Cenários de painel de gerenciamento de casos
O aplicativo Hub do SAC do Microsoft Dynamics 365 foi projetado usando a interface unificada do Dynamics 365. O Hub do SAC não só facilita o trabalho e o gerenciamento das ocorrências no aplicativo, mas também ajuda a garantir que todos os representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor tenham a mesma experiência de usuário, seja qual for a plataforma que usarem: celular, tablet ou PC.
O Hub do SAC fornece acesso a uma série de painéis interativos projetados para facilitar a identificação do número de ocorrências, bem como acesso a entidades específicas usadas para gerenciar atividades de SAC. Os representantes podem acessá-lo por meio da navegação principal do aplicativo ou acessando a tela inicial dos aplicativos.
Os painéis facilitam o consumo e o trabalho dos usuários com os dados. Por exemplo, um representante de suporte pode precisar acessar ocorrências em várias filas, como filas de suporte gold e silver. Esse mesmo representante também precisa ver as ocorrências atribuídas a eles e as atividades que precisa concluir. São quatro áreas potencialmente diferentes do aplicativo as quais ele pode precisar acessar. No entanto, com um único painel, o representante pode ver e interagir facilmente com os dados de todos os quatro locais sem precisar sair da tela.
Quando o Hub do SAC for iniciado pela primeira vez, os representantes verão uma série de painéis. Muitos desses painéis são os mesmos que estão tradicionalmente disponíveis no Dynamics 365. Além disso, os representantes poderão trabalhar com painéis interativos exclusivos do Hub do SAC.
Existem dois tipos de painéis interativos disponíveis:
- Painéis Multifluxo
- Painéis de Fluxo Único
Painel Multifluxo Um painel multifluxo exibe os dados em tempo real em vários fluxos de dados. Os dados em um fluxo são baseados em uma exibição de entidade ou em uma fila, como Minhas Atividades, Minhas Ocorrências ou Ocorrências na Fila Bancária. Um fluxo sempre contém informações apenas sobre uma entidade, mas cada fluxo no painel pode conter informações sobre uma entidade diferente.
Por exemplo, você pode rastrear as ocorrências e as contas em um local central. Como um fluxo pode conter apenas dados de uma entidade, não é possível rastrear os dois em um único fluxo. No entanto, você pode rastrear ocorrências em um fluxo e contas em outro fluxo. Ambos os fluxos podem ser exibidos no painel.
Um painel multifluxo também pode ser configurado para exibir fluxos baseados na mesma entidade. Por exemplo, você pode ter um painel que contenha um fluxo exibindo as ocorrências ativas de um representante e outro contendo as ocorrências abertas nesta semana. Pronto para uso, o Hub do SAC contém um painel multifluxo chamado painel da Camada 1.
Painel de Fluxo Único Os painéis de fluxo único exibem dados em tempo real em um fluxo com base em uma exibição ou fila, por exemplo, Ocorrências Ativas. Todos os gráficos no painel estão associados ao fluxo de dados. Além disso, um painel de fluxo único contém blocos. Os blocos estão posicionados no lado direito do painel e são sempre exibidos. Painéis de fluxo único são úteis para usuários que precisam monitorar menos ocorrências, porém mais complexas ou escalonadas em uma única exibição ou fila. O Hub do SAC pronto para uso contém um painel de fluxo único chamado Painel da camada dois.
Painel da camada um
O Painel da camada um fornece vários "fluxos" que permitem trabalhar com ocorrências e itens relacionados, como atividades ou email. Usando filtros visuais, você pode mostrar gráficos interativos que permitem filtrar uma ocorrência com base em critérios específicos. Dessa maneira, você pode encontrar as ocorrências mais apropriadas nas quais os representantes devem trabalhar.
Os filtros de data permitem alterar o intervalo de datas das informações que os agentes exibem. Existem vários intervalos predefinidos para escolher, e também é possível definir intervalos personalizados.
Painel da camada 2
Quando os representantes querem se aprofundar nas ocorrências, eles podem usar o painel da Camada 2. Em vez de mostrar vários fluxos que podem ser de várias entidades, ele mostra um único fluxo baseado em ocorrências ativas. Ele também inclui vários blocos e gráficos interativos para trabalhar com dados de ocorrências.
Como no painel da Camada 1, os gráficos podem ser usados como filtros interativos para mergulhar em tipos específicos de ocorrências. Além disso, os blocos interativos agrupam dados relevantes associados às ocorrências. Você pode usar os blocos para exibir os registros específicos incluídos nos blocos.
Painéis específicos de entidade
Outro recurso do Hub do SAC é a capacidade de trabalhar com painéis específicos de entidade. Esses painéis são exatamente o que o nome descreve: há painéis multifluxo que exibem fluxos de dados relacionados a uma única entidade, como ocorrências.
Quando os representantes navegarem até a entidade da ocorrência, eles verão uma lista das ocorrências ativas. Na barra de comandos, há uma opção para abrir os painéis. Ela abrirá o painel de ocorrências. No painel de ocorrências, os representantes podem selecionar o botão Mostrar Filtro Visual para exibir o filtro visual de ocorrências para filtrar os dados delas. Isso permite que eles executem itens mais específicos que ajudam na identificação das ocorrências apropriadas com as quais trabalhar. Os representantes podem voltar para a exibição de lista de entidades a qualquer momento selecionando o botão Abrir Exibições no painel.
