Simulação – Criar e resolver casos

  • 10 minutos

Este exercício descreve as etapas para criar uma atividade de telefonema, convertê-la em um caso, resolver o caso e, depois, reativar, modificar e resolver o caso.

Observação

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Criar uma atividade de telefonema

  1. Inicie o Hub do Dynamics 365 Customer Service.

  2. Depois que o Hub do SAC for aberto, use a navegação à esquerda para selecionar Atividades no grupo Meu Trabalho.

  3. Usando a barra de comando, selecione o botão Telefonema.

  4. Conclua o telefonema da seguinte maneira:

    • Assunto: Problema com a Entrega

    • Chamada de: seu nome de usuário

    • Chamada para: Rene Valdes (se você tiver um conjunto de dados diferente, escolha um contato que esteja em sua lista)

    • Direção: saída

    • Referente a: A. Datum Corporation

  5. Selecione o botão Salvar para salvar o telefonema e deixe-o aberto.

Converter a atividade de telefonema em ocorrência

  1. Na barra de comandos, selecione o botão Converter em.

  2. No menu exibido, selecione Em Ocorrência.

  3. Na janela Converter em Ocorrência, selecione as seguintes opções:

    • Cliente: A. Datum Corporation

    • Assunto: Serviço > Entrega

    • Abrir o novo caso: Sim

    • Alterar o status da tarefa para Concluído e fechar o formulário: Sim

  4. Selecione o botão Converter.

  5. Deixe a ocorrência recém-criada aberta, de forma que você possa usá-la na próxima tarefa.

Resolver a ocorrência

  1. Na barra de comandos dos formulários de ocorrência, selecione o botão Resolver Ocorrência.

  2. Na caixa de diálogo Resolver Ocorrência, selecione Informações Fornecidas para o Tipo de Resolução.

  3. Na caixa Resolução, insira o texto Cliente que recebeu o email.

  4. Na lista suspensa Período Faturável, selecione 15 minutos e clique em Resolver.

Reativar, modificar e resolver a ocorrência

  1. Usando a navegação à esquerda, selecione Ocorrências para voltar às ocorrências.

  2. Selecione a seta suspensa ao lado de Minhas Ocorrências Ativas. No menu exibido, selecione a exibição Minhas Ocorrências Resolvidas.

  3. Na exibição Minhas Ocorrências Resolvidas, selecione a ocorrência Problema com a Entrega que você resolveu.

  4. Na barra de comandos, selecione o botão Reativar Ocorrência.

  5. Quando a tela Reativar Caso for aberta, selecione o botão Reativar.

  6. No processo de negócios do Telefone até a Ocorrência, selecione o estágio Identificar.

  7. Selecione o botão Próximo Estágio para avançar para o estágio Pesquisar.

  8. Usando a seção Relacionado à direita do lado direito do registro da ocorrência, selecione o ícone Knowledge Base Search (livro).

  9. Selecione um artigo nas sugestões de artigos e selecione o ícone Vincular este artigo à ocorrência atual.

  10. No fluxo de processo de negócios do Telefone até a Ocorrência, selecione o botão Próximo Estágio até chegar ao estágio Resolver.

  11. No estágio Resolver, clique em Concluir.

  12. Usando a barra de comandos, selecione o botão Resolver Ocorrência.

  13. Na janela de resolução Resolver uma Ocorrência, no campo Resolução, insira o texto Falou com o cliente e enviou uma nova peça.

  14. No campo Período Faturável, digite 1 Hora.

  15. Selecione o botão Resolver para resolver o caso.