Fazer perguntas boas
Os consultores geralmente dependem de informações parciais quando criam uma solução do Dynamics 365 porque o cliente só respondeu ao que foi perguntado. É essencial fazer perguntas boas para ajudar a garantir que você obtenha a imagem completa e que a solução seja mais completa.
Os clientes não desejam fornecer informações incorretas ou incompletas. Em vez disso, você pode ter encontrado vários desafios ao tentar obter informações deles, por exemplo:
Um cliente não tem tempo para fornecer respostas detalhadas.
Você só obtém respostas simples.
Você tem acesso limitado ou não tem acesso ao cliente real.
Os requisitos ou a especificação que você recebeu estão claramente incompletos quando deveriam ter sido concluídos.
Você está recebendo informações conflitantes.
Você está sendo informado apenas sobre o bom caminho.
Todos são novos e não sabem como os processos funcionam.
Acesso ao cliente
Dependendo da sua função na equipe de projeto e como a equipe interage com o cliente, você pode ou não ter acesso direto ao cliente. Seja como for, você ainda precisará de informações adequadas para concluir o trabalho atribuído. Nunca é aceitável realizar trabalhos pouco embasados porque você não consegue obter respostas para suas perguntas. Se você não conseguir obter acesso direto, prepare perguntas para alguém com acesso e que possa defender a sua necessidade de obter respostas. Fazer boas perguntas e ajudar a fazer refinamentos positivos na solução é uma boa maneira de demonstrar que o acesso mais direto ao cliente seria apropriado.
Fazer perguntas abertas
Se estiver obtendo respostas curtas para suas perguntas, provavelmente não fez perguntas abertas. As pessoas com pressa ou que não tenham interesses convergentes manterão suas respostas curtas e não elaborarão detalhes que possam ser úteis. A liderança com uma pergunta mais adequada pode ajudar. Por exemplo, talvez você tenha perguntado sobre "as solicitações de suporte escalonadas quando estiverem vencidas?" Uma resposta fácil para essa pergunta é "Sim". Uma opção melhor seria perguntar, "poderia me ajudar a compreender os cenários nos quais as solicitações de suporte são escalonadas?" Essa pergunta praticamente requer uma resposta mais detalhada e ajuda a levar a uma compreensão mais completa.
Se você receber uma resposta curta, poderá sempre adicionar uma pergunta de acompanhamento a ser recuperada. Por exemplo, você pode perguntar, "O que acontece quando as solicitações de suporte são escalonadas?" Às vezes, as respostas Sim e Não são úteis. No entanto, em geral, elas apenas orientam sua descoberta ou confirmam a compreensão. Um bom uso de perguntas fechadas é confirmar sua compreensão e solicitar confirmação, por exemplo, "Estou certo em afirmar que os casos são escalonados quando vencidos ou mediante solicitação?"
Escolha como fazer uma pergunta
Você pode usar várias abordagens ao fazer perguntas para descobrir informações. A abordagem pode afetar a qualidade e a utilidade da resposta obtida. Estes exemplos explicam algumas abordagens e as vantagens de cada uma:
Interação verbal - essa abordagem é benéfica porque permite perguntas e respostas interativas. Ao participar deste tipo de interação por meio de uma reunião online, você pode usar a opção de gravação, que permite se concentrar em ouvir, e não na tarefa de fazer anotações. Além disso, esta abordagem permite a revisão conforme necessário.
Demonstração - peça ao usuário para mostrar como ele conclui um processo no sistema atual. Essa abordagem pode ser inestimável porque, como o usuário demonstra o processo, você pode observar algo que ele esqueceu de dizer.
Email - o uso de uma abordagem de email permite que o cliente responda quando desejar. No entanto, essa abordagem também pode causar procrastinação e exigir acompanhamento para incentivar uma resposta. Os emails também podem oferecer uma boa dica de como as decisões foram tomadas, caso as perguntas sejam feitas posteriormente.
Solicitar um exemplo - essa abordagem funciona bem para obter informações sobre relatórios atuais ou outros resultados sobre as quais você tenha dúvidas.
Usar requisitos existentes
Considere um cenário em que você esteja implementando o Dynamics 365 Field Service. Você solicitou tempo do cliente para que possa fazer perguntas. Mas, sua resposta é enviar a documentação atual do sistema, informando que ele deve informar tudo o que você precisa saber. Embora essa documentação possa ser útil, é improvável que isso tire todas as suas dúvidas.
Geralmente, as empresas não desejam replicar um sistema herdado em uma implantação moderna do aplicativo Dynamics 365. Ao fazer perguntas de sondagem além do escopo do sistema existente, você pode conhecer os detalhes necessários para configurar o Dynamics 365, em vez de replicar o sistema antigo.
Informações conflitantes
Ao fazer perguntas para descobrir os processos dos clientes, você deve estar preparado para receber informações conflitantes. Estas são algumas das razões mais comuns:
Diferentes usuários desenvolveram sua própria forma de usar o sistema antigo e, em muitos casos, executar o mesmo processo usando métodos distintos.
Os gerentes podem não compreender totalmente como a equipe usa o sistema, pois eles não executam o trabalho diariamente.
Os usuários podem ter explicado o processo usado em diferentes níveis de detalhe, deixando as etapas principais.
Talvez você não tenha compreendido a explicação.
Independentemente do motivo, ao detectar um conflito na sua descoberta, você precisará fazer perguntas de esclarecimento para resolver o que é feito ou precisa ser feito. Ocasionalmente, é necessário expandir sua descoberta para mais usuários para que você possa obter mais perspectiva. A comunicação com um gerente pode ajudar na perspectiva sobre o que eles acreditam que deve ser feito ou precisa ser feito.
Nada sai errado
Se todas as respostas às suas perguntas indicarem que tudo está funcionando bem, você provavelmente não estará sabendo a história inteira. Certifique-se de expandir suas perguntas para perguntar sobre exceções e problemas que podem surgir e como são tratados no momento. Convém solucionar essas exceções no início do novo desenvolvimento de processos para evitar sua descoberta durante o teste da implantação do novo aplicativo Dynamics 365.
Todos são novos
Quanto mais antigo o sistema herdado que você estiver substituindo, maior será a probabilidade de que grande parte do conhecimento de domínio de como ele funcione seja movido para outras empresas. Quando você conduzir a sua descoberta, se a única resposta recebida for "Sou novo na empresa e só conheço a minha pequena parte", procure os recursos que podem ajudar a preencher os detalhes que estão faltando. As seguintes sugestões podem ajudá-lo a encontrar respostas:
Procure documentação do sistema ou material de treinamento antigo.
Pergunte aos usuários se a documentação fornecida antes explica como executar o processo que estão assumindo.
Analisar os detalhes
Ao fazer perguntas, imagine que você está recolocando as camadas de uma transparência, em que cada pergunta expõe outra camada e mais detalhes. Use esses detalhes para redigir a próxima pergunta. Se a resposta recebida não apresentar outra camada de detalhe, faça com que a pergunta seja uma forma diferente até que isso ocorra. Fazendo perguntas sobre sondagens para chegar ao cerne da situação, você compreenderá totalmente todos os aspectos.
Expandir o escopo ou as expectativas
Ao fazer perguntas, tenha em mente o escopo do projeto no qual está trabalhando. Normalmente, a maioria dos projetos não têm tempo e orçamento ilimitados e incluem um escopo que o cliente deve manter para ter êxito. Você poderá encontrar problemas se solicitar que as perguntas de usuários sugiram que o novo sistema pode fazer algo além do escopo do esforço. Por exemplo, você pode perguntar a um usuário "Ajudaria se pudéssemos automatizar a entrada de dados nos cinco aplicativos atuais que você usa?" Sabendo que seu escopo não inclui essa abordagem levaria o usuário a ter uma expectativa incorreta.
Da mesma forma, em cenários em que você está respondendo a uma solução sugerida por um usuário que está além do escopo atual, pode ser mais fácil declarar, "Veremos o que podemos fazer". Lembre-se de que sua meta é a descoberta para concluir o escopo atual atribuído, e não em expansão. Mas, se você trabalhar bem com clientes, poderá participar da solução, em que o foco é explorar possibilidades. Geralmente, o provisionamento de solução é parte de um processo de vendas que vem após um projeto com escopo específico. Para implementar a visão, um ou mais projetos de escopo adotariam a evolução em relação ao estado previsto.
Não existe uma maneira única e certa de fazer perguntas a clientes. Ao praticar os projetos, você desenvolverá suas próprias técnicas. O segredo é garantir que você continue fazendo perguntas até estar satisfeito com as informações adequadas para dar suporte a uma implantação bem-sucedida do aplicativo Dynamics 365.