e pode haver outra ordem de venda associada a ela, denominada ordem de substituição. As duas ordens de venda vinculam ao número de ADM original.

Ordem de devolução

Para registrar uma ADM, é necessário criar uma ordem de devolução, que é uma ordem de venda que tem o tipo atribuído de Ordem Devolvida. O sistema atualiza automaticamente as alterações feitas nas informações de ADM da ordem de venda. Até que a ordem de devolução esteja com o status Aberto, ela não será exibida na lista de ordens de venda.

Você pode usar o ADM para lidar com a chegada e o recebimento dos itens devolvidos e para autorizar uma ação de disposição somente de crédito (consulte a seção sobre Códigos de disposição e ações de disposição). Você precisa lidar com todos os outros processos de acompanhamento na ordem de venda.

Ordem de substituição

Quando você precisar enviar uma ordem de substituição ao cliente, a ADM poderá incluir uma segunda ordem de venda associada. Você pode criar manualmente a ordem de substituição da ADM para oferecer suporte à remessa imediata. Como alternativa, você pode fazer com que o sistema crie automaticamente a ordem de substituição após a conclusão da chegada, da inspeção e do recebimento do item de linha de ADM que tem um código de disposição indicando a substituição.

A ordem de substituição tem a mesma funcionalidade associada à ordem de venda. Por exemplo, você pode usá-la para concluir as seguintes tarefas:

Configurar um produto personalizado como item de substituição.
Criar uma ordem de produção para reparar um item devolvido.
Criar uma ordem de compra com entrega direta para enviar a substituição de um fornecedor.
Dar suporte a outros propósitos.

Criar um cabeçalho da ordem de devolução

O processo da ordem de devolução é iniciado quando um cliente entra em contato com sua organização para devolver um produto com defeito ou indesejado e/ou para ser creditado. Depois que sua organização aceitar a devolução, você a documentará criando uma ordem de devolução. Essa ordem de devolução se torna o ponto focal do processamento interno do produto devolvido.

Ao criar uma ordem de devolução, você deve incluir informações da tabela a seguir.

Campo	Descrição	Comentários
Conta do cliente	Uma referência à tabela Clientes	Você deve fornecer uma conta de cliente existente.
Endereço de entrega	O endereço para o qual o item é devolvido	Por padrão, o sistema usa o endereço da organização. Se você selecionar um depósito específico no cabeçalho, o sistema alterará o endereço de entrega para o endereço de entrega do depósito. Você pode alterar esse endereço na página Detalhes da ordem de devolução.
Local/depósito	O local ou depósito que recebe o produto devolvido	O endereço de entrega da ordem de devolução é determinado com base no endereço de entrega do local ou depósito.
Número de ADM	A ID atribuída à ordem de devolução	O sistema usa o número de ADM como chave alternativa durante todo o processo de ordem de devolução. O número de ADM atribuído pelo sistema é com base na sequência numérica de ADM configurada na página Parâmetros de contas a receber.
Data limite	A última data em que um item pode ser devolvido	O sistema calcula o valor padrão como a data atual mais o período de validade. Por exemplo, se um retorno for válido somente por 90 dias a partir da data em que a ordem de devolução for criada, e a ordem de devolução tiver sido criada em 1º de maio, o valor no campo será de 30 de julho. Você pode definir o período de validade na página Parâmetros de contas a receber.
Código de motivo da devolução	O motivo do cliente para devolver o produto	Selecione o código de motivo na lista de códigos de motivo definidos pelo usuário. Você pode atualizar esse campo a qualquer momento.

Criar linhas de ordem de devolução

Depois de preencher o cabeçalho da ordem de devolução, você pode criar linhas de devolução usando um dos seguintes métodos:

Inserir manualmente os detalhes do item, a quantidade e outras informações para cada linha de devolução.
Criar uma linha de devolução usando a função Localizar ordem de venda.

Recomendamos que você use a função Localizar ordem de venda ao criar uma ordem de devolução. A função estabelece uma referência da linha de devolução para a linha da ordem de venda faturada e recupera detalhes da linha, como número do item, quantidade, preço, desconto e valores de custo da linha de vendas. A referência ajuda a garantir que, quando o produto for devolvido para a empresa, ele será avaliado no mesmo custo unitário em que foi vendido. A referência também valida que as ordens de devolução não foram criadas para uma quantidade que excede a quantidade vendida na fatura.

Encargos

Você pode adicionar taxas e encargos à ordem de devolução por meio de um ou mais dos seguintes métodos:

Adicionar cobranças manualmente ao cabeçalho da ordem de devolução, à linha da ordem de devolução ou a ambos.
Fazer com que o sistema adicione automaticamente cobranças ao cabeçalho da ordem de devolução como uma função do código do motivo da devolução.
Fazer com que o sistema adicione automaticamente encargos à linha da ordem de devolução, com base no código de disposição da linha.

O sistema adiciona encargos automaticamente, depois que você atribui um código de motivo de devolução ou código de disposição à linha. Se você alterar o código de motivo posteriormente, o sistema não removerá a entrada de encargo existente, mas poderá adicionar uma nova entrada de encargo com base no novo código de motivo.

Quando você adiciona encargos a linhas de ordem de devolução, os encargos calculados pelo sistema como uma porcentagem da linha ou do valor da ordem tornam-se negativos quando a linha ou a ordem de linha é negativa, a menos que a porcentagem também seja um número negativo. Um encargo com um valor negativo representa um crédito para o cliente.

Códigos de motivo de devolução

Aplicando códigos de motivo a devoluções, você pode ajudar a facilitar a análise dos padrões de devolução. Os códigos de motivo fornecem informações sobre o motivo pelo qual um cliente deseja devolver itens. Algumas organizações têm muitos códigos de motivo. Essas organizações podem agrupar os códigos de motivo em grupos de códigos de motivo para ter uma visão geral melhor e para gerar relatórios acumulados.

Códigos de disposição e ações de disposição

Uma etapa importante no processo da ordem de devolução é a atribuição de um código de disposição à linha da ordem de devolução como parte do registro de chegada. O código de disposição determina as seguintes informações:

Implicações financeiras: determina se você deve creditar o cliente pelos itens devolvidos e se deve adicionar encargos à linha da ordem de devolução.
Disposição do item devolvido: determina se você pode adicionar o item de volta ao estoque ou não, se deve sucateá-lo ou se deve devolvê-lo ao cliente.
Logística do item devolvido: determina se você deve emitir um item de substituição ao cliente.

Além de determinar como as mercadorias devolvidas serão descartadas, os códigos de disposição podem fazer com que o sistema aplique encargos à linha de devolução. Você também pode usar os códigos para agrupar retornos para análise estatística. Você define códigos de disposição como parte da configuração da ordem de devolução.

Cada código de disposição deve fazer referência a uma das ações de disposição disponíveis. As implicações financeiras e logísticas de cada ação de disposição são:

Somente crédito: o preço de venda menos taxas ou encargos é creditado ao cliente. A perda por sucateamento do item é lançada no razão. O item não deve ser devolvido. Essa ação de disposição é usada quando:
- Há confiança suficiente entre as partes.
- O custo de devolver o item defeituoso é proibitivo.
- Os itens não podem retornar ao estoque. Devido a outras condições, um retorno físico não é necessário.
Creditar: o preço de venda menos taxas ou encargos é creditado ao cliente. O valor do estoque aumenta devido ao custo do item devolvido. O item é devolvido e adicionado novamente ao estoque.
Substituir e creditar: o preço de venda menos taxas ou encargos é creditado ao cliente. O valor do estoque aumenta devido ao custo do item devolvido. Uma ordem de venda separada para substituição é criada e processada separadamente. O item é devolvido e adicionado novamente ao estoque.
Substituir e sucatear: o preço de venda menos taxas ou encargos é creditado ao cliente. A perda por sucateamento do item é lançada no razão. Uma ordem de venda separada para substituição é criada e processada separadamente. O item é devolvido e sucateado.
Devolver ao cliente: não há implicações financeiras, exceto taxas ou encargos. O item é devolvido, mas é enviado novamente ao cliente após a inspeção. Essa ação de disposição poderá ser usada se o item tiver sido danificado deliberadamente ou se a garantia tiver sido anulada.
Sucatear: o preço de venda menos taxas ou encargos é creditado ao cliente. A perda por sucateamento do item é lançada no razão. O item é devolvido ou sucateado.

Embora os códigos de disposição possam ser úteis, eles não são necessários imediatamente após o recebimento de um item devolvido. Os trabalhadores do depósito podem adiar os códigos de disposição até que examinem e inspecionem o item. Eles podem criar ordens de devolução usando o aplicativo móvel Warehouse Management para obter maior controle e flexibilidade sobre o processo de devolução. O processo de recebimento às cegas e recebimento de detalhes pode ser implementado no item de menu Recebimento de item de devolução. Você pode habilitar esses recursos navegando até Gerenciamento de depósito > Configuração > Parâmetros de gerenciamento de depósito.

Chegada no depósito para inspeção

Antes de receber fisicamente os itens devolvidos no estoque por meio do lançamento de uma guia de remessa, os itens devem passar pelo registro de entrada e por uma inspeção opcional. As seções a seguir descrevem cada etapa.

O processo tem diversas outras variações que não são abordadas nesta unidade:

Não use a lista Visão geral de entrada para criar um Diário de entrada. Em vez disso, crie manualmente o Diário de entrada. As ordens de devolução terão a Ordem de venda como referência.
Gere transportes de paletes se estiver usando o gerenciamento de depósito. A linha de devolução terá o status Recebido durante o transporte de palete.
Registre a entrada do item devolvido diretamente na linha da ordem de devolução usando a função Registro.

Durante o processo de chegada, o sistema integra as devoluções com o processo geral de chegada ao depósito. O processo de entrada também oferece suporte à criação de ordens de quarentena para itens devolvidos que devem passar por uma inspeção separada.

Identificar produtos na lista Visão geral de entrada

A página Visão geral de entrada lista todas as chegadas planejadas.

Você deve processar as chegadas de ordens de devolução separadamente de outros tipos de transações de chegada. Depois de identificar um pacote de entrada na página Visão geral de entrada (por exemplo, usando o documento de ADM que acompanha), no Painel de Ações, selecione Iniciar entrada para criar e inicializar um Diário de entrada que corresponda à entrada.

Você pode exibir as entradas na página Visão geral de entrada acessando Gerenciamento de estoque > ordens de entrada > Visão geral de entrada.

Editar o Diário de entrada

Ao definir a opção Gerenciamento de quarentena como Sim, você pode criar uma ordem de quarentena para a linha de devolução. Se uma linha tiver sido enviada para quarentena para fins de inspeção, você não poderá especificar um código de disposição.

Se você definir a opção Gerenciamento de quarentena como Sim no grupo de modelos de estoque do item, a opção Gerenciamento de quarentena na página Linhas do diário será marcada para a linha do diário de chegada, e você não poderá alterá-la. Se a linha for enviada para quarentena, você deverá especificar o depósito de quarentena apropriado.

Se a linha de entrada não for enviada para inspeção, o auxiliar de entrada do depósito deverá especificar o código de disposição diretamente na linha do diário de entrada e, em seguida, lançar o diário de entrada. Se você não deve atribuir o mesmo código de disposição para toda a quantidade da linha de devolução ou se a quantidade total da linha não tiver sido recebida, você deverá dividir a linha.

Ao dividir uma linha de Diário de entrada, você também deve dividir a linha de devolução (SalesLine) e criar uma nova ID de lote. Você pode dividir a linha reduzindo a quantidade da linha do Diário de entrada. Quando você contabiliza o diário, o sistema cria uma nova linha de devolução com status Esperado para a quantidade restante. Também é possível dividir a linha selecionando Funções > Dividir.

Processar a ordem de quarentena

Se os produtos devolvidos forem enviados para inspeção no depósito de quarentena, você concluirá o processamento extra em uma ordem de quarentena. Você deve criar uma ordem de quarentena para cada linha de chegada enviada para quarentena. O código de disposição indica o resultado do processo de inspeção.

Você pode dividir uma ordem de quarentena da mesma forma que dividiria o diário de chegadas. Se você dividir a ordem de quarentena, causará uma divisão correspondente da linha de devolução. Após inserir a disposição, conclua a ordem de quarentena usando a função Término ou a função Relatar como concluído. Se você selecionar Relatar como concluído, o sistema criará uma nova chegada no depósito designado. Em seguida, você pode processar essa chegada usando a página Visão geral de chegada.

Se a chegada se originar de uma ordem de quarentena, você não poderá alterar o código de disposição atribuído durante a inspeção. Se você concluir a ordem de quarentena usando a função Término, o sistema registrará automaticamente o lote. Às vezes, um item pode retornar da quarentena para o departamento de Remessa e recebimento. Por exemplo, talvez o inspetor de quarentena não saiba onde armazenar o item no estoque. Nesse caso, você deve atualizar a guia de remessa correspondente para registrar corretamente e agir de acordo com o código de disposição especificado devido à quarentena.

Você poderá enviar um aviso de recebimento ao cliente quando a linha de devolução for registrada. O relatório Confirmação de devolução é semelhante ao documento da ordem de devolução. Você não lança em diário nem registra o relatório de Confirmação de devolução no sistema e não é uma etapa obrigatória no processo de ordem de devolução.

Substituir um produto

Os dois métodos para gerenciar a substituição de produtos são:

Substituição adiantada: substituir um produto antes de receber o produto devolvido do cliente.
Substituição por código de disposição: cria automaticamente uma nova linha da ordem de substituição.

Substituição adiantada

Na substituição adiantada, você pode entregar o item de substituição ao cliente antes que o item seja devolvido. Por exemplo, este método é útil se o item for uma peça de máquina que não pode ser removida a menos que uma peça sobressalente esteja disponível para substituí-la ou se você quiser que o cliente receba o produto de substituição imediatamente.

A ordem de substituição adiantada é uma ordem de venda independente. As informações do cabeçalho são inicializadas pelo cliente, e as da linha, pela ordem de devolução. Você pode editar, processar e excluir a ordem de substituição independentemente da ordem de devolução. Ao excluir uma ordem de substituição, você recebe uma mensagem informando que a ordem foi criada como uma ordem de substituição.

A ordem de devolução inclui uma referência para a ordem de substituição. Se você criar uma ordem de substituição adiantada para uma ordem de devolução antes que o item com defeito seja devolvido, não será possível selecionar códigos de disposição para substituição após o item com defeito ter sido devolvido.

Inspecione e processe itens devolvidos com mais eficiência

Os operadores de depósito têm maior controle e flexibilidade sobre o processo de devolução do cliente, permitindo que inspecionem as mercadorias devolvidas antes de selecionar um código de disposição. Esse recurso simplifica o gerenciamento de itens devolvidos, permitindo que os operadores adiem a decisão de descarte para depois da inspeção. Além disso, os trabalhadores de depósito podem criar ordens de devolução usando o aplicativo móvel Warehouse Management, implementando processos de recebimento cego e detalhes de devolução. O processo de etiqueta de devolução também foi melhorado, permitindo que as etiquetas sejam impressas durante a embalagem manual e introduzindo um novo trabalho em lote para limpar dados de devolução e datas de vencimento após o período de expiração. Esses aprimoramentos aumentam a produtividade e melhoram a experiência do usuário para empresas que gerenciam as devoluções de clientes no depósito.

Substituição por código de disposição

No método de substituição por código de disposição, você entrega o item de substituição usando uma ordem de venda independente: a ordem de venda de substituição. O sistema cria essa ordem de venda quando você gera a guia de remessa da ordem de devolução.

O cabeçalho da ordem usa as informações do cliente referenciadas no cabeçalho da ordem de devolução. O sistema coleta as informações da linha das informações da página Item de substituição. Preencha a página Item de substituição para linhas que têm ações de disposição que começam com a palavra "substituir".

No entanto, nem a quantidade nem a identidade do item de substituição é validada ou limitada. Esse comportamento permite casos em que o cliente deseja o mesmo item, mas em uma configuração ou tamanho diferente, e casos em que o cliente deseja um item diferente. Por padrão, o sistema insere um item idêntico na página Item de substituição. No entanto, você poderá selecionar um item diferente, se a função estiver configurada. Você pode editar e excluir a ordem de venda de substituição depois de ela ser criada.

Gerar uma guia de remessa

Para receber itens devolvidos no estoque, você deve atualizar a guia de remessa da ordem à qual os itens pertencem. De forma semelhante a como processo de atualização da fatura é a atualização da transação financeira, o processo de atualização da guia de remessa é a atualização física do registro de estoque. Em outras palavras, esse processo confirma as alterações no estoque. No caso de devoluções, você implementa as etapas atribuídas à ação de disposição durante a atualização da guia de remessa. Quando você gera a guia de remessa, os seguintes eventos ocorrem:

No depósito, a equipe usa o processo padrão para realizar um recebimento físico. Eles gerarão lançamentos contábeis se o grupo de modelos de estoque (Lançar estoque físico) e os parâmetros de Contas a receber (Lançar guia de remessa no razão) estiverem definidos adequadamente.
A equipe do depósito descarta itens marcados com uma ação de disposição e que contêm a palavra "sucata". Em seguida, eles lançam a perda de estoque no razão.
Os trabalhadores do depósito recebem e entregam itens marcados com a ação Devolver ao cliente. Esses itens não têm efeito líquido no estoque.
Um gerente de vendas cria uma ordem de venda de substituição. Essa ordem de venda se baseia nas informações da página Item de substituição.

Você pode gerar a guia de remessa somente para as linhas que têm o status de retorno Registrado e apenas para a quantidade total na linha de devolução. Se várias linhas na ordem de devolução tiverem o status Registrado, você poderá gerar a guia de remessa para um subconjunto das linhas excluindo as outras linhas da página Lançar guia de remessa.

As devoluções parciais são definidas em termos de linhas de ordem de devolução, não em termos de remessas de ordem de devolução. Portanto, se você receber a quantidade total indicada em uma linha da ordem de devolução, mas não receber nada das outras linhas na ordem de devolução, a entrega não será uma entrega parcial.

No entanto, se uma linha da ordem de devolução exigir que sejam retornadas 10 unidades de um item, mas você receber apenas 4 unidades, a entrega será uma entrega parcial. Se nem todos os itens de devolução esperados chegarem, você poderá deixar a remessa de lado e aguardar a chegada do restante da quantidade devolvida. Como alternativa, você pode registrar e lançar a quantidade parcial.

Como parte do processo de lançamento de guias de remessa, você pode associar o número de referência da guia de remessa dos documentos de remessa do cliente com as linhas da ordem. Essa associação é opcional e é somente para referência. Não cria atualizações transacionais.

Em geral, você pode ignorar o processo de guia de remessa e ir diretamente para o faturamento. Nesse caso, você conclui as etapas que executaria durante a geração da guia de remessa durante o faturamento.

Gerar uma fatura

Embora a página Ordem de devolução contenha as informações e ações necessárias para lidar com os aspectos logísticos especiais da ordem de devolução, você deve usar a página Ordem de venda para concluir o processo de faturamento. Assim, sua organização poderá faturar ordens de devolução e ordens de venda ao mesmo tempo e a mesma pessoa poderá concluir o processo de faturamento conforme necessário.

Para exibir a ordem de devolução na página Ordem de venda, selecione o link para o número da ordem de venda a fim de abrir a ordem de venda associada. Também é possível localizar a ordem de devolução na página Todas as ordens de venda. As ordens de devolução são ordens de venda que têm o tipo de ordem Ordem devolvida.

Correção de crédito

Como parte do processo de faturamento, verifique se as cobranças diversas estão corretas. Para fazer com que os lançamentos no razão se tornem correções (estorno), considere usar a opção Correção de crédito na guia Outro da página Lançando fatura ao lançar a fatura ou nota de crédito.

Lançar no razão

Os lançamentos contábeis que o sistema gera quando você fatura a ordem de devolução são influenciados por algumas configurações e parâmetros importantes:

Preço de custo de devolução: para modelos de estoque que não sejam Custo padrão, o parâmetro Preço de custo de devolução determina o custo do item quando ele é aceito de volta no estoque ou sucateado. Para calcular uma avaliação correta do estoque, é importante definir corretamente o parâmetro Preço de custo de devolução. Se você usar a função Localizar ordem de venda para criar uma linha de ordem de devolução que tenha uma referência a uma fatura de cliente, o valor do Preço de custo de devolução será igual ao preço de custo do item vendido. Caso contrário, o valor do preço de custo vem da configuração do item ou pode ser inserido manualmente.
Correção de crédito/Estorno: o parâmetro Correção de crédito na página Lançando fatura determina se o sistema deve registrar lançamentos como entradas positivas (DR/CR) ou como entradas negativas de correção.