Exercício: usar filas para gerenciar cargas de trabalho de ocorrências

  • 12 minutos

Cenário

Sua empresa deseja usar melhor a funcionalidade de fila do Dynamics 365. Eles querem garantir que todos os representantes tenham acesso a um suporte de chamadas de Fila. A maioria das ocorrências será direcionada para a fila de suporte. Os representantes devem saber como colocar itens na fila, reivindicar a responsabilidade pelos itens na fila e resolver itens. Este exercício demonstrará essas informações para você.

Objetivos de aprendizagem

Ao fim destes exercícios, você poderá realizar os seguintes objetivos:

  • Criar Filas do Dynamics 365

  • Usar Filas para Resolver Ocorrências

Etapas de alto nível

  • Criar Filas para:

    • Suporte

    • Dourado

    • Prata

    • Bronze

  • Percorrer o Ciclo de Vida de um Item da Fila

Criar as filas de suporte, ouro, prata e bronze

  1. Abra o aplicativo Centro de Administração do Customer Service.

  2. Usando a navegação à esquerda, abra a área Filas.

  3. Na página Filas, selecione Gerenciar ao lado de Filas Básicas.

  4. Selecione o botão Novo para criar uma fila.

  5. Configure a fila da seguinte forma:

    • Nome: Suporte

    • Tipo: Pública

  6. Salve e Feche a Fila de Suporte.

  7. Selecione o botão Novo para criar uma Fila.

  8. Configure a Fila da seguinte forma:

    • Nome: Ouro

    • Tipo: Pública

  9. Salve e Feche a Fila Ouro.

  10. Repita as etapas para criar as filas Silver e Bronze.

Usar filas para gerenciar itens de fila

  1. Em uma guia diferente do navegador, na mesma sessão do navegador, abra o aplicativo Customer Service workspace.

  2. Selecione o ícone Mapa do Site no canto superior esquerdo (ao lado da guia Início).

  3. No menu que é exibido, selecione Casos.

  4. Na lista de Meus Casos Ativos, selecione a caixa no caso Acúmulo de Minerais no Abastecimento de Água.

  5. Mantenha pressionada a tecla CTRL no teclado e selecione as seguintes ocorrências:

    • A máquina de café não funciona

    • O recipiente de leite não se encaixa

  6. Na barra de comandos, selecione Adicionar à Fila.

  7. No campo Fila, selecione a fila Suporte e, em seguida, selecione Adicionar.

  8. Usando o Mapa do Site do Customer Service workspace, navegue até Filas.

  9. Usando a seta suspensa, altere a exibição Filtrar Item de Fila para Ocorrências Disponíveis para Trabalhar.

  10. Usando a seta suspensa, altere o filtro de Fila para Suporte.

  11. Selecione a coluna de marca de seleção ao lado do título do caso Acúmulo de Minerais no Abastecimento de Água para selecioná-lo.

  12. Na barra de comandos, selecione o botão Separar.

  13. Na tela Separar, confirme a seleção selecionando o botão Separar.

  14. Usando a seta suspensa, altere a exibição de filtro de item da Fila para Ocorrências nas Quais Estou Trabalhando.

  15. Abra o caso de Acúmulo de Minerais no Abastecimento de Água.

  16. No registro Linha do tempo, selecione o botão Criar um registro de linha do tempo.

  17. No menu exibido, selecione Telefonema.

  18. Configure o Telefonema da seguinte forma:

    • Assunto: Conferir com Claudia

    • Deixe todo o resto inalterado

  19. Selecione Salvar e fechar.

  20. Usando o Mapa do Site, navegue até Filas.

  21. Altere os itens exibidos para:

    • Item de Filtro: Ocorrências nas Quais Estou Trabalhando

    • Filtro de Filas: Suporte

  22. Selecione a coluna de marca de seleção ao lado do título do caso Acúmulo de Minerais no Abastecimento de Água para selecioná-lo.

  23. Na barra de comandos, selecione o botão Liberar.

  24. Usando a seta suspensa, altere a exibição filtrar item de fila para Ocorrências disponíveis para trabalhar.

  25. Selecione a coluna de marca de seleção ao lado do título do caso Acúmulo de Minerais no Abastecimento de Água para selecioná-lo.

  26. Na barra de comandos, selecione o botão Separar.

  27. Na tela Separar, confirme a seleção selecionando o botão Separar.

  28. Usando a seta suspensa, altere a exibição de filtro de item da fila para Ocorrências nas Quais Estou Trabalhando.

  29. Abra o caso de Acúmulo de Minerais no Abastecimento de Água.

  30. Na barra de comandos, selecione o botão Resolver Caso.

  31. Se você for solicitado a fechar atividades abertas, selecione o botão Confirmar.

  32. Na janela Resolver uma Solução de ocorrência, no campo Resolução, insira Falei com o cliente e enviei uma nova peça.

  33. Selecione Resolver para resolver a ocorrência.

  34. Usando o Mapa do Site do Customer Service workspace, navegue até Filas.

  35. Altere os itens exibidos para:

    • Item de Filtro: Todos os Itens

    • Filtro de Filas: Suporte

  36. Observe que Acúmulo de Minerais no Abastecimento de Água não está mais na fila de suporte.

  37. Altere o filtro de fila para todas as filas.

  38. Observe que ele não está mais em nenhuma fila, pois foi resolvido.