Definir itens de SLA
Você pode usar itens de SLA para definir os KPIs que deseja medir e quando aplicar um KPI de SLA específico. Um SLA típico pode ter vários itens de SLA definidos para ele.
Por exemplo, um SLA de Cliente de Contrato de Suporte pode ter os itens de detalhes de SLA a seguir.
Cliente Gold – Primeira Resposta por: se for o caso de Nível de Serviço =Gold, a Primeira Resposta deverá ocorrer em uma hora.
Cliente Gold – Resolver por: se o for caso de Nível de Serviço = Gold, Resolver ocorrência deverá ocorrer em quatro horas.
Cliente Silver – Primeira Resposta por: se for o caso de Nível de Serviço =Silver, a Primeira Resposta deverá ocorrer em duas horas.
Cliente Silver – Resolver por - se for o caso de Nível de Serviço = Silver, Resolver ocorrência deverá ocorrer em um dia.
Cliente Bronze – Primeira Resposta por: se for o caso de Nível de Serviço =Bronze, a Primeira Resposta deverá ocorrer em quatro horas.
Cliente Bronze – Resolver por: se for o caso de Nível de Serviço = Bronze, Resolver ocorrência deverá ocorrer em dois dias úteis.
No exemplo anterior, cada KPI que você desejar rastrear para cada camada de nível de serviço será adicionado ao SLA como seu próprio item de SLA. Para rastrear a resposta e o progresso de resolução de clientes Gold, você precisa definir dois itens de detalhes separados. Nesse exemplo, o SLA inteiro teria seis itens de SLA definidos.
Para cada item de SLA adicionado a um SLA, você precisará fornecer as seguintes informações:
Nome: especifica o nome do item de SLA. (Esse campo é obrigatório.)
KPI: especifica o KPI de SLA que você está medindo. Por exemplo, você pode selecionar os KPIs de SLA Primeira Resposta por ou Resolver por definidos anteriormente.
Permitir Pausa e Retomada: especifica se o temporizador de SLA pode ser pausado e retomado. Depois que o temporizador for retomado, a quantidade de tempo em que ele foi pausado não afetará o temporizador de SLA.
Horário Comercial: especifica se um calendário do Customer Service está disponível para você aplicar ao item de SLA a fim de afetar como os itens são calculados.
Aplicável Quando: define as condições que precisam existir no registro em que o SLA está sendo executado ou um registro relacionado para o item de SLA específico a ser aplicado ao registro (como um Nível de Serviço de caso sendo definido como Gold).
Lembre-se de usar um campo que possa mudar com frequência ao definir as condições aplicáveis quando, o que pode afetar o desempenho do sistema.
Somente registros ativos estão disponíveis para você selecionar como argumentos de condição ou ação.
Condições de Sucesso: define como é uma resolução bem-sucedida do KPI definido (como um campo específico no registro atual ou relacionado que está sendo atualizado).
Erros e avisos do SLA
Depois de definir como é o cumprimento bem-sucedido do item de SLA, você precisará definir por quanto tempo os critérios de sucesso podem não ser atendidos antes do aviso de possível falha e quanto tempo antes que o item seja considerado com falha. Para concluir essa tarefa, você precisará configurar a falha do item SLA e os avisos de item de SLA. Cada aviso tem um tempo associado a ele que atua independentemente do outro.
Ações
Você pode usar ações para executar uma tarefa específica em resposta aos critérios de sucesso atendidos ou não. Por exemplo, se você respondeu a um cliente na janela de aviso de 30 minutos, o caso pode ser escalonado para uma fila diferente, para garantir que alguém entre em contato com o cliente antes que o período expire. Para poder definir ações, você precisará salvar um item de detalhe. Depois de salvar o item de detalhe, você pode definir ações selecionando o botão Configurar Ações, que será aberto no Microsoft Power Automate. As ações do item de SLA são apoiadas pelo Power Automate.
Inicialmente, o fluxo do Power Automate incluirá duas etapas, ambas rotuladas como Não excluir ou atualizar. Não modifique essas etapas de forma alguma, pois isso interromperá a funcionalidade que associa o fluxo do Power Automate ao item de SLA correto.
A primeira etapa está associada à modificação da instância de KPI de SLA. Essa etapa será disparada quando a instância de KPI de SLA vinculada a esse item de SLA for modificada, como os critérios de sucesso atendidos ou os critérios de falha ou aviso atendidos. Como mencionado anteriormente, não faça nada nessa etapa.
A segunda é uma etapa de troca que inclui três ações. Embora não seja possível excluir ou atualizar a etapa de troca diretamente, você pode editar as etapas individuais de troca sob a troca principal. Essas etapas representam as ações que você pode concluir.
Três tipos de ações que você pode definir:
Está Próximo à Não Conformidade: define quais ações devem ser implementadas se os critérios de sucesso estiverem em risco de não serem atendidos no tempo de aviso especificado.
Importante
As ações de sucesso estão disponíveis apenas para SLAs avançados.
Foi Bem-sucedido: define qual(is) ação(ões) deverá(ão) ser executada(s) se os critérios de sucesso forem atendidos.
Não Está em Conformidade: define qual(is) ação(ões) deverá(ão) ser concluída(s) se os critérios de sucesso não forem atendidos no tempo de falha especificado.
Você pode usar ações do Power Automate para definir o que deve acontecer para cada etapa. Por exemplo, na imagem a seguir, a etapa Não está em conformidade é obter primeiro os detalhes do registro de caso que o item de SLA disparou e, em seguida, atualizar os detalhes no registro de caso.
Frequentemente, um campo específico no registro do caso, como o campo Primeira Resposta Enviada, será usado como critério de sucesso para determinar se um item de SLA foi bem-sucedido. Os campos não são preenchidos automaticamente por padrão. Você pode automatizar o preenchimento desses campos usando o Power Automate. Você deve determinar o que é considerado uma primeira resposta, como se um email de resposta automática confirmando que um caso foi criado pode ser considerado uma primeira resposta (normalmente, não é). Nesse caso, você também precisa considerar se deve ser um email criado manualmente pelo técnico atribuído ao caso ou se pode ser um telefonema ou outro item. Depois de determinar os parâmetros, você pode projetar as automações para preencher os campos necessários.
Observação
Muitas vezes, o temporizador que calcula o tempo restante para o KPI de Primeira Resposta é determinado pelo campo Primeira Resposta Enviada. Determinar se esse campo precisa ser atualizado manualmente ou automaticamente ajudará a garantir que o temporizador seja interrompido no momento correto.
Para obter mais informações, consulte Definir contratos de nível de serviço.
Trabalhar com vários itens de SLA
Quando um SLA tem vários itens de SLA definidos, cada item de SLA é avaliado na ordem listada na subgrade de itens de SLA. Se você tiver vários itens de SLA que façam referência ao mesmo campo relacionado em um registro específico, eles também serão avaliados na ordem especificada. O primeiro item de SLA aplicável a cada campo relacionado será aquele aplicado.
Você pode modificar a ordem em que os itens de SLA são avaliados usando as setas na subgrade de itens de SLA. Se alguns dos itens de SLA tiverem critérios mais específicos do que outros, você deverá tentar colocar os mais específicos na parte superior da lista.