Criar e definir ordens de serviço
Há várias maneiras de criar ordens de serviço no Microsoft Dynamics 365 Field Service. Essa flexibilidade acomoda as necessidades diversificadas das organizações.
É possível criar as ordens de serviço:
Como parte de um processo de venda de serviço definido.
Como escalonamento de uma ocorrência que não pôde ser resolvida remotamente.
Manualmente, por um cliente que solicita ou agenda um serviço em um portal.
Automaticamente, com base em um contrato de serviço ou agenda.
Criação manual da ordem de serviço
Em muitos casos, as ordens de serviço são criadas manualmente por distribuidores que recebem a solicitação dos clientes. Um distribuidor pode inserir informações relevantes, como nome do cliente, local do serviço, preferências de serviço etc.
Ao criar uma ordem de serviço manualmente, você precisa inserir informações em várias guias. Elas incluem:
Geral: contém informações gerais sobre a ordem de serviço, como status, cliente, tipo de ordem de serviço e informações de preços.
Produtos e Serviços: lista todos os produtos e serviços incluídos na ordem de serviço.
Tarefas: define as tarefas que um técnico realiza como parte da ordem de serviço.
Referência: exibe uma lista de artigos de conhecimento, guias ou arquivos de mídia que foram associados à ordem de serviço.
Linha do tempo: fornece acesso à linha do tempo de registro, na qual você pode registrar atividades associadas ao ordem de serviço, como telefonemas e compromissos.
Conversão de uma oportunidade
Muitas organizações vendem itens que precisam de serviços. Por exemplo, uma loja que vende eletrodomésticos ou móveis costuma oferecer serviços de instalação. Sua organização pode usar os recursos de vendas do Dynamics 365 para gerenciar essas oportunidades de vendas, principalmente em cenários de períodos mais longos. Para converter uma oportunidade em ordem de serviço, selecione Converter em Ordem de Serviço no registro de oportunidade. Para verificar se uma oportunidade pode ser convertida, primeiro é necessário definir os dados a seguir.
Um tipo de ordem de serviço: na guia Field Service da oportunidade, em Tipo de ordem de serviço, insira um tipo.
Um código de imposto: no registro de conta da oportunidade, insira um código de imposto padrão. Se a conta for isenta de impostos, insira também essa informação no registro da conta.
Conversão de uma ocorrência
Haverá ocasiões em que os call centers ou o suporte técnico não conseguirão resolver as ocorrências remotamente. Nesses casos, talvez seja necessário enviar um técnico para resolver o problema. Por exemplo, um cliente pode ter um sensor de temperatura habilitado por Internet das Coisas (IoT) em uma sala de servidores. Quando o sensor de temperatura dispara um alerta, uma ocorrência é criada no Dynamics 365. Se o representante que trabalha nessa ocorrência não resolvê-la, um técnico poderá ser enviado para realizar outros testes no sensor.
Como as oportunidades, as ocorrências podem ser convertidas em ordens de serviço.
Para verificar se uma ocorrência pode ser convertida, primeiro defina os seguintes dados:
Um tipo de incidente: na guia Field Service do caso (talvez seja necessário selecionar as Reticências ao lado de Detalhes Sociais para exibir o menu suspenso relacionado e acessar a opção Field Service), defina o tipo de incidente para o caso. Isso garante que os produtos, os serviços e as tarefas necessários sejam preenchidos na ordem de serviço.
Uma lista de preços: para que o sistema saiba calcular o preço de produtos e serviços, especifique uma lista de preços para a ordem de serviço que será criada. As listas de preços podem ser associadas a outros registros, como tipos de ordem de serviço, ou a um registro de conta. Quando uma ocorrência da ordem de serviço dessa conta for convertida em ordem de serviço, a lista de preços será usada.
Há outras maneiras de criar ordens de serviço. Você pode considerar:
Contratos: os contratos permitem gerar automaticamente ordens de serviço de acordo com uma agenda definida. Normalmente, eles são usados quando organizações têm contratos de manutenção de equipamentos específicos. Por exemplo, a cada três meses, uma ordem de serviço é criada para que um técnico faça a inspeção no local de uma máquina de ressonância magnética (MRI). Para gerar ordens de serviço com base em contratos, considere as seguintes questões:
Que tipos de contratos serão necessários?
Com que frequência as ordens de serviço devem ser geradas?
Elas também devem ser agendadas?
Que informações são necessárias, como produtos, serviços, tarefas, habilidades etc.?
Umportal de agendamento: talvez um cliente queira solicitar serviços ou agendar ordens de serviço em um portal. Antes de permitir a criação da ordem de serviço em um portal, considere o seguinte:
Quem criará as ordens de serviço?
O cliente está apenas fazendo uma solicitação, e o agendamento de fato será feito internamente?
O cliente está agendando a ordem de serviço?
Quais informações são necessárias para permitir que isso seja feito?
Connected Field Service (CFS)/Internet das Coisas (IoT): como há mais dispositivos habilitados por IoT em uso, as organizações os utilizam para alterar modelos de serviço. Antes de permitir a criação de ordens de serviço em dispositivos habilitados por IoT, considere o seguinte:
Que tipos de dispositivos serão usados?
Como esses dispositivos serão registrados?
Quais informações dos dispositivos são necessárias?
Que tipos de exceções geram alertas?
Que tipos de alertas serão usados para gerar ordens de serviço?
Como eles serão capturados?