Descrição geral dos atendedores automáticos e das filas de chamadas
Os atendedores automáticos e as filas de chamadas são funcionalidades adicionais do Microsoft Teams Phone. Ajudam as organizações a gerir as chamadas recebidas de forma mais eficiente e proporcionam uma melhor experiência de chamada. Ao automatizar o encaminhamento de chamadas e ao fornecer opções personalizadas, as organizações podem aumentar a eficiência, a produtividade e a satisfação do cliente.
Filas de chamadas
As filas de chamadas permitem que os chamadores sejam colocados numa fila quando todos os agentes estão ocupados ou indisponíveis. Podem ser personalizadas para satisfazer as necessidades da sua organização e podem incluir opções como saudações personalizadas, música em espera e tempos de espera estimados.
As filas de chamadas são frequentemente utilizadas pelas empresas para gerir grandes volumes de chamadas recebidas e garantir que os autores de chamadas recebem uma experiência profissional e eficiente. Podem ser configuradas para encaminhar chamadas para o próximo agente disponível ou para um grupo específico de agentes e podem ser monitorizadas relativamente a métricas de desempenho, como o número de chamadas na fila, o tempo médio de espera e o número de chamadas perdidas.
Atendentes automáticos
O atendedor automático é uma funcionalidade do Microsoft Teams Phone que fornece um sistema de menus automatizado para gerir chamadas recebidas. Um atendedor automático saúda os autores de chamadas com uma mensagem gravada e oferece-lhes opções para encaminhar a chamada, como por nome, acesso telefónico por extensão ou para serem transferidos para um departamento ou pessoa específico.
Podem ser personalizados para corresponder à imagem corporativa da sua organização e fornecer uma forma profissional e eficiente de gerir chamadas recebidas. Também podem ser configurados para fornecer diferentes opções consoante a hora do dia ou do dia da semana. Por exemplo, pode configurar uma opção de saudação ou encaminhamento de chamadas diferente para fins de semana ou fora de horas.
Os atendedores automáticos também podem ser utilizados para fornecer informações aos autores da chamada, tais como direções, horário de expediente ou perguntas mais frequentes. Isto pode ajudar a reduzir a carga de trabalho dos operadores dinâmicos e proporcionar uma melhor experiência de autor da chamada.
Requisitos
Se quiser utilizar atendedores automáticos ou Filas de chamadas, deve considerar os seguintes requisitos:
Subscrição do Microsoft 365: tem de ter uma subscrição do Microsoft 365 que inclua licenças de suplementos do Microsoft Teams Phone System.
Licença do Teams Phone: tem de atribuir a licença do Sistema Telefónico à conta de utilizador ou serviço que será utilizada para gerir filas de chamadas e atendedores automáticos.
Números de telefone: tem de ter números de telefone disponíveis para utilizar nas filas de chamadas e atendedores automáticos. Estes podem ser novos números de telefone comprados através da Microsoft ou migrados de um fornecedor existente.
Ficheiros de áudio: tem de ter ficheiros de áudio gravados para saudações, menus e pedidos utilizados nas filas de chamadas e atendedores automáticos. Estes podem ser gravados com a funcionalidade de gravação incorporada no Microsoft Teams ou carregados a partir de uma origem externa.
Contas de recursos: tem de ter contas de utilizador configuradas para os agentes que irão processar chamadas nas filas de chamadas. Estas contas precisam de ter as licenças e permissões adequadas para utilizar o Microsoft Teams Phone.
Permissões de administrador: tem de ter permissões administrativas para aceder e configurar as filas de chamadas e os atendedores automáticos no centro de administração do Microsoft Teams.
É importante ter em atenção que os pré-requisitos podem variar consoante as suas necessidades específicas e o tamanho da sua organização.
Para configurar filas de chamadas e atendedores automáticos no Microsoft Teams Phone, tem de ter as licenças adequadas e a permissão administrativa. Pode configurar filas de chamadas e atendedores automáticos no centro de administração do Teams ou através do módulo do PowerShell do Microsoft Teams.
Planear Chamadas Partilhadas para Telefone do Teams
Se tiver utilizadores que não são utilizadores pesados da Rede Telefónica Pública Comutado (RTPC), poderão não precisar de um número de telefone atribuído dedicado. Em vez disso, para estes utilizadores, deve considerar as Chamadas Partilhadas como uma solução telefónica mais simples e fácil de implementar para a sua organização. As Chamadas Partilhadas simplificam bastante a gestão de números de telefone para alguns utilizadores. As Chamadas Partilhadas também reduzem os custos para a sua organização porque não precisa de um número de telefone dedicado para cada utilizador.
Com as Chamadas Partilhadas, em vez de atribuir um número de telefone a cada utilizador, utiliza o número de telefone de uma conta de recurso associada a um Atendedor automático para chamadas RTPC de entrada e saída. A política de Chamadas Partilhadas configura a conta de recurso utilizada para chamadas de saída e números de emergência que são utilizados como números de chamada de retorno de emergência.
Para obter mais informações sobre Chamadas Partilhadas para o Teams, leia Planear chamadas partilhadas.