Exercício ‒ Gerenciar ocorrências no Microsoft Dynamics 365
O Dynamics 365 for Customer Service permite que uma organização atenda a seus clientes de várias maneiras, dependendo das necessidades específicas do cliente, do modelo de serviço da organização e de outros fatores determinantes. Uma das principais características da solução de serviço de atendimento ao consumidor são seus recursos de gerenciamento de casos.
A finalidade deste laboratório prático é apresentar o trabalho com os recursos de gerenciamento de casos do Dynamics 365, incluindo o uso do Hub do SAC, o trabalho com ocorrências principais e secundárias e a mesclagem de ocorrências.
Objetivos de aprendizado
Ao fim destes exercícios, você poderá executar o seguinte:
Definir configurações de ocorrência principal e secundária
Usar o Hub do SAC para identificar ocorrências por telefone de alta prioridade
Trabalhar com ocorrências principais e secundárias
Mesclar duas ocorrências
Antes de começar
A primeira ação que você deseja executar é definir as configurações de ocorrência principal e secundária do Dynamics 365 para que possa adicionar algumas ocorrências secundárias. Você deseja garantir que, quando as ocorrências principais forem fechadas, todas as ocorrências secundárias também sejam fechadas. Antes que isso aconteça, você precisa garantir que esse comportamento esteja configurado.
Definir configurações de ocorrência principal e secundária
Enquanto estiver trabalhando no Hub do SAC, use a navegação do aplicativo à esquerda para selecionar a Área de Serviço na parte inferior.
No menu exibido, selecione Gerenciamento de Serviços.
Em Configurações da Ocorrência, selecione Configurações da Ocorrência Principal e Secundária.
Na caixa Atributos Disponíveis, verifique se os seguintes atributos estão selecionados:
Tipo de Ocorrência
Título da Ocorrência
Contato
Primeira Resposta por
Direito
Prioridade
Selecione o valor e, depois, o botão >> para adicioná-lo à lista Atributos Selecionados.
Marque a caixa Especificar preferência de fechamento e selecione a opção Fechar todas as ocorrências secundárias quando a ocorrência principal for fechada para fechar facilmente ocorrências semelhantes.
Selecione o botão Salvar para salvar as configurações de ocorrências principais-secundárias.
Cenário
Você trabalha em uma empresa que fornece suporte técnico a seus clientes. Sua organização usa o Hub do SAC do Dynamics 365 para gerenciar suas atividades diárias e o número de ocorrências. No início do seu turno, você foi avisado de que a empresa está atrasada nas ocorrências de suporte por telefone ultimamente. Você precisa fazer com que as ocorrências de suporte por telefone sejam consideradas prioritárias. Comece com as ocorrências por telefone de alta prioridade primeiro.
Etapas de alto nível
- Usar o Hub do SAC para identificar ocorrências por telefone de alta prioridade.
- Adicione uma atividade de acompanhamento de Telefonema a uma ocorrência.
- Adicionar uma ocorrência secundária a uma ocorrência existente.
- Usar um artigo de conhecimento para resolver uma ocorrência.
- Feche uma ocorrência principal e secundária.
- Mesclar duas ocorrências.
Etapas detalhadas
Usar o Hub do SAC para identificar ocorrências de alta prioridade
No Hub do SAC do Dynamics 365, use a navegação à esquerda para selecionar Painéis no grupo Meu Trabalho.
No lado direito da tela, selecione a seta para baixo ao lado do intervalo de dados Este trimestre. No menu exibido, selecione Período Personalizado.
Defina o período da seguinte maneira:
Data de Início: 1º de janeiro do ano atual
Data de Término: 31 de dezembro do ano atual
Selecione o botão Aplicar.
Na barra de comandos, selecione o botão Mostrar Filtro Visual.
Localize o gráfico Combinação de Ocorrências (por Origem) e selecione a fatia Telefone.
No gráfico Ocorrências por Prioridade, selecione a categoria Normal.
Localize a ocorrência Serviço Necessário (Exemplo) e selecione a seta para baixo para verificar se o cliente é a A. Datum Corporation (Exemplo).
Selecione a ocorrência Serviço Necessário (exemplo) para abri-la.
No registro Linha do tempo, selecione o botão adicionar atividade (+).
No menu exibido, selecione Telefonema.
Conclua o registro do telefonema da seguinte maneira:
Assunto: ligação de acompanhamento
Chamada de: "seu registro de usuário"
Chamada para: Rene Valdes (exemplo)
Direção: saída
Duração: 15 minutos
Prioridade: normal
Referente a: Serviço Necessário (exemplo)
Selecione o botão Salvar e Fechar para salvar a atividade.
Deixe o registro de ocorrência Serviço necessário (exemplo) aberto por enquanto.
Criar uma ocorrência secundária com base em uma ocorrência existente
Enquanto você está trabalhando nessa ocorrência, Rene também menciona que não consegue verificar se qualquer solução em que você trabalha funcionará porque não consegue entrar. É preciso redefinir a senha para esse item. Você precisa capturar esse problema em uma ocorrência secundária.
Na barra de comandos, selecione o botão Criar Ocorrência Secundária.
No formulário Criação Rápida, preencha a ocorrência secundária da seguinte maneira:
Título da Ocorrência: Serviço Necessário ‒ Redefinir Senha
Tipo de Ocorrência: Problema
Origem: telefone
Selecione o botão Salvar e Fechar para salvar a ocorrência secundária.
Para exibir ocorrências secundárias associadas, selecione a guia Relacionamentos da Ocorrência.
Na subgrade Ocorrências Secundárias, selecione a ocorrência Serviço necessário ‒ Redefinir Senha para abri-la.
Selecione a guia Detalhes. A ocorrência principal será mostrada na seção Detalhes Adicionais.
Navegue de volta para a ocorrência principal selecionando o hiperlink da ocorrência Serviço Necessário (exemplo) no campo Ocorrência Principal.
Na seção Relacionado à direita do registro da ocorrência, selecione o ícone Knowledge Base Search (livro).
Selecione um artigo nas sugestões de artigos e selecione o ícone Vincular este artigo à ocorrência atual.
Para verificar se o artigo foi vinculado ao registro da ocorrência, selecione a guia Relacionamentos da Ocorrência.
O artigo é mostrado na subgrade Registros de Conhecimento Associados.
No fluxo de processo empresarial Telefone até a Ocorrência, selecione o botão Próximo Estágio até chegar ao estágio Resolver.
No estágio Resolver, clique em Concluir.
Na barra de comandos, selecione o botão Resolver Ocorrência para resolver a ocorrência principal.
Selecione Confirmar para reiterar sua decisão de resolver a ocorrência.
Na janela Resolver Ocorrência, digite Visita ao local para corrigir o problema para a Resolução.
Altere o campo Período Faturável para exibir 1 Hora.
Selecione o botão Resolver para resolver a ocorrência principal juntamente com todas as ocorrências secundárias relacionadas.
Selecione a guia Relacionamentos da Ocorrência para verificar se as ocorrências secundárias também foram resolvidas.
Mesclar ocorrências duplicadas
Você está falando sobre algumas ocorrências abertas com um colega e percebe que ambos estão trabalhando com o mesmo problema para o mesmo cliente. Como não quer ter informações de ocorrência duplicadas no sistema, você decide mesclar as ocorrências.
No painel de navegação à esquerda, selecione Ocorrências.
Na barra de pesquisa (próxima ao ícone Funil à direita), insira o texto Produto e pressione a tecla Enter no teclado.
Selecione a marca de verificação e mantenha pressionada a tecla Ctrl para selecionar estas ocorrências:
Catálogo de produtos solicitado (exemplo)
Pergunta sobre produto (exemplo)
Na barra de comandos, selecione o botão Mesclar Ocorrências.
Na janela Mesclar Ocorrências, selecione a marca de seleção ao lado da ocorrência denominada Catálogo de produtos solicitado (exemplo) para configurá-la como a ocorrência principal e selecione o botão Mesclar.
Selecione OK.