Resumo
O Dynamics 365 Omnicanal para Customer Service proporciona às organizações a capacidade de fornecer uma experiência completa de serviço omnicanal aos clientes. Os agentes de suporte podem trabalhar com vários clientes em diferentes canais ao mesmo tempo. Eles podem tirar proveito de recursos e funcionalidades familiares aos quais estão acostumados no Dynamics 365 Customer Service. Os representantes têm uma visão completa do que está acontecendo durante uma sessão. À medida que alternam entre sessões, as informações de outras sessões são mantidas para que estejam prontamente disponíveis quando o representante voltar à sessão.
Este módulo examinou a experiência do agente e abordou como os diferentes elementos trabalham juntos para resolver os problemas dos clientes, incluindo:
- Examinar os diferentes componentes disponíveis no Omnicanal para Customer Service, como o Painel de Sessão, o Painel de Conversa, a Barra de Aplicativos e a tela de trabalho da Interface Unificada do Cliente.
- Observar como a presença de um agente é usada para identificar se ele tem capacidade para lidar com itens de trabalho e como os representantes são notificados quando esses itens são entregues a eles.
- Explicar como as sessões são usadas para manter todas as informações relevantes sobre uma conversa em um só lugar. Este módulo demonstrou como os aplicativos podem ser carregados como guias em uma sessão, permitindo aos representantes acessar outros aplicativos de linha de negócios no contexto do item atual.
- Descrever como os representantes interagirão com os clientes por meio de conversas. Em uma conversa, os representantes podem acessar facilmente as informações relacionadas ao cliente, ter acesso a uma ampla variedade de ferramentas, como a base de dados de conhecimento e até mesmo interagir com outros representantes.
- Examinar como a tela Resumo do Cliente é usada para apresentar aos representantes uma visão contextual completa do cliente com quem estão interagindo.
- Mostrando como os recursos de produtividade do agente, como Scripts de Agentes e Suporte Inteligente, fornecem ferramentas fáceis de usar que ajudam os representantes a aumentar sua produtividade geral.
As próximas etapas são para proporcionar uma compreensão mais profunda de como definir e configurar itens-chave que serão usados pelos representantes no aplicativo. Essas etapas incluem obter um entendimento mais profundo dos canais que podem ser implantados e como configurá-los, e como projetar os elementos que ajudarão no roteiro de informações para os representantes.