Considerações de agendamento
As preferências de agenda em uma ordem de serviço fornecem diretrizes de agendamento para auxiliar no agendamento manual dos itens, usando o assistente de agendamento ou a Otimização de Agendamento de Recursos. Algumas preferências podem ser armazenadas diretamente em registros de conta e preenchidas automaticamente quando uma ordem de serviço dessa conta é criada. Outras podem ser definidas na própria ordem de serviço. Todas as preferências definidas são adicionadas ao requisito de recurso criado para a ordem de serviço. As preferências que podem ser definidas incluem:
Hora Inicial Prometida/Hora Final Prometida: define uma data e a janela de tempo prometida a um cliente para a chegada do técnico para resolver um incidente. Janelas de tempo do agendamento têm prioridade maior em relação a todas as outras preferências de data e hora.
Início da janela de tempo/Fim da janela de tempo: fornece um intervalo de tempo no qual o cliente deseja que alguém trabalhe em um incidente
Preferência de realização: fornece outras opções de agendamento.
Conforme as ordens de serviço são criadas, outro registro chamado de registro de requisito de recurso é criado. O registro de requisição de recursos é usado para ajudar no processo de agendamento.
Há três tipos de registro usados para agendar uma ordem de serviço:
Ordem de Serviço: o trabalho ou a tarefa que define o que o técnico está fazendo.
Requisito de Recurso: um registro de agendamento que inclui detalhes específicos relacionados a habilidades, disponibilidade e outros itens exigidos por qualquer recurso que seja agendado para o item.
Reserva de Recurso Reservável: o item real agendado que define os detalhes sobre o item agendado.
A imagem a seguir fornece uma visão geral de alto nível de como o agendamento funciona.
Quando uma ordem de serviço é criada, ela normalmente inclui:
O tipo, a prioridade e o local da ordem de serviço.
Tarefas, produtos, serviços e habilidades de recursos necessários.
Preferências para entrega de serviço, como janelas de tempo, técnico preferido etc.
Depois de criar uma ordem de serviço, um registro de requisição de recursos é gerado automaticamente. Esse registro é usado para agendar a ordem de serviço no sistema. Ele especifica tudo o que é necessário para agendar um recurso para a ordem de serviço.
Uma requisição de recurso para uma ordem de serviço inclui:
O cliente e a duração extraídos da ordem de serviço.
As janelas de data e hora ou preferências de recursos.
Outras informações relevantes sobre agendamento, como habilidades e regiões.
Depois que uma requisição de recurso é agendada, um registro de reserva de recursos reservável é criado, que fornece os detalhes sobre o recurso responsável pela conclusão do item. Ele também contém outros detalhes, como os tempos de chegada, estimados e reais, e o status da reserva.
Um registro de reserva de recursos reservável para uma requisição de recurso inclui:
O nome do recurso responsável pela conclusão da ordem de serviço.
As informações de tempo e status para valores previstos e reais.
Informações de viagem, como milhas e duração.
O registro de reserva de recursos reservável usa os status da reserva para comunicar o estado atual da reserva. Por exemplo, ele pode comunicar que o representante de campo se deslocando para o local da ordem de serviço, chegou e agora está trabalhando na ordem. Por serem atualizados por representantes de campo, os status de reserva são refletidos na ordem de serviço, no campo Status da Ordem de Serviço.
Status da ordem de serviço
Conforme mencionado brevemente, cada ordem de serviço tem um status que define o estado atual da ordem de serviço. O Status permite que as pessoas saibam em que ponto a ordem de serviço está no seu ciclo de vida.
Os status da ordem de serviço disponível são:
Aberta-Não agendada: a ordem de serviço foi criada, mas ainda não foi agendada no sistema.
Aberta-Agendada: a ordem de serviço foi agendada, e uma responsabilidade foi atribuída a um recurso para concluir o trabalho.
Aberta — Em andamento: um representante de campo está trabalhando ativamente no item.
Aberta-Concluída: o trabalho foi concluído e a ordem de serviço pode estar aguardando a aprovação final para garantir que tudo foi feito corretamente.
Fechada-Lançada: a ordem de serviço está fechada e a cobrança pode ser realizada.
Fechada-Cancelada: o trabalho do item não foi concluído e foi cancelado.
Como a ordem de serviço está agendada e uma reserva de recursos reserváveis foi criada, as alterações feitas no status da reserva serão refletidas na ordem de serviço.
A imagem abaixo ilustra esse processo:
