Impulsionar Microsoft 365 Copilot adoção em toda a sua organização

Concluído

Organizações de vários setores passaram de falar de inteligência artificial (IA) para implementá-la em escala. Para ajudar as organizações neste esforço, a Microsoft criou o Manual de Procedimentos de Adoção do Microsoft 365 Copilot, que fornece um guia de implementação passo a passo para ajudar os administradores e líderes empresariais a impulsionar a adoção do Copilot. Este manual de procedimentos, que foi informado pelas informações do Microsoft 365 Copilot Programa de Acesso Antecipado, dá-lhe passos acionáveis para se tornar rapidamente uma organização com tecnologia de IA, acelerar a utilização e o envolvimento e controlar o progresso e o impacto. Responde a perguntas-chave, incluindo:

• A quem dou as primeiras licenças copilot?
• Onde é que a minha organização pode obter mais ganhos de produtividade?
• Como fazer pôr os funcionários a trabalhar rapidamente?
• Por que é importante construir um impulso antecipado com Copilot?
• Quando começarei a ver resultados empresariais?
• Quais são as formas de medir o impacto?

O diagrama seguinte apresenta as quatro fases seguintes que compõem o plano de adoção Microsoft 365 Copilot.

Esta unidade de preparação resume os passos que compõem cada fase de adoção. Para obter uma análise detalhada destes passos, veja o Manual de Procedimentos de Adoção do Microsoft 365 Copilot.

Dica

Se seguir os passos neste manual de procedimentos, pode ter a certeza de que está a aproximar-se intencionalmente da transformação de IA. Terá uma arquitetura para o ajudar a priorizar as áreas com o maior impacto potencial primeiro, otimizar o seu tempo para valorizar, gerir alterações e dimensionar quando for a hora certa. Os passos neste guia também podem ajudá-lo a obter a compra em todos os níveis da sua organização. Ao fazê-lo, pode criar uma cultura centrada em IA, que é o verdadeiro segredo para ganhar uma vantagem competitiva com esta tecnologia.

Fase 1 – Preparar-se

Os passos incluídos nesta fase foram concebidos para preparar a sua organização para Microsoft 365 Copilot.

Passo 1: Rever as definições de segurança e dados

Microsoft 365 Copilot baseia-se numa abordagem abrangente de segurança, conformidade, privacidade, identidade e IA responsável de nível empresarial. Uma vez que o Copilot herda automaticamente os dados e as permissões de segurança existentes do Microsoft 365, torna a configuração simples. Realça também a importância de estabelecer práticas de gestão de conteúdos e governação de dados antes do início da implementação.

Para garantir uma colaboração segura com a Copilot, trabalhe com as suas oportunidades de TI para rever as políticas de segurança e dados atuais. Também é importante assegurar aos colaboradores que os seus conteúdos e dados privados permanecem protegidos. A este respeito, o Copilot é semelhante aos serviços ligados à cloud, como o e-mail e a pesquisa que já estão a utilizar. Incentive as equipas a continuarem a seguir as melhores práticas existentes da sua organização, estabelecidas pelo seu departamento de TI. As melhores práticas incluem a utilização de sites do SharePoint, a gestão de permissões e a utilização de etiquetas de confidencialidade

Passo 2: Ser intencional com atribuições de licenças

Para maximizar o impacto comercial, tem de determinar a sua estratégia geral de implementação de licenciamento. A Microsoft recomenda a concentração de licenças em duas ou três áreas-chave da empresa e, em seguida, expandir a partir daí. Considere os seguintes fatores à medida que decide uma abordagem.

Analisar as tendências de utilização atuais

Os seus utilizadores mais pesados de produtos do Microsoft 365 estão bem posicionados para colher os benefícios de uma licença copilot. Uma forma de avaliar quem utiliza mais licenças do Copilot é com Microsoft Copilot Dashboard, que é alimentado por Microsoft Viva. Navegue para o separador Preparação para ver a elegibilidade técnica e o número total de utilizadores do Microsoft 365.

Definir casos de utilização para cada função ou equipa empresarial

Ao decidir como implementar o Copilot, identifique os problemas empresariais que têm de ser resolvidos e, em seguida, aplique a IA ao desafio. Cada equipa deve ter um objetivo claramente definido ou um caso de utilização específico para a forma como planeiam implementar o Copilot. Esta camada adicional de especificidade garante que a tecnologia está efetivamente integrada em fluxos de trabalho entre funções e níveis. A Microsoft, por exemplo, reimaginou o modelo de suporte em camadas para melhorar o suporte ao cliente. Definiu as métricas de caso de utilização como:

• Reduzir o tempo de inclusão para novos agentes.
• Simplificar o acesso ao conhecimento.
• Eliminar tarefas administrativas repetitivas.
• Reduzir o volume de pedidos.

Na Microsoft, esta abordagem com tecnologia de IA ao atendimento ao cliente resultou em mais clientes servidos, incluindo um tempo de primeira resposta 9% mais rápido e uma redução de 12% no tempo médio de processamento, com mais 9% de casos a serem tratados através de chat. Os agentes júnior foram integrados mais rapidamente com um aumento de 13% nos casos resolvidos sem o suporte do elemento da rede. Se se concentrar primeiro em casos de utilização específicos e áreas de alto impacto, pode maximizar o retorno do investimento (ROI) da Copilot e preparar melhor a sua organização para aumentar verticalmente a adoção.

Alocar o Copilot a equipas inteiras numa função empresarial específica

Evite distribuir licenças sem problemas. Quando todas as equipas têm acesso, podem partilhar informações e aprender umas com as outras. Além disso, à medida que mais funcionários utilizam o Copilot de forma consistente e eficaz, o impacto que o Copilot traz à sua organização multiplica-se. Para escolher em que área de negócio começar, pense nas suas maiores oportunidades ou pontos de dor. Muitos clientes de acesso antecipado começaram no Suporte ao Cliente e vendas, mas não existe uma abordagem única para determinar onde o Copilot pode adicionar mais valor.

A Microsoft, por exemplo, começou em Vendas, Marketing, Suporte ao Cliente, Recursos Humanos e Finanças. Estas funções empresariais são onde as equipas da Microsoft passaram grande parte do seu tempo em reuniões, a escrever e-mails, a realizar tarefas repetitivas e a procurar grandes quantidades de dados e informações. Por outro lado, um cliente no Programa de Acesso Antecipado da Microsoft começou com as respetivas equipas de Suporte ao Cliente, Vendas e Experiência do Cliente. A equipa de Serviço utilizou o Copilot para apresentar políticas relevantes, resumir pedidos de suporte e aceder a instruções passo a passo de reparação a partir de manuais. As equipas de Vendas e Experiência do Cliente utilizaram o Copilot para enriquecer as interações dos clientes com profundidade e contexto adicionais e resumir ações e passos seguintes.

Passo 3: Criar um conselho de IA

Muitas empresas estão a formar conselhos de IA multifuncionais para supervisionar e orientar o desenvolvimento, implementação e avaliação de soluções de IA na sua organização. O Copilot pode ser um catalisador útil para estabelecer o seu conselho de IA e pode ser uma ótima forma de garantir vitórias antecipadas de IA para a sua organização. Embora o seu conselho de IA possa refletir exclusivamente as necessidades da sua empresa, deve incluir os seguintes membros:

• Equipa de ativação de TI. Garante que a sua organização implementa o Copilot de forma totalmente integrada do ponto de vista técnico. Esta equipa é responsável pela preparação e implementação, pelo suporte de integração, bem como pela gestão de comentários e conformidade.
• Alterar equipa de gestão. Atua como uma ponte entre o conselho de IA e os funcionários, ajudando a monitorizar o progresso da adoção, recolher feedback e promover um ambiente colaborativo onde Copilot se torna parte integrante da forma como as pessoas trabalham todos os dias.
• Patrocinador executivo. Impulsiona a adoção e infunde a confiança na tecnologia entre os colaboradores. Um patrocinador executivo que é um campeão ativo (mostrando como estão a usar a Copilot e a falar sobre os seus benefícios) sinaliza que abraçar e integrar a IA geradora em processos diários não é apenas aceite, é encorajado.
• Especialista em gestão de riscos. Representa os melhores interesses da empresa ao garantir o cumprimento geral dos regulamentos de IA relevantes e das normas éticas. Também ajudam a garantir que as iniciativas de IA da sua organização são transparentes, responsáveis e fidedignas.

Leitura adicional. Para obter mais informações, veja Leading in the Era of AI: Creating an AI council to guide you in this process (Liderar na Era da IA: Criar um conselho de IA para guiá-lo neste processo).

Passo 4: Ajudar as pessoas a criar novos hábitos de trabalho

A gestão eficaz da mudança é fundamental para implementar uma ferramenta de IA como a Copilot, uma vez que garante que a sua organização a vê como não apenas uma nova tecnologia, mas uma nova forma de trabalhar. Requer que os líderes meçam atitudes e giram as expectativas.

• Meça atitudes e interesse. Uma parte fundamental da gestão da mudança é reconhecer que existem diversas perspetivas em torno da IA e saber que provavelmente verá uma combinação de entusiasmo e cepticismo. Atualmente, 75% dos trabalhadores do conhecimento utilizam IA no trabalho. Mas 46% deles só começaram a usá-lo há menos de seis meses. Uma estratégia de adoção eficaz deve atender a estas diversas atitudes, fornecendo apoio, formação e comunicação clara para transitar fluxos de trabalho e mentalidades para um futuro de trabalho baseado em IA.
• Gerir expectativas. Como parte desta formação e comunicação, é importante que os utilizadores desenvolvam uma compreensão clara do que o Copilot pode ou não fazer. Igualmente importante é educar as pessoas sobre quando utilizar as capacidades de IA e quando confiar em conhecimentos humanos. Realçar que o utilizador está no lugar do condutor ( ou o piloto, se quiser) é uma excelente forma de comunicar as limitações e os pontos fortes da IA em geral

Fase 2 – Integrar e envolver

Os passos incluídos nesta fase foram concebidos para acelerar Microsoft 365 Copilot utilização e cativação.

Passo 5: Criar uma comunidade de utilizadores do Copilot

Uma das melhores formas de impulsionar a adoção de IA é através da aprendizagem entre pares, que cria um ecossistema dinâmico de partilha de conhecimentos. Cria buzz em torno desta nova forma de trabalhar, permite que os indivíduos aprendam com outras pessoas que implementaram copilot com sucesso, e apresenta sugestões práticas para funções específicas. Criar espaços virtuais para as pessoas se ligarem e discutirem as suas experiências é um ótimo local para começar a criar este impulso. Qualquer meio de partilha vale a pena, uma vez que dá aos utilizadores uma sensação de propriedade no processo de aprendizagem.

Deve efetuar os seguintes passos para ajudar a criar a comunidade de utilizadores copilot da sua organização:

1. Crie uma conversa de grupo do Teams para o seu conselho de IA para discutir objetivos e melhores práticas.
2. Utilize Viva Engage para dar aos funcionários um local para partilharem sugestões, fazerem perguntas e fazerem votos a favor.
3. Utilize Microsoft Forms para registar o que está a funcionar e o que não está a funcionar. O seu conselho de IA pode utilizar estas informações para melhorar a sua implementação, informar as sessões de formação e encontrar os melhores casos de utilização para a sua empresa.
4. Transfira o toolkit de inclusão da Microsoft para publicações pré-preenchidas e concebidas que incentivem a utilização entre aplicações.

Passo 6: identificar os campeões para liderar o caminho

Tal como o seu conselho de IA, os seus campeões copilot e adotantes iniciais são fundamentais para impulsionar uma adoção mais ampla. Este grupo deve dar o exemplo, ajudando a demonstrar os benefícios práticos da Copilot no seu trabalho diário. Além disso, as suas experiências positivas devem naturalmente inspirar curiosidade e interesse entre os seus colegas, incentivando uma utilização mais ampla.

Deve efetuar os seguintes passos para ajudar a identificar os campeões copilot e os adotantes iniciais:

1. Confie no seu conselho de IA para ajudar a determinar seus usuários ativos.
2. Observe a sua comunidade de utilizadores do Copilot para ver quem está a partilhar sugestões ou a dar feedback.
3. Contacte os gestores para identificar os representantes da equipa.
4. Utilize o Dashboard copilot para medir a utilização.

Passo 7: tornar a preparação contínua padrão

Embora os colaboradores vejam normalmente ganhos de produtividade imediatos com a Copilot, cada utilizador pode demorar 6 a 12 meses a evoluir pessoalmente a forma como utilizam o Copilot regularmente. Como tal, fornecer formação contínua é fundamental para otimizar esse percurso.

Pedir, que é o processo de dar comandos claros para obter os resultados certos de uma ferramenta de IA, é provavelmente uma nova competência para muitos funcionários. Uma vez que melhores entradas levam a melhores saídas, é necessária uma prática consistente para que a Copilot se torne uma extensão natural do processo de trabalho.

Os líderes empresariais devem divulgar vários recursos e documentação de orientação e promover a partilha colaborativa de melhores práticas. Desta forma, os utilizadores da Copilot podem manter-se atualizados sobre novas funcionalidades, resolver problemas e aprender com as experiências uns dos outros. Uma cultura de aprendizagem contínua também pode aumentar o envolvimento, a satisfação e a produtividade dos utilizadores com a Copilot. Seguem-se alguns dos principais recursos de formação para ajudar a sua organização a começar:

• Documentação de orientação rápida. Compreenda os ingredientes para um grande pedido.
• Adoção copilot. Obtenha recursos para implementar, utilizar e dimensionar o Copilot na sua organização.
• Laboratório Copilot. Encontre sugestões para obter melhores pedidos e explore pedidos para experimentar em aplicações diferentes.
• Copilot para o trabalho. Descubra cenários de trabalho e como o Copilot pode tornar-se o seu assistente de IA.
• Viva Learning. Utilize o catálogo de cursos para aprender novas competências para o mundo da IA.

Fase 3 – Impacto na entrega

Os passos incluídos nesta fase foram concebidos para controlar o progresso da adoção e os resultados empresariais da sua organização.

Passo 8: Quantificar o impacto com Microsoft Copilot Dashboard

Microsoft Copilot Dashboard ajuda as organizações a medir a utilização e a adoção em todas as fases da implementação com dados e informações em tempo real. O dashboard fornece informações para ajudar os líderes a compreender onde o Copilot está a acrescentar valor e onde as estratégias de ativação podem criar benefícios ainda maiores. Por exemplo, o número de utilizadores ativos do Copilot por aplicação e o número de vezes que as principais funcionalidades do Copilot foram utilizadas nessas aplicações. Com uma subscrição Microsoft Viva, pode obter mais relatórios e funcionalidades mais aprofundadas.

Passo 9: Reunir-se regularmente com o seu conselho de IA

Reunir-se regularmente com o seu conselho de IA ajuda-o a compreender como pode apoiar os seus esforços. Com base nas experiências dos utilizadores do Programa de Acesso Antecipado, a alteração ocorre rapidamente com uma implementação copilot. Debata o que está a funcionar bem, as potenciais áreas de oportunidade e quaisquer desafios relacionados com a nova forma de trabalhar.

Para maximizar a experiência da sua organização com a Copilot, torne as reuniões do conselho de IA uma prioridade contínua bem depois de decorrido o período inicial de dois meses. É provável que veja ganhos significativos na produtividade e no valor comercial nessa altura. E provavelmente estará pronto para mudar o seu foco para objetivos de IA a longo prazo.

Passo 10: celebrar publicamente os sucessos

A implementação de qualquer nova ferramenta requer um esforço coordenado em várias disciplinas. Como tal, certifique-se de que faz uma pausa e celebra os marcos que alcançou na sua estratégia de adoção do Copilot. Reconheça os esforços das equipas que contribuíram para o sucesso da implementação e identifique os seus utilizadores ativos. Estas histórias servem como fortes fontes de inspiração e mostram como a Copilot pode proporcionar benefícios tangíveis dentro da sua organização. As histórias de sucesso também desempenham um papel fundamental na condução da adoção, no envolvimento dos intervenientes e na garantia de que a sua organização maximiza o impacto da Copilot, mantendo simultaneamente a transparência e as expectativas realistas.

Fase 4 – Expandir e otimizar

Os passos incluídos nesta fase foram concebidos para expandir Microsoft 365 Copilot com agentes copilot.

Passo 11: Personalizar o Copilot para a sua empresa

À medida que as suas equipas melhoram a utilizar o Copilot, vão querer conseguir ligar-se mais profundamente a dados empresariais, aplicações e fluxos de trabalho que residem fora do Microsoft 365. Esta capacidade é possibilitada quando os programadores expandem Microsoft 365 Copilot com agentes que criam no Microsoft Copilot Studio.

• Ground Copilot para todos os seus dados empresariais. Conceder aos agentes copilot acesso seguro aos sistemas de registo da sua organização, incluindo bases de dados da empresa, back-ends personalizados e até sistemas legados no local. Isto permite que a Copilot compreenda melhor a sua empresa e saiba que aplicações e recursos consultar para responder melhor aos pedidos e perguntas dos utilizadores.
• Automatizar fluxos de trabalho com agentes. Os utilizadores podem criar agentes para simplificar e automatizar processos empresariais e fluxos de trabalho entediantes, como submeter despesas, integrar colaboradores e atualizar benefícios.
• Crie agentes no fluxo de trabalho. Crie e publique rapidamente agentes diretamente nas aplicações que os seus funcionários utilizam com mais frequência, como o Teams, o Business Chat e o SharePoint. O Copilot liga-se facilmente a sistemas fora do Microsoft 365 para o ajudar a aproveitar ao máximo a IA. Por exemplo, se desse à Copilot acesso à sua política de viagens no SharePoint e aos orçamentos de despesas em curso no SAP, poderia dar uma resposta precisa e self-service a uma pergunta dos funcionários, como" Quanto do orçamento de viagem da minha equipa fica neste trimestre?"
• Controlar e gerir agentes facilmente. Apesar de os programadores criarem agentes, as TI continuam a ser responsáveis. Deve gerir centralmente os agentes recém-criados e protegê-los com os controlos de acesso, os controlos de utilizador e a análise corretos.

Passo 12: Otimizar com agentes baseados em funções

A Microsoft está continuamente a lançar novos agentes copilot prontos e adaptados a tarefas e funções específicas, para que não tenha de começar do zero. Os seguintes agentes baseados em funções estão atualmente disponíveis ou em pré-visualização pública:

• Microsoft 365 Copilot para Serviços. Este agente expande o seu centro de contactos existente com IA para melhorar as experiências de serviço e aumentar a produtividade do agente.
• Microsoft 365 Copilot para Vendas. Este agente liga-se à plataforma de gestão de relações com os clientes (CRM) para trazer informações de vendas e IA de próxima geração para o fluxo de trabalho.
• Microsoft 365 Copilot para Finanças. Este agente liga-se aos sistemas financeiros da sua organização para fornecer automatização de fluxo de trabalho específica de funções, ações guiadas e recomendações no Microsoft Outlook, Excel, Microsoft Teams e outras aplicações do Microsoft 365.

Estas áreas são apenas algumas em que pode considerar expandir o Copilot para funções específicas. Tenha em atenção que a Microsoft está aqui para suportar a sua organização à medida que os seus utilizadores aprendem novas competências de IA e pode traçar um caminho a seguir para a sua empresa.