Trabalhar com transições de razão de status
O status de um registro ajuda a identificar onde o registro está em um processo específico. Por exemplo, se você está trabalhando atualmente em uma ocorrência no sistema, a ocorrência é considerada como tendo um status Ativo. Depois que a ocorrência é fechada, ela pode ser definida com o status Resolvido. Esses status facilitam a classificação, a filtragem e a consulta de registros específicos no sistema.
Prontos para uso, os status específicos estão disponíveis para cada registro do Dynamics 365, dependendo do tipo de registro. As ocorrências têm três status em que podem ser:
Ativo: a ocorrência está aberta atualmente e há alguém trabalhando ativamente nela no aplicativo.
Resolvido: o problema da ocorrência foi corrigido.
Cancelado: a ocorrência não está mais ativa no sistema, mas não foi resolvida.
Você não pode alterar os status que estão disponíveis para um tipo de registro específico. Porém, geralmente é importante ter informações mais específicas sobre o status de um registro. Por exemplo, uma ocorrência pode estar ativa no sistema, mas o que exatamente está sendo feito em relação à ocorrência? O representante está pesquisando o problema? O representante está aguardando o cliente fornecer mais informações? Saber esses detalhes pode ser crucial para a entrega efetiva de serviços.
Cada tipo de registro tem o que é chamado de razão do status. Uma razão do status é associada a um status de registro específico e fornece mais informações sobre por que o registro está nesse status. Para ocorrências no Dynamics 365, várias razões do status estão disponíveis imediatamente:
Ativo:
- Em Andamento: a ocorrência está sendo processada por um representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
- Em Espera: a ocorrência está ativa, mas não há ninguém trabalhando nela.
- Aguardando Detalhes: a ocorrência está ativa, mas você está aguardando mais informações do cliente.
- Pesquisando: a ocorrência está sendo pesquisada.
Resolvido:
- Problema Resolvido: uma resolução bem-sucedida foi encontrada para a ocorrência.
- Informações Fornecidas: o cliente recebeu informações satisfatórias e o problema foi corrigido.
Cancelado:
- Cancelado: a ocorrência foi cancelada.
- Mesclado: a ocorrência foi cancelada porque foi mesclada com outro registro.
Você pode adicionar, remover ou alterar as razões do status da ocorrência, conforme necessário, em Personalizações>Ocorrências>Campos e selecionando a seta suspensa no campo Razão do Status. Várias razões do status estão disponíveis para cada status e podem ser alteradas.
Transições da razão do status
Muitas vezes, as organizações têm um processo específico que seguem para resolver ocorrências. Status de ocorrências e razões de status podem desempenhar um papel nesse processo. Para ajudar as organizações a definir e impor mais claramente esses processos, o Dynamics 365 permite que elas criem caminhos de transição de razões do status do cliente.
As transições de razão do status adicionam um nível adicional de filtragem para definir uma lista específica de razões do status que podem ser selecionadas por uma razão do status específica. Por exemplo, quando uma ocorrência tem uma razão do status Aguardando Detalhes, já está tecnicamente em espera. Portanto, deixar um técnico alterar a razão do status para Em Espera é redundante. Além disso, Em Espera pode não ser a melhor razão do status para a transição. Usando as transições de razão do status, você pode definir para quais transições específicas um representante pode ir, com base na razão do status Aguardando Detalhes.
A imagem a seguir mostra um exemplo.
Como você pode ver, quando uma ocorrência tem uma razão do status Aguardando Detalhes, as únicas opções de transição são:
- Cancelado
- Serviço encaminhado
- Pesquisando
- Em Andamento
Por cada uma dessas razões do status, por sua vez, várias transições podem ser selecionadas. Portanto, as transições de razão de status tornam mais fácil para as organizações garantir que os representantes usem apenas razões válidos, com base na razão do status atual.
As transições de razão de status estão disponíveis apenas na entidade da ocorrência e nas entidades personalizadas. Você pode alterá-las selecionando o botão Editar Transições da Razão do Status na página de personalização do campo de razão de status. Depois de ativar o recurso de transições de razão do status, você define as razões do status específicas que estão disponíveis.
Quando você define opções para uma razão do status ativa, deve haver pelo menos um caminho para um status inativo. Por exemplo, se uma ocorrência tiver uma razão do status Em Andamento, deverá ser possível fazer a transição para pelo menos uma das seguintes razões do status: Cancelado, Mesclado, Problema Resolvido ou Informações Fornecidas. Se pelo menos um caminho para um status inativo não for fornecido, você não poderá salvar as novas transições.
Depois que as transições forem salvas e publicadas, os representantes verão as alterações refletidas no aplicativo.
Para obter mais informações sobre transições de razão de status, consulte Definir transições de razão de status para a Ocorrência ou entidades personalizadas.