Configurar fluxos de trabalho para roteiro de registros
Um fluxo de trabalho é um contêiner que ajuda a enriquecer, rotear e atribuir itens de trabalho às filas e representantes corretos. Um fluxo de trabalho pode ser um dos seguintes tipos:
Mensagens: para rotear conversas de chat ao vivo, texto e canais sociais.
Registro: para rotear registros, como caso, email ou atividade.
Voz: para rotear chamadas feitas para os números de suporte listados.
Um fluxo de trabalho é basicamente uma coleção de regras de roteamento. As configurações de roteiro definem como os registros devem ser roteados para as filas. As configurações de distribuição de trabalho definem como as conversas devem ser alocadas para os representantes em uma fila.
No Centro de administração do Customer Service, você pode criar fluxos de trabalho selecionando Fluxos de trabalho na seção Suporte ao cliente. Ao criar um fluxo de trabalho, você precisará definir os seguintes componentes:
Nome: um nome simples usado para identificar o fluxo de trabalho.
Tipo: especifica o tipo de registros om os quais o fluxo de trabalho lida. Pode ser definido como Mensagens, Gravação ou Voz.
Com base na opção selecionada, mais campos podem ser exibidos. Por exemplo, selecionar a opção Mensagens exibirá um menu suspenso em que você pode selecionar o tipo de canal com o qual o fluxo de trabalho será usado.
Modo de distribuição de trabalho: define como os itens no fluxo de trabalho são distribuídos aos representantes. Duas opções estão disponíveis:
Enviar por push: as conversas serão enviadas aos representantes automaticamente por meio de uma tela pop-up.
Escolher: as conversas são enviadas aos representantes quando eles selecionam uma conversa nos itens de trabalho abertos no painel do agente.
A captura de tela a seguir mostra um exemplo de fluxo de trabalho que será usado para distribuir automaticamente os registros de caso aos representantes. Nesse exemplo, como Registro foi selecionado para o tipo, um menu suspenso de tipo de registro será exibido, em que você poderá especificar o tipo de registro com o qual deseja trabalhar.
Configurar regras de entrada (registrar apenas fluxos de trabalho)
Diferentemente dos fluxos de trabalho para canais de mensagens ou voz, que costumam ter um canal dedicado configurado para eles, os fluxos de trabalho baseados em registros também incluem uma opção de regra de entrada. O motivo é que os registros podem ser criados de várias maneiras, e o sistema precisa saber para qual fluxo de trabalho direcionar o registro. As regras de entrada de um registro ajudam a determinar qual fluxo de trabalho selecionar para atribuir um item de trabalho de entrada. Por exemplo, os casos criados para clientes com um contrato de suporte podem ser enviados a um fluxo de trabalho do contrato, em que serão encaminhados à fila correta antes de serem encaminhados a um representante. Você pode criar regras de entrada independentemente e também pode mapeá-las para os conjuntos de regras de roteamento básico. No entanto, em qualquer página de detalhes de fluxo de trabalho, serão exibidas somente as regras de entrada mapeadas para fluxo de trabalho.
Você pode criar regras de entrada selecionando o botão + Criar regra na seção Regras de entrada do fluxo de trabalho.
Na caixa de diálogo Criar regra de entrada, insira as seguintes informações:
Nome da Regra: um nome simples usado para identificar a regra.
Condições: defina as condições específicas usadas para determinar se a regra de entrada é aplicável.
As condições podem avaliar os campos do registro de caso ou de registros relacionados em relacionamentos muitos para um, um para muitos e muitos para muitos, como a conta do cliente.
Várias condições AND/OR podem ser usadas em um único item de regra.
Mapear para: define o fluxo de trabalho ou o conjunto de regras de roteamento básico para o qual você deseja que o registro seja enviado.
A captura de tela a seguir mostra que a regra de entrada encaminhará todos os casos em que o campo Origem estiver definido como Email para o fluxo de trabalho do caso da Contoso.
Configurar regras de roteamento
Depois que um fluxo de trabalho processa itens de trabalho, a próxima etapa é rotear os itens recebidos para a fila apropriada para que possam ser atribuídos a um representante. Você pode concluir esse processo criando regras de classificação de trabalho e roteamento para fila.
Classificação de trabalho
No roteiro unificado, a classificação de trabalho permite definir regras para adicionar informações detalhadas a itens de trabalho recebidos que podem ser usados para rotear e atribuir os itens de trabalho de forma ideal. É possível criar regras de classificação de trabalho usando a lista de decisão declarativa manual ou usando modelos de aprendizado de máquina.
É possível criar um conjunto de regras de classificação de trabalho em um fluxo de trabalho. Selecione + Criar conjunto de regras em um fluxo de trabalho para abrir a caixa de diálogo, conforme mostrado na captura de tela a seguir.
Ao criar um conjunto de regras, você pode selecionar uma das seguintes opções para o tipo de regra:
Lógico: regras que usam perfis de capacidade, habilidades ou atributos do registro roteado.
Modelo de aprendizado de máquina: use modelos de aprendizado de máquina para ajudar a classificar itens de trabalho. Você pode escolher uma das seguintes opções: Identificação de habilidades, Previsão de sentimento ou Previsão de empenho.
Para obter mais informações, consulte Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho para roteiro unificado.
Encaminhar para filas
As regras de roteamento de fila enviam o item de trabalho à fila apropriada. Por exemplo, você pode criar uma regra de roteamento que roteia qualquer caso em que o nível de serviço no caso seja definido como Gold para uma fila Gold.
Importante
Embora sejam altamente recomendáveis, as regras de roteamento de filas são opcionais. Se nenhuma regra for definida ou se nenhuma regra for correspondente, o item de trabalho de entrada será roteado para a fila padrão do respectivo tipo de canal.
Para um fluxo de trabalho, o conjunto de regras de roteamento para filas é executado após a execução de todos os conjuntos de regras de classificação de trabalho. Um fluxo de trabalho pode ter apenas um conjunto de regras de roteamento para filas.
Você pode criar um conjunto de regras de roteamento para filas de um fluxo de trabalho selecionando o botão + Criar conjunto de regras. A configuração de conjuntos de regras é semelhante à configuração de regras de entrada.
O conjunto de regras conterá os seguintes itens:
Na caixa de diálogo Criar regra de entrada, insira as seguintes informações:
Nome da Regra: um nome simples usado para identificar a regra.
Condições: defina as condições específicas usadas para determinar se a regra de entrada é aplicável.
As condições podem avaliar os campos do registro de caso ou de registros relacionados em relacionamentos muitos para um, um para muitos e muitos para muitos, como a conta do cliente.
Várias condições AND/OR podem ser usadas em um único item de regra.
Rotear para filas: define a fila para a qual definir o item.
A imagem a seguir mostra um exemplo de uma regra de roteamento que está enviando casos Gold para a fila Gold.
Para obter mais informações, consulte Configurar roteamento para filas e conjuntos de regras e regras.