Cenários de gerenciamento de casos
Quando os representantes estão trabalhando em problemas do cliente, é importante que tenham todas as ferramentas necessárias para resolver o problema em um único local. A falta dessas informações afeta muito a eficiência geral de um representante. Também pode ser frustrante para um cliente que precisa esperar enquanto o representante percorre diferentes áreas para obter aquilo de que precisa. Fornecer aos representantes tudo de que precisam diretamente do caso em que estão trabalhando é a maneira mais eficaz de garantir que eles tenham as ferramentas de que precisam.
Isso pode incluir o fornecimento ao representante de acesso ao seguinte:
Uma lista de tarefas que precisam ser realizadas para que o caso possa ser resolvido.
A base de dados de conhecimento da organização para ajudar a resolver o problema.
Um histórico contextual completo do que foi feito no caso.
Outros problemas semelhantes que possam ser usados para ajudar no processo de resolução.
No formulário de caso, eles podem ver informações gerais sobre o caso, como o título dele, o cliente, detalhes do SLA relacionado, atividades relacionadas ao caso e outros dados relacionados. Algumas das principais informações com as quais os representantes podem trabalhar são:
Linha do tempo: exibe as atividades relacionadas às ocorrências. Dependendo de um modelo de serviço da organização, muitas organizações rastreiam o tempo total que os representantes gastam em atividades associadas a um caso para determinar quanto tempo deve ser faturado para o cliente.
- Por exemplo, se um representante fez três telefonemas para um cliente e cada telefonema durou 15 minutos, ele pode enviar uma cobrança para o cliente no total de 45 minutos.
Relacionado: a seção Relacionado exibe informações que podem estar relacionadas à ocorrência (como um artigo de conhecimento) ou relacionadas ao cliente ao qual a ocorrência está associada (como contratos de suporte relacionados ou ocorrências relacionadas).
- Cada tipo de item relacionado tem um ícone correspondente exibido no painel relacionado, facilitando a alternância entre os itens relacionados.
Fluxos de Processo Empresarial: representam processos guiados que são usados para orientar os representantes de atendimento até a solução de ocorrência completa.
- A entidade do caso pode ter vários processos empresariais disponíveis que podem ser alternados, dependendo dos detalhes específicos do caso, como o tipo, a origem ou outros fatores de negócios.
Exibir os chats do Teams na linha do tempo do registro
A colaboração é uma parte significativa de qualquer organização. É importante que os representantes possam colaborar facilmente não só com outros representantes que trabalham no Dynamics 365, mas também com especialistas no assunto que podem não ser usuários do Dynamics 365. Com o Dynamics 365 Customer Service, os representantes podem iniciar chats do Teams com colegas diretamente em um registro do Dynamics 365 Customer Service.
Como representante, ao iniciar um chat conectado ou ao conectar um chat existente a um registro, você poderá ver o chat como uma nova atividade na linha do tempo. A entrada na linha do tempo mostra detalhes sobre quem conectou o chat e quando o conectou. Também mostra a última pessoa que enviou uma mensagem no chat e quando a enviou. Se a configuração Ingressar no chat estiver ativada na organização, os representantes também poderão ingressar diretamente no chat ou ser adicionados como participantes do chat e ver a interação completa.
Para saber mais sobre chats vinculados do Teams, consulte: Exibir chats do Teams na linha do tempo de um registro.