Trabalhar com informações de clientes
Uma das reclamações mais comuns dos clientes em relação ao suporte é que eles precisam repetir as informações várias vezes durante o processo. Normalmente, quando são transferidos durante uma chamada para outro representante, os clientes precisam repetir o nome, o resumo dos problemas ou outras informações relacionadas. Essa recorrência pode ser ainda mais desafiadora para os clientes quando eles entram em contato para resolver o problema de outro canal.
Quando os representantes estão trabalhando com um cliente, eles devem ter acesso a informações básicas do cliente e detalhes relacionados ao produto/serviço, além de informações sobre o problema atual, histórico de casos, casos relacionados, localização etc. Se o representante puder acessar essas informações com facilidade, o tempo de espera do cliente poderá ser muito menor e a necessidade que o cliente tem de repetir as informações durante as transferências de canal é praticamente eliminada. Como resultado, os representantes se tornarão mais produtivos em virtude da redução no tempo de resolução. A satisfação do cliente também aumenta por causa das resoluções mais rápidas.
Trabalhar com o registro do resumo do cliente
Quando um representante aceita uma solicitação de conversa de entrada e uma sessão é carregada, a sessão usa a página Resumo do Cliente como padrão.
A exibição do resumo do cliente inclui as seguintes seções:
Cliente: mostra os detalhes sobre o cliente que está participando da chamada. O cliente pode ser uma conta ou um contato. Nas conversas que começam com o cliente desconhecido, é possível associá-la a um registro diretamente da seção do cliente.
Resumo da conversa: exibe uma série de guias com mais detalhes relacionados à conversa.
Ocorrência: permite vincular a conversa a uma ocorrência nova ou existente no aplicativo.
Ocorrências recentes: apresenta aos representantes os dados históricos relacionados às ocorrências mais recentes associadas ao cliente para facilitar o acesso aos registros.
Linha do tempo: oferece acesso direto à linha do tempo de atividades da ocorrência e/ou do registro de cliente vinculado para facilitar a análise das atividades anteriores.
Resumo da conversa
A seção Resumo da conversa exibe várias guias com detalhes para ajudar os representantes a entender melhor as informações sobre a conversa com o cliente. As informações disponíveis e a totalidade dos dados apresentados podem variar dependendo dos recursos que foram habilitados no nível da organização.
O histórico de conversas mostra as seguintes guias:
Pesquisa pré-chat: aparece quando uma pesquisa pré-chat estava disponível no canal no qual o cliente estava interagindo. Ela mostra as respostas das perguntas.
Navegação do portal: exibe informações sobre as ações do cliente em um portal antes de iniciar a conversa. Os itens são classificados com os seguintes tipos:
Página visitada: qualquer página do portal visitada com carimbo de data/hora
Frase pesquisada: todas as palavras-chave ou frases pesquisadas
Artigo de conhecimento visualizado: o artigo de conhecimento que foi visualizado
Importante
No momento da publicação deste curso, a funcionalidade do portal estava na versão preliminar.
Detalhes do visitante: apresenta os detalhes, por exemplo, se o cliente foi autenticado, as informações do navegador, o sistema operacional, a localização etc.
Detalhes adicionais: mostra outras variáveis de contexto que forem configuradas no canal.
Essa seção será exibida apenas se houver mais variáveis de contexto disponíveis.
Abaixo dessas guias, os representantes veem a seção Detalhes da conversa, que exibe as informações relevantes sobre a interação atual, como:
Canal de engajamento: o canal pelo qual o cliente interagiu.
Tempo de espera: por quanto tempo o cliente ficou esperando desde a última interação.
Habilidades: as habilidades associadas a este item. (Usadas para roteamento baseado em habilidades, que está na versão preliminar.)
Fila: a fila de origem do item.
Hora de início: quando a conversa foi iniciada.
Trabalhar com ocorrências
Além da disponibilidade das informações relevantes do cliente, outro recurso importante da tela Resumo do Cliente é acessar as informações da ocorrência relacionadas à conversa. Quando a tela Resumo do Cliente é aberta pela primeira vez, ela não está associada a uma ocorrência específica. Geralmente, o motivo é porque os clientes abrem as conversas para interagir com um problema ou item anterior. Se o cliente entrar em contato por causa de um problema anterior, os representantes poderão usar o formulário de ocorrências para procurar uma ocorrência existente no Omnicanal para Customer Service e vinculá-la à conversa atual.
Se a conversa estiver relacionada a um novo incidente, os representantes poderão usar o botão Adicionar Ocorrência para adicionar uma nova ocorrência que poderá ser vinculada à conversa.
Trabalhar com a linha do tempo
A possibilidade de acessar as atividades que podem ser úteis à conversa costuma ajudar os representantes a entender melhor o que aconteceu com o cliente no passado em outros tipos de registro. No registro Resumo do Cliente, a Linha do tempo exibe as atividades relacionadas à ocorrência e ao cliente no formato de uma linha do tempo. Os representantes podem fazer anotações rápidas com base no que foi discutido com o cliente. O controle Linha do tempo permite alternar as atividades que aparecem na linha do tempo de acordo com o registro de Ocorrência, Contato ou Conta que está vinculado à conversa. Por exemplo, se a sua conversa atual estiver vinculada tanto a um contato quanto a uma ocorrência, o menu suspenso do campo Registros vinculados permitirá alternar entre o contato e a ocorrência, respectivamente.
