Considerações sobre a principais configurações do Field Service
Prepare sua força de trabalho móvel para o sucesso com o Dynamics 365 Field Service. Forneça serviços nos locais dos clientes com automação do fluxo de trabalho, algoritmos de agendamento e mobilidade.
Vários tipos de organização usam o Dynamics 365 Field Service para prestar serviços no local do cliente com êxito.
- Fabricação: um fabricante de dispositivos médicos gerencia a manutenção de dispositivos em hospitais e clínicas.
- Serviços públicos: uma empresa de fornecimento de fibra óptica responde a quedas do serviço enviando técnicos às áreas com problemas.
- Assistência médica: um provedor de serviços de saúde domiciliar agenda e envia profissionais de saúde para administrar medicamentos e fornecer outros cuidados a vários pacientes.
- Manutenção de equipamentos: o gerente de uma instalação fornece serviços de manutenção e reparo para equipamentos de aquecimento e refrigeração.
Preparação para implantação
Como preparação para a implantação do Dynamics 365 Field Service, você deve considerar alguns pontos. A implantação do Dynamics 365 Field Service é mais semelhante à de uma solução de ERP (planejamento de recursos empresariais) do que à implantação do Microsoft Dynamics 365 for Sales ou do Microsoft Dynamics 365 for Service. O processo de implantação geralmente consiste em quatro partes:
Geração da ordem de serviço: como as ordens de serviço são geradas e quais são as informações necessárias
- Elas se baseiam em chamadas ou emails recebidos?
- Elas podem ser geradas automaticamente como parte de um contrato de serviço?
- Os clientes devem ser capazes de criá-las em um portal?
- Elas podem ser criadas com base em um evento disparado por um dispositivo da Internet das Coisas (IoT)?
Agendamento e expedição: o processo de agendamento de itens de trabalho
- Quais são as responsabilidades de um expedidor?
- Há algum fator que possa afetar a forma como os itens são agendados?
- Como saberemos quando ele está pronto para ser agendado?
- Em que tipos de cenários o expedidor precisará agendar itens manualmente?
- Como é uma solução semiautomatizada?
- Como é uma solução de agendamento automatizada?
Fornecimento de serviço: como os agentes de campo concluem o trabalho no local
- Que detalhes precisamos fornecer para eles em tíquetes?
- Que tipos de tarefas serão executadas no local?
- Quais informações serão capturadas no local?
- O trabalho será feito basicamente online ou offline?
- Eles precisarão interagir com especialistas no assunto no local?
Revisão e cobrança: como e quando um item é cobrado após a conclusão do trabalho
- Como é feito o trabalho de acompanhamento?
- Como são realizados os ajustes de cobrança e estoque?
Geocodificação
O Dynamics 365 Field Service usa latitude e longitude para determinar as informações de localização. Como os endereços no Dynamics 365 são geocodificados, eles podem ser facilmente identificados em mapas e usados para encontrar o recurso mais próximo.
O Field Service usa o URS (Agendamento de Recursos Universal) para agendar ordens de serviço no aplicativo. A configuração do Field Service consiste na definição de itens no URS e na definição das configurações do Field Service. O primeiro item é garantir que a funcionalidade de mapeamento esteja habilitada. Embora isso deva estar habilitado por padrão, confira se está mesmo. Você pode verificar isso no aplicativo de Agendamento de Recursos.
Em Agendamento de Recursos, alterne para a área Configurações e, em seguida, selecione Administração > Parâmetros de Agendamento. Quando o campo Conectar a Mapas está definido como Sim, isso garante que o painel e o assistente de agendamento usem mapas para agendar itens. Por padrão, o Dynamics 365 Field Service usa o Bing Mapas, mas é possível usar mapas de outros provedores inserindo a chave de API (interface de programação de aplicativo) de mapeamento para o provedor.
Depois de ajustar as configurações de mapa conforme as suas necessidades, você poderá retornar ao aplicativo Dynamics 365 Field Service.
Configuração do planejamento
Antes de começar a configurar o aplicativo, você deve dedicar algum tempo para identificar o que precisa ser capturado e como o aplicativo deve ser configurado para fazer isso. O Dynamics 365 Field Service fornece uma ampla variedade de configurações.
Você deve considerar as seguintes questões:
Opções do Agendamento de Recursos
Que tipos de recursos serão necessários?
Como os recursos serão agendados?
Agendaremos apenas ordens de serviço ou será necessário considerar outras entidades?
Como lidaremos com as folgas?
Para obter mais informações sobre o URS e obter considerações, consulte Agendamento de Recursos Universal no Field Service.
Tabelas do Dataverse
- Considere as outras colunas, exibições e personalizações que possam ser necessárias. Por exemplo, convém modificar algumas exibições do Field Service para incluir dados relevantes à sua organização.
Para obter mais informações sobre a personalização do Dynamics 365, consulte estes recursos:
- Para saber mais sobre a personalização de entidades do Dynamics 365, consulte Criar ou editar entidades (tipos de registro).
- Para saber mais sobre a personalização de formulários do Dynamics 365, consulte Criar e desenvolver formulários.
- Para saber mais sobre a personalização de exibições do Dynamics 365, consulte Noções básicas sobre exibições (listas).
Categorias de produtos e serviços
- Que tipos de produtos vendemos?
- Eles são rastreados no estoque?
- Que tipos de serviços oferecemos?
- Como cobramos por eles?
Os produtos e serviços são detalhados mais adiante.
Tipos de habilidade e função
- Os recursos precisam de habilidades diferentes para trabalhar em itens específicos?
- Você precisa definir funções específicas para sua organização, como técnico, agendador etc.?
Configuração do Field Service
Há dois componentes principais para configurar uma implantação de serviço de campo. Primeiro, você precisa especificar as configurações organizacionais que ajudam a controlar como as ordens de serviço são criadas, as informações sobre elas e os técnicos de assistência no campo. Em seguida, você precisará definir e configurar quem executará a ordem de serviço no campo. Verifique se cada recurso tem as habilidades necessárias atribuídas a eles para facilitar o agendamento de recursos.
O Dynamics 365 Field Service tem duas áreas de configuração principais, em que você configurará estas opções:
- Configurações: esta é a principal área de configuração do Field Service como um todo. É nela que você definirá itens como configurações organizacionais, configurações de ordem de serviço, produtos e estoque, gerenciamento do conhecimento e muito mais.
- Recursos: área principal em que você configura os recursos que serão usados por sua organização, bem como habilidades, funções e muito mais.
Configurações de serviço de campo
A área de configurações de serviço de campo inclui várias seções para ajudar na configuração:
- Geral: use para definir configurações gerais da organização, como territórios, códigos de imposto, produtos e listas de preços.
- Ordens de Serviço: use para definir itens específicos de ordens de serviço, como tipos de ordens de serviço, substatus, tipos de incidentes, tipos de tarefas de serviço e modelos de inspeção.
- Fornecimento de Serviços: use para definir configurações relacionadas a direitos e substatus de contrato.
- Compra: use para definir configurações de ordens de compra.
- Estoque: use para definir itens como substatus de ADM e substatus de DAF
- Gerenciamento do Conhecimento: use para configurar os recursos de gerenciamento do conhecimento disponíveis no Dynamics 365 Field Service.
- Integração do Microsoft Teams: permite que você configure a integração da equipe da Microsoft para permitir a colaboração com outros funcionários pelo Microsoft Teams sem sair do aplicativo Field Service.
- IoT: use para configurar os recursos de IoT disponíveis, como conexão a um provedor de IoT e definições de propriedade e comando que podem ser usadas para interagir com dispositivos IoT.
- Delimitação geográfica: use para configurar os recursos de delimitação geográfica, como definir configurações e eventos de delimitação geográfica.
- Analytics Insights: use para habilitar diferentes relatórios analíticos do serviço de campo, como análises históricas do Field Service e previsão da duração de trabalho.
- Propriedades do Ativo: use para configurar itens relacionados ao gerenciamento de ativos, como definições de propriedades.
Usuários e direitos de acesso do Field Service
A segurança é fundamental para garantir que todos os da sua organização possam usar o Dynamics 365 Field Service com base na função que exercem. O Dynamics 365 Field Service vem com vários direitos de acesso e perfis de segurança de campo predefinidos que são exclusivos dele.
Definindo direitos de acesso para os usuários, você controla os tipos de dados e entidades que um usuário pode acessar e editar. Definindo perfis de segurança de campo, você controla quais campos um usuário vê para uma entidade. Por exemplo, um usuário pode ter permissão para ver contas, mas não para ver campos específicos da conta.
Estes são os direitos de acesso incluídos no Field Service:
- Field Service – Recurso: criado para trabalhadores de linha de frente que executam ordens de serviço para clientes no local usando principalmente o aplicativo móvel Dynamics 365 Field Service. Esta função só tem habilidades de leitura e atualização em ordens de serviço. Por exemplo, os trabalhadores de linha de frente só podem exibir e atualizar informações sobre ordens de serviço atribuídas a eles.
- Field Service – Administrador: criado para gerentes de serviço ou administradores de TI. Essa função dá acesso a todas as entidades de serviço de campo, incluindo ordens de serviço, agendamento e estoque. Além disso, essa função tem todas as capacidades CRUD (criar, ler, atualizar e excluir) em ordens de serviço. Por exemplo, um administrador de serviço de campo pode criar novos tipos de ordem de serviço para a organização.
- Field Service – Despachante: criado para agendadores responsáveis por gerenciar e atribuir um grupo de ordens de serviço a um grupo de trabalhadores de linha de frente. Ele é caracterizado por capacidades de exclusão limitada (CRUD) para agendar entidades relacionadas na unidade de negócios. Por exemplo, os expedidores podem editar e agendar ordens de serviço para trabalhadores de linha de frente na região de Washington.
- Field Service – Compra de Estoque: criado para gerentes de estoque responsáveis por gerenciar estoques de caminhões, compras e reposição de estoque e o processamento de devoluções de produtos. Esta função tem capacidades de exclusão limitada (CRUD) para entidades relacionadas ao estoque na unidade de negócios. Por exemplo, os gerentes de estoque processam uma devolução de produto para uma ou mais linhas de negócios. Este direito de acesso deve ser concedido a um usuário além dos direitos de acesso Field Service - Recurso e Field Service - Despachante.
- IoT – Administrador: criado para administradores de TI ou gerentes de serviço responsáveis pelo registro e extrações de dados do dispositivo que são operações do Hub IoT relacionadas ao Connected Field Service. Esta função é caracterizada pelas capacidades de total exclusão (CRUD) para entidades relacionadas a IoT. Por exemplo, um usuário com essas funções pode ter acesso a todos os alertas e dispositivos IoT.
- IoT - Usuário de Ponto de Extremidade: usado pela Microsoft para conectar o Dynamics 365 a sistemas de IoT.
Os administradores devem estar cientes dos direitos de acesso disponíveis e atribuí-los aos usuários com base nas necessidades deles. Saiba mais sobre como configurar usuários e direitos de acesso do Field Service.