Criar e definir contratos de nível de serviço
Antes de criar um SLA (contrato de nível de serviço), você precisará criar os KPIs que serão usados no SLA. Você pode usar KPIs de contrato de nível de serviço para medir fatores como a rapidez com que os representantes estão entrando em contato com os clientes ou a rapidez com que os casos estão sendo resolvidos. Por exemplo, você pode usar o KPI Primeira Resposta por para medir se os representantes estão respondendo às solicitações de SAC em tempo hábil.
Criar KPIs de contrato de nível de serviço
Por padrão, nenhum KPI de contrato de nível de serviço é definido no aplicativo. Você precisará especificar quais, como Primeira Resposta ou Resolver por, você deseja rastrear. Depois que você definir os KPIs do contrato de nível de serviço, eles estarão disponíveis para seleção à medida que você definir os itens de linha do SLA posteriormente.
Você pode criar KPIs de SLA no Centro de administração do Customer Service acessando Termos de serviço no grupo Operações e selecionando Gerenciar na seção KPIs de SLA.
Ao definir um KPI de SLA, você precisará especificar os seguintes detalhes:
Nome: especifica o nome do KPI de SLA que será usado para identificá-lo no aplicativo.
Proprietário: define o proprietário do item. Por padrão, é definido para a pessoa que está criando o item, mas você pode alterá-lo.
Nome da Entidade: especifica a tabela do Microsoft Dataverse à qual o KPI será associado, como a tabela Caso.
Campo de KPI: especifica o campo de KPI que será usado para esse item. Por exemplo, se você estiver criando um KPI de SLA para definir o tempo em que uma primeira resposta deve ser enviada ao cliente, selecione FirstResponseByKPI na lista. Prontas para uso, a tabela Caso inclui duas opções que você pode escolher: FirstREsponseByKPI e ResolveByKPI.
Aplicável de: define o campo que será usado para medir os tempos de aviso e falha.
Você pode definir o campo Aplicável de para qualquer campo de data associado a essa entidade, como Criado em ou Modificado em. Esse campo define quando os KPIs de SLA devem começar a ser calculados.
Por exemplo, considere um cenário em que você deseja ter um SLA com um KPI Primeira Resposta por de quatro horas definido:
Se você definir o campo Aplicável de como Criado em, o representante que recebe o caso terá quatro horas a partir da data e hora em que o caso foi criado para dar uma primeira resposta inicial com o cliente.
Se você definir o campo Aplicável de como Modificado em, sempre que o registro do caso for atualizado, o temporizador do KPI Primeira Resposta por será reiniciado.
Embora o uso do campo Modificado em possa ser útil em alguns casos, não é um gatilho ideal para rastrear um KPI de primeira resposta. Preste muita atenção ao que você está definindo no campo Aplicável de porque isso pode ter um efeito significativo em como os KPIs são calculados.
Depois de definir um KPI de SLA, você precisará ativá-lo para que possa ser usado em contratos de nível de serviço.
Criar contratos de nível de serviço
Você pode criar SLAs para rastrear e medir KPIs específicos com base em quem é o cliente e nas especificidades do caso. Os SLAs são criados no nível da organização e não são específicos para um cliente individual. Você pode aplicar SLAs a casos de clientes associando manualmente o caso a um SLA específico ou acrescentando o caso a um direito que tenha um SLA específico associado a ele. Normalmente, você definirá um SLA padrão para uma organização que será aplicado automaticamente em instâncias em que nenhum SLA foi definido para um caso.
Depois de criar os KPIs de SLA e calendários do Customer Service necessários, você pode começar a criar SLAs no Centro de administração do Customer Service selecionando Gerenciar na seção SLAs (Contratos de nível de serviço) dos Termos de serviço.
Os SLAs servem como contêiner para itens de SLA individuais que especificarão qual KPI de SLA está sendo usado junto com os critérios de sucesso. Inicialmente, ao definir um SLA, você precisará fornecer os seguintes detalhes:
Nome: especifica o nome do SLA.
Entidade Primária: define a tabela do Dataverse à qual o SLA se aplicará.
Depois de definir as informações anteriores, você pode salvar o SLA. Ao salvar o SLA, você pode adicionar itens de SLA a ele. A próxima unidade discute como definir itens de SLA.