Introdução
Para garantir que os clientes fiquem satisfeitos com o serviço prestado, muitas organizações conectam os itens de trabalho recebidos, como casos, telefonemas ou solicitações de chat, ao representante mais qualificado para atender a cada necessidade específica. Por exemplo, quando um cliente tem uma dúvida sobre cobrança, ele deve ser direcionado a alguém que tenha conhecimento de informações relacionadas a cobrança. Um cliente que precisa de serviço em um produto específico deve ser roteado para alguém que tenha conhecimento desse produto.
O Microsoft Dynamics 365 Customer Service inclui muitos recursos que funcionam juntos para fornecer às organizações uma solução de gerenciamento de casos de ponta a ponta. Um dos recursos é a capacidade de rotear itens de trabalho de entrada para o representante, a equipe ou a fila mais apropriados.
Opções de roteamento no Dynamics 365
Dependendo de sua organização, a forma como você lida com o roteamento e a distribuição de itens de trabalho para os representantes pode variar. Uma organização menor pode mover um novo caso relacionado a uma pergunta de cobrança para uma fila de cobrança até que um representante selecione ou escolha manualmente o caso e comece a trabalhar nele. Por outro lado, uma central de contatos pode rotear itens relacionados à cobrança para uma fila de cobrança e também pode atribuir ou enviar automaticamente o item a um membro dessa fila que tenha disponibilidade para trabalhar nele. Essa abordagem garante que todos os itens sejam atribuídos, evitando que algo seja perdido.
O Dynamics 365 Customer Service oferece às organizações duas opções de roteamento diferentes, que elas podem aplicar para atender às suas necessidades de roteamento, independentemente de serem organizações de pequeno ou grande porte.
Roteamento unificado
O roteamento unificado é um recurso de atribuição e roteamento inteligente, escalonável e de nível empresarial. Ele pode direcionar o item de trabalho de entrada para a fila e o representante mais adequados, cumprindo os requisitos do item de trabalho e correspondendo-os aos recursos do representante.
Diferentemente do roteamento básico, em que você normalmente trabalha com registros como casos ou emails, você pode usar a infraestrutura de roteamento unificada para rotear solicitações de serviço em todos os canais que sua organização usa, como chat, voz, texto e muito mais. Esse recurso cria uma visão unificada do uso da força de trabalho em vários canais, ajudando assim a otimizar a distribuição do trabalho pela força de trabalho. Ele funciona de maneira omnicanal, garantindo que os itens de trabalho em todos os canais sejam roteados de maneira consistente e semelhante. O roteamento unificado considera o envolvimento do representante em diferentes canais antes de atribuir um novo trabalho a eles.
O roteamento unificado consiste em dois estágios principais:
Classificação: nesse estágio, o roteamento unificado usará regras e modelos de aprendizado de máquina para adicionar informações sobre o item de trabalho, que o recurso usará para encontrar o representante mais adequado.
Atribuição: durante esse estágio, o roteamento unificado prioriza as solicitações de serviço e as atribui aos representantes com base na natureza do trabalho, nas entidades relacionadas, nas habilidades do representante e no estado atual da força de trabalho do representante, em termos de disponibilidade e carga de trabalho.
A seguinte imagem mostra esse processo em ação:
Quando um chat chega, ele passa pelo estágio de classificação de trabalho.
Nesse estágio, informações como habilidades exigidas pelo representante, nível de urgência do item, categoria do cliente e nível de importância podem ser adicionadas ao item.
Depois que o trabalho é classificado, regras de roteamento para fila são usadas para enviar o item para a fila mais apropriada.
Depois que o item for adicionado à fila correta, ele entrará no estágio de atribuição.
A organização pode querer priorizar o chat com base no mais alto nível de urgência e importância.
Depois que o chat for priorizado, o roteamento unificado atribuirá o chat a um representante, combinando as habilidades necessárias, o status atual da carga de trabalho e a disponibilidade.
O restante deste módulo examinará o que é necessário para você começar a usar o roteamento unificado em sua organização.