Criar e gerenciar usuários
Os itens de trabalho são atribuídos aos representantes com base em vários fatores, como o conjunto de habilidades do representante, a carga de trabalho atual e a disponibilidade. Para garantir que seus usuários estejam sendo atribuídos adequadamente aos itens, você pode definir diferentes configurações em seu registro de usuário.
No Centro de administração do Customer Service, você pode visualizar os usuários que estão disponíveis para roteamento unificado selecionando Gerenciamento de usuários > Usuários. A exibição Agentes lista todos os usuários definidos como agentes no aplicativo.
Importante
Os usuários precisam de uma das seguintes funções de segurança para que possam ser adicionados a uma fila habilitada para roteamento unificado:
Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor
Gerente do SAC
Agente do Omnicanal
Supervisor do Omnicanal
Administrador do Omnicanal
Quando você abre um registro, a guia Omnicanal contém diversas configurações que o roteamento unificado usa para distribuir trabalho aos representantes. Inicialmente, os itens de trabalho são atribuídos com base em dois fatores principais:
Presença: define o status do representante, como disponível, ocupado ou não perturbe.
Capacidade: especifica a quantidade de trabalho que um representante pode processar de uma só vez.
Quando um usuário é ativado como usuário omnicanal, ele recebe uma capacidade máxima de 100 unidades por padrão. As organizações podem modificar a capacidade máxima com base no que funciona melhor para sua organização. Cada canal definido na solução também recebe um número específico de unidades. À medida que as conversas são roteadas para os representantes, sua capacidade é reduzida pelo número de unidades atribuídas a esse tipo de canal.
Considere o cenário a seguir. Um canal de chat é configurado para atribuir capacidade de 25 unidades para cada conversa e um canal de texto tem capacidade de 10 unidades para cada conversa. Samuel, que é um representante, tem capacidade para 100 pessoas e pode lidar com qualquer combinação diferente de chats e conversas de texto, se a capacidade não excede 100.
A tabela a seguir ilustra alguns desses exemplos.
Quando Samuel termina uma conversa, a capacidade dessa conversa é adicionada de volta à capacidade disponível.
Você deve garantir que todos os representantes tenham uma presença e capacidade padrão definidas para eles.
Recursos reserváveis
Para alguns recursos de roteamento unificado, como roteamento baseado em habilidades, informações extras podem ser necessárias para garantir que os itens sejam roteados adequadamente. Por exemplo, quando uma conversa começa, o sistema compara as habilidades de um representante com as habilidades exigidas no item de trabalho. O sistema atribui o item de trabalho a um representante que corresponda a essas habilidades.
Para configurar habilidades para um representante, você precisará criar o que é chamado de registro de recurso reservável para o representante. O registro de recurso reservável armazena as habilidades associadas ao representante. A guia Omnicanal no registro do usuário inclui a seção Configuração de Habilidades. Selecione + Novo recurso reservável e insira o nome do representante, conforme mostrado na captura de tela a seguir. Selecione Salvar e Fechar.
Após a criação do recurso reservável, você poderá atribuir habilidades ao representante usando a guia Omnicanal no recurso reservável.
Para obter mais informações, consulte Visão geral do roteamento baseado em habilidade.