Integrar o Copilot para Serviços no Salesforce

  • 10 minutos

Você pode inserir o Copilot para Serviços diretamente na área de trabalho do Salesforce com reconhecimento contextual da plataforma subjacente. Essa integração ajuda o Copilot para Serviços a fornecer melhores respostas e a simplificar ainda mais o fluxo de trabalho para seus agentes.

Observação

Consulte Integrar o Copilot para Serviços no ServiceNow para saber como incorporar o Copilot para Serviços no ServiceNow.

Pré-requisitos

Antes de começar, você deve ter os seguintes ambientes e console:

  • Uma instância do Copilot para Serviços conectada a um ambiente do Salesforce.
  • Um ambiente de produção ou um ambiente de avaliação do Salesforce com acesso ao console do Salesforce Service.

Além disso, para que seus agentes possam usar o Copilot para Serviços no Salesforce, você deve atribuir a eles a função de Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Para obter informações sobre como atribuir essa função a agentes, consulte Atribuir um direito de acesso a um usuário.

Etapa 1: copiar a URL do widget do Copilot para Serviços

Para copiar a URL do widget do Copilot para Serviços, siga estas etapas.

  1. Entre em sua instância do Copilot para Serviços.
  2. No mapa do site, selecione Canais e Salesforce.
  3. Copie a URL começando após <iframe src=>. Por exemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Salve a URL localmente, onde você poderá copiá-la e colá-la posteriormente.

Etapa 2: configurar o widget do Copilot para Serviços no Salesforce

Para configurar o widget do Copilot para Serviços no Salesforce, siga estas etapas.

  1. Abra o console do Salesforce Service e selecione o ícone Configuração (engrenagem) no canto superior direito.
  2. No campo de pesquisa, digite call center e, nos resultados da pesquisa, selecione Call Centers.
  3. Se estiver configurando esse widget pela primeira vez, você poderá ver uma página com uma mensagem que informa: Say Hello to Salesforce Call Center. Selecione Continuar.
  4. Abra um editor de texto, copie o código XML a seguir nele e salve-o localmente como CopilotForServiceConfig.xml.
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. Selecione Importar>Escolher Arquivo e navegue e selecione o arquivo CopilotForServiceConfig.xml que você salvou na etapa 4.
  2. Selecione Importar.
  3. Selecione Editar e, no campo URL do Adaptador CTI, cole a URL do widget do Copilot para Serviços que você salvou na Etapa 1: copiar a URL do widget do Copilot para Serviços.
  4. Selecione Salvar.

Etapa 3: adicionar usuários do Salesforce

Para adicionar usuários do Salesforce, siga estas etapas.

  1. No console do Salesforce Service, selecione Gerenciar Usuários do SAC>Adicionar mais usuários.
  2. Adicione cada usuário do Salesforce ao qual deseja acessar o widget do Copilot para Serviços.

Etapa 4: adicionar o utilitário softphone

Para adicionar o utilitário softphone, siga estas etapas.

  1. Selecione Configuração e pesquise e selecione Gerenciador de Aplicativos.
  2. Encontre o aplicativo Console de Serviço, selecione o triângulo invertido na mesma linha e selecione Editar.
  3. Selecione Itens Utilitários>Adicionar Item Utilitário.
  4. Procure e selecione Abrir Softphone CTI.
  5. Digite um nome para seu widget, como "Microsoft 365 Copilot para Serviços".
  6. Defina a largura como 450 e a altura como 600.
  7. Selecione Salvar.

Etapa 5: habilitar pop-ups

Para habilitar popups, siga estas etapas:

  1. No Salesforce, acesse o console de serviço na página Aplicativos.
  2. Habilite pop-ups selecionando Sempre permitir pop-ups e redirecionamentos de <url>.
  3. Selecione Concluído.
  4. Atualize o navegador. O complemento Copilot para Serviços agora deve estar disponível na barra de ferramentas.