Configurar o roteamento unificado
Diferentemente do roteamento básico, que você normalmente usaria apenas para distribuir registros, o roteamento unificado oferece a capacidade de distribuir outros canais comuns usados para fornecer suporte.
O roteamento unificado pode distribuir os seguintes itens:
Registros: permite definir como rotear e atribuir registros criados no Dynamics 365, como casos e emails, com base em critérios simples ou avançados.
Conversas: permite rotear conversas originadas de canais, como chat ou texto, ou mídias sociais, como Facebook.
Conversas de voz: permite criar regras para telefonemas recebidos que definem como elas podem ser roteadas e atribuídas a representantes.
Para começar a usar o roteamento unificado, siga estas etapas:
Habilite o roteamento unificado, que ativa o roteamento unificado em seu ambiente.
Configure usuários para definir quem pode ter itens atribuídos a eles.
Defina as configurações omnicanal. Essa etapa ajuda a definir configurações padrão para itens, como presença e capacidade.
Configure detalhes de recursos, que você pode usar para atribuir itens, como habilidades de representantes, que podem ser usados para distribuir trabalho.
Crie e gerencie filas para roteamento unificado. Essa etapa ajuda a definir as filas usadas pelo roteamento unificado para ajudar a distribuir itens de trabalho aos representantes.
Crie regras de priorização para definir como os itens que estão entrando na fila devem ser priorizados antes de serem atribuídos aos representantes.
Configure regras de atribuição, que definem como os itens na fila são distribuídos aos representantes.
Configure registros para usar com roteamento unificado. Essa etapa ajuda a garantir que registros, como casos, possam ser roteados e atribuídos a representantes de forma semelhante a outros itens, como mensagens de texto ou conversas de chat.
Crie fluxos de trabalho, que são contêineres associados a canais, como chat, voz ou registros, que ajudam a enriquecer, rotear e atribuir itens de trabalho.
Crie regras de classificação, que adicionam informações detalhadas aos itens de trabalho recebidos para ajudar a rotear e atribuir itens de trabalho.
Crie regras de roteamento, que ajudam a determinar para qual fila rotear o item de trabalho.
Configurar o roteamento unificado
Para usar o roteamento unificado, você precisa configurar o recurso em seu ambiente. Você pode ativar o roteamento unificado por meio do Centro de administração do Customer Service selecionando Roteamento e definindo a opção Ativar roteamento unificado para registros como Ativado.
Importante
Antes de habilitar o roteamento unificado, você precisará fornecer consentimento em nome de sua organização. Se o consentimento não tiver sido fornecido, a seguinte mensagem será exibida: O roteamento unificado requer permissões de aplicativo. Um administrador do locatário deve autorizar a ativação dele. Forneça o consentimento.
O processo de configuração pode levar várias horas; no entanto, quando o roteamento unificado é configurado, mais configurações ficam disponíveis em todo o aplicativo.
Para obter mais informações, consulte o seguinte artigo:
Provisione o roteamento unificado usando o Centro de administração do Customer Service (acesse-o selecionando a guia Centro de administração do Customer Service na etapa 1.)
Agora que o roteamento unificado está configurado, você pode aprender sobre o processo de criação e gerenciamento de usuários e de atribuição de trabalho a eles usando o roteamento unificado.