Criar e gerenciar filas para roteamento unificado

12 minutos

Você pode usar filas para coletar e distribuir a carga de trabalho entre os representantes, incluindo registros como casos, conversas como chat ou texto, chamadas de voz e muito mais. À medida que os itens são roteados para as filas, são distribuídos aos representantes que são membros dessas filas por meio de métodos de atribuição.

Como os itens de trabalho são roteados para filas

À medida que os itens de trabalho chegam, o sistema usa regras de classificação e roteamento para rotear o item para a fila correta. Com base em suas necessidades de negócios, uma organização pode criar filas separadas para cada linha de negócios à qual dá suporte. Por exemplo, você pode criar uma fila de cobrança para lidar com perguntas de cobrança ou uma fila de produtos para lidar com problemas de serviço relacionados a produtos.

As filas foram categorizadas com base nos tipos de canal para facilitar a experiência de roteamento:

Mensagens: para rotear todas as conversas de mensagens que pertencem ao chat ao vivo, ao texto e aos canais sociais.
Registros: para rotear itens de trabalho que pertencem a registros, como casos e emails.
Voz: para rotear chamadas feitas para os números de suporte listados no portal do cliente.

Os tipos de fila garantem que os itens sejam roteados corretamente e ajudam a evitar atribuições entre filas. Por exemplo, quando você criar um fluxo de trabalho de chat ao vivo, apenas as filas do tipo de mensagem serão mostradas para seleção. Da mesma forma, em um cenário de transferência de conversa, você pode transferir uma conversa de chat apenas para uma fila de mensagens e um caso apenas para uma fila de registros.

Criar filas para roteiro unificado

Você pode criar e gerenciar filas no Centro de administração do Customer Service acessando Suporte ao Cliente > Filas.

Duas opções estão disponíveis para você escolher:

Filas básicas: suporte a recursos de roteamento simples no Dynamics 365, como roteamento de itens básicos, como casos, para filas específicas. As filas básicas não distribuirão itens automaticamente aos representantes.
Filas avançadas (roteamento unificado): podem ter itens roteados para elas e também dão suporte à distribuição de itens para representantes com base em diferentes métodos de atribuição que foram configurados.

Independentemente de selecionar básico ou avançado, você pode criar uma nova fila selecionando o botão Nova Fila.

Na caixa de diálogo Criar uma fila, insira as seguintes informações:

Nome: um nome para a fila.
Tipo: especifique qual tipo de fila criar. Você pode selecionar Mensagens, Registro ou Voz.
Número do grupo: um número para organizar a fila.

Depois de definir as informações básicas necessárias para sua fila, selecione o botão Criar. A fila que você criou deve ser exibida.

Observação

Os itens anteriores são para o aplicativo do Centro de administração do Dynamics 365 Customer Service. Se desejar criar uma fila no Hub do Customer Service ou no Centro de administração omnicanal, consulte Centro de administração do Customer Service, Centro de administração omnicanal ou Hub do Customer Service. (Para acessar cada um deles, selecione a guia apropriada na Etapa 1.)

Depois de criar a fila e para garantir que os itens nela sejam distribuídos corretamente aos representantes, você precisará definir os usuários que pertencerão à fila. Por exemplo, uma organização pode ter apenas pessoas específicas qualificadas para trabalhar em itens de cobrança. Para garantir que os itens de cobrança sejam roteados apenas para esses indivíduos, você precisa garantir que eles sejam adicionados à fila de cobrança. Você pode concluir essa tarefa selecionando Adicionar usuários. Depois que você especificar os usuários desejados, eles serão adicionados à fila.

Atribuir itens de trabalho aos representantes

As regras de atribuição ajudam você a distribuir itens para indivíduos. Ao criar uma fila, você precisará especificar qual método de atribuição deseja usar para distribuir itens aos usuários.

As seguintes opções estão disponíveis:

Maior capacidade: atribui itens de trabalho ao representante com maior capacidade, dentre aqueles que têm as habilidades identificadas durante a etapa de classificação. Também atribui ao representante que tem a presença especificada na opção de presença permitida do fluxo de trabalho, que é selecionada por padrão.
Round robin: atribui itens de trabalho ao representante na ordem da lista que corresponde aos critérios de habilidades e presença.
Personalizado: permite criar um método de atribuição personalizado. Você pode definir seus próprios conjuntos de regras e regras para configurar prioridade, severidade e capacidade a fim de escolher as filas para as quais os itens de trabalho precisam ser roteados configurando os conjuntos de regras para priorização e atribuição.

Para obter mais informações, consulte Criar método de atribuição personalizado.

Horas da operação

Frequentemente, departamentos ou áreas específicas só são contratados durante períodos específicos. Por exemplo, embora sua organização possa fornecer suporte ao produto o dia todo, todos os dias, seu departamento de cobrança pode estar disponível apenas das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira. Para garantir que os itens sejam roteados para uma fila apenas durante o horário comercial, você precisará especificar o horário de funcionamento da fila. Se você não definir o horário de operação, a fila será considerada perpétua e os itens serão roteados para a fila o dia todo, todos os dias. Na área Horas da operação, selecione Definir horas de operação.

Importante

Configure o registro de horas de operação antes de configurá-lo para a fila. Para obter mais informações, confira Criar e gerenciar o horário de funcionamento.

Filas padrão

Todos os itens de trabalho recebidos devem ser enviados para uma fila antes de serem distribuídos aos representantes. Para garantir que todos os itens sejam roteados e distribuídos, o roteamento unificado inclui várias filas padrão. Pense nessas filas padrão como proteções que você pode usar nos seguintes cenários:

Um item de trabalho encontra um erro durante a classificação
Um item de trabalho encontra um erro ao executar uma regra de roteamento para fila
Um item de trabalho não corresponde a nenhuma regra de roteamento para fila

As seguintes filas padrão estão disponíveis:

Fila de entidade padrão: use para rotear registros de entidade.
Fila de mensagens padrão: use para rotear todas as conversas de mensagens que pertencem a chat ao vivo, texto, Microsoft Teams e canais sociais.
Fila de voz padrão: use para rotear todas as chamadas de voz.

As filas padrão não podem ser editadas ou excluídas. Todos os usuários do Omnicanal para Customer Service são membros das filas padrão; portanto, a associação a essas filas padrão não pode ser alterada.