Introdução às filas do Microsoft Dynamics 365
Os clientes esperam que os seus problemas ou solicitações sejam tratados de maneira organizada e em tempo hábil. Imagine que você esteja esperando por um táxi em um hotel e há uma longa fila de pessoas que também estão esperando por táxis. Se as pessoas resolverem disputar o mesmo táxi, o caos estará instalado. Portanto, para coordenar melhor os passageiros, os hotéis costumam usar um sistema de fila, em que uma linha organizada é formada. Quando um recurso (táxi) é disponibilizado, um passageiro ou um grupo de passageiros entra no táxi e sai para seu destino em tempo hábil.
O mesmo conceito pode ser aplicado a problemas, perguntas e solicitações dos clientes. Muitos centros de atendimento ao cliente usam filas para gerenciar o roteamento das ocorrências que chegam.
Por exemplo, um cliente que tenha assinado um contrato de suporte ouro geralmente tem direito a um nível diferente de serviço do cliente que não assinou um contrato de suporte. Para ajudar a garantir que os clientes ouro obtenham o nível de serviço pelo qual estão pagando, você pode usar regras de roteamento para direcionar ocorrências que esses clientes enviam a uma fila de serviço ouro. Essa fila pode contar com representantes de suporte sênior que se dedicam exclusivamente ao atendimento do cliente ouro. Todos os outros clientes podem ser enviados a uma fila de suporte padrão que tem um volume maior de ocorrências. Ambos os tipos de cliente recebem suporte, mas os clientes ouro provavelmente serão atendidos mais rapidamente, pois estão na fila ouro de prioridade mais alta.
No Dynamics 365 Customer Service, há dois tipos diferentes de Filas:
Básica: usada para dar suporte à funcionalidade básica de roteamento de casos. Os casos são roteados para uma fila com base em critérios diferentes e, uma vez na fila, um representante seleciona o caso da fila para trabalhar nele.
Avançada: usada como parte do roteamento unificado. Fornece recursos inteligentes de roteamento e atribuição.
O foco deste módulo está nos recursos básicos de roteamento de filas.
O Microsoft Dynamics 365 usa filas básicas para gerenciar itens de trabalho como casos, atividades ou outros tipos de registros.
Vários tipos de fila estão disponíveis no Dynamics 365:
Pública: essas filas podem ser vistas por toda a organização.
Privada: as filas podem ser vistas apenas por usuários que foram designados como membros da fila.
Pessoal: essas filas são associadas a uma equipe ou um usuário específico, podendo ser vistas somente por esse usuário ou essa equipe.
As filas públicas e privadas são criadas para dar suporte às necessidades de uma organização. Por padrão, as filas pessoais são criadas automaticamente quando uma equipe ou um usuário novo é definido. Elas roteiam atividades e registros importantes que são atribuídos a uma equipe ou um usuário específico. Outras filas também podem ser usadas para dar suporte ao gerenciamento de serviços em um ambiente colaborativo com base em equipe.
As ocorrências podem ser roteadas para filas de diversas maneiras. Por exemplo, um representante pode colocar uma ocorrência manualmente em uma fila específica. Mas uma organização que recebe centenas ou milhares de ocorrências por dia pode achar que esse processo é trabalhoso demais. Desse modo, na maioria do casos, as ocorrências são roteadas para filas como parte de um processo de gerenciamento de serviços automatizado. Esse processo será abordado em uma unidade mais adiante.
A imagem a seguir mostra um exemplo típico de como filas básicas podem ser usadas no Dynamics 365.
Um cliente ouro abre uma nova ocorrência ligando para o suporte.
A ocorrência é roteada para uma fila ouro.
- Os registros na fila ouro podem ser vistos somente por membros dessa fila.
Um representante pega o item da fila para trabalhar nele.
O item é colocado na fila pessoal do representante.
Depois que o representante revolve a ocorrência, ela é removida da fila pessoal do representante. Se o representante não puder terminar o trabalho no item da fila, ele poderá liberá-lo. O item será colocado de volta na fila ouro para que outro representante possa trabalhar nele.
Nas unidades restantes, você examinará detalhadamente a função dessas filas no gerenciamento de casos. Por exemplo, você vai aprender a criar filas, trabalhar com itens delas e criar regras de automação que roteiam as ocorrências para elas.