Visão geral do ciclo de vida da ordem de serviço no Field Service
No Dynamics 365 Field Service, ordens de serviço se referem a uma tarefa ou um trabalho que é preciso agendar ou atribuir a alguém. Elas costumam incluir informações como para quem é o trabalho, o tipo de trabalho a ser executado, prazos, produtos e serviços a serem entregues, tarefas a serem realizadas e muito mais. Por exemplo, uma ordem de serviço seria criada para um cliente cujo forno não está funcionando e precisa ser consertado.
Esse não é o único cenário no qual uma ordem de serviço pode ser criada. As ordens de serviço podem ser criadas para inúmeros cenários, incluindo:
Uma solicitação interna para instalação de um novo equipamento.
Um acompanhamento e uma inspeção ou auditoria.
A expedição de um técnico com base em um alerta gerado por um dispositivo IoT.
Um caso que não pode ser resolvido remotamente e exige que um técnico seja expedido.
No Microsoft Dynamics 365 Field Service, uma ordem de serviço inclui informações específicas sobre o trabalho que precisa ser feito. Uma ordem de serviço típica do Dynamics 365 Field Service inclui:
Localização e informações de cobrança.
O tipo de trabalho a ser concluído, como instalação, reparo ou manutenção preventiva.
Os produtos e serviços incluídos.
Tarefas específicas a serem executadas pelo representante de campo.
Informações de data e de hora.
As ordens de serviço podem ser criadas de diversas formas. Elas podem ser criadas manualmente, convertendo um caso ou uma oportunidade existente ou podem até ser geradas automaticamente com base na agenda associada a um contrato de manutenção. As ordens de serviço são associadas a vários status que ajudam a definir o agendamento atual. À medida que as ordens de serviço são agendadas e assumidas pelos técnicos, esses status são atualizados.
Normalmente, uma ordem de serviço passa por seis estágios:
Vamos ver cada estágio com mais atenção.
Criação da ordem de serviço: este é o estágio em que uma nova ordem de serviço é criada com suas especificações, como a quem se destina e o que está sendo feito. Quando uma ordem de serviço é criada, ela tem o status Em Aberto – Não Agendada.
É possível criar as ordens de serviço:
Manualmente: por representante de campo ou expedição centralizada
Ocorrência: pelo SAC
Oportunidade: por venda/agendamento
Agendamento da Ordem de Serviço: estágio em que a agenda da ordem de serviço é criada, recursos são atribuídos para trabalhar nela e outros detalhes relacionados ao agendamento, como a data e a hora, são especificados. O agendamento pode ser feito manualmente, por alguém como um expedidor ou representante de campo, por um expedidor, com a ajuda do assistente de agendamento, ou automaticamente, por um mecanismo de roteamento. Depois que uma ordem de serviço é agendada, ela fica com o status Em Aberto — Agendada. Um registro de reserva relacionado com todos os detalhes necessários é criado.
Expedir Ordem de Serviço: depois que a ordem de serviço é agendada, o técnico responsável recebe notificações sobre ela. Isso é feito por meio de notificações que são configuradas. Além disso, as notificações podem ser enviadas para o cliente e outras partes relevantes. A ordem de serviço permanece no estado Em Aberto - Agendada.
Prestação de Ordens de Serviços: estágio em que o técnico de campo executa a ordem de serviço. Durante o fornecimento ou a ordem de serviço, o técnico usa o aplicativo móvel Field Service para ajudar a concluir todas as tarefas necessárias e capturar informações sobre o que está sendo feito. Durante o fornecimento da ordem de serviço, o status da ordem de serviço muda para Em Aberto - Em Andamento e, em seguida, para Em Aberto - Concluída quando o trabalho é concluído.
Revisão e Aprovação de Trabalhos: várias vezes, antes que uma ordem de serviço seja fechada, a organização quer que ela passe por um processo de aprovação. É aí que um supervisor ou alguém semelhante pode entrar em cena e verificar se todo o trabalho foi realizado corretamente e se todas as informações na ordem de serviço estão corretas. Depois disso, o status da ordem de serviço é alterado de Em Aberto — Concluída para Fechada — Lançada.
Fatura e Estoque: o estágio final é o de faturamento e ajuste de estoque em que uma fatura será gerada, incluindo qualquer produto e serviço usado na ordem de serviço. É nele que serão feitos os ajustes de estoque para depósitos com base nos produtos incluídos na ordem de serviço. Tudo isso normalmente ocorre automaticamente, quando o status da ordem de serviço muda para Fechada — Lançada.