Descrever o ciclo de vida de ordem de serviço
No Dynamics 365 Field Service, uma ordem de serviço se refere a uma tarefa ou trabalho que precisa ser agendado ou atribuído a alguém. As ordens de serviço geralmente incluem informações como:
- para quem é a ordem de serviço
- o tipo de trabalho a ser executado
- períodos
- produtos e serviços a serem entregues
- tarefas que precisam ser executadas
Por exemplo, a Contoso Coffee pode criar uma ordem de serviço para um cliente cujo máquina de café espresso não está circulando a água e precisa ser reparada.
Esse não é o único exemplo de cenário em que uma ordem de serviço é criada. As ordens de serviço podem ser criadas para inúmeros cenários, incluindo:
Uma solicitação interna para instalação de um novo equipamento.
O acompanhamento de inspeção ou auditoria.
Expedição de um técnico com base em um alerta gerado por um dispositivo IoT.
Um caso que não pode ser resolvido remotamente e requer o envio de um técnico.
Como e quando as organizações criam ordens de serviço depende de vários fatores, como modelo de serviço, procedimentos e tecnologia em uso. O Dynamics 365 Field Service oferece suporte à criação de ordens de serviço de várias maneiras. Algumas maneiras pelas quais uma organização pode criar uma ordem de serviço incluem:
Como parte de um processo de venda de serviço definido:
Criada manualmente após uma ordem ser feita
Criado automaticamente com base em uma oportunidade de vendas criada no Dynamics 365
Como escalonamento de uma ocorrência que não pôde ser resolvida remotamente
- Convertida automaticamente em ordem de serviço com base em registros de caso criados no Dynamics 365
Manualmente com base em uma solicitação do cliente ou um serviço de agendamento de um portal
Automaticamente, com base em um contrato de serviço ou agenda
Automaticamente, com base em um evento gerado por um dispositivo IoT
Cada ordem de serviço tem um status que define o estado atual da ordem de serviço. O status mostra o estágio em que a ordem de serviço está no processo de ciclo de vida.
Os status da ordem de serviço disponível são:
Aberta – não agendada: indica que a ordem de serviço foi criada, mas ainda não está agendada no sistema.
Aberta – Agendada: indica que a ordem de serviço foi agendada, e uma responsabilidade foi atribuída a um recurso para concluir o trabalho.
Aberta – Em andamento: indica que um agente de campo está trabalhando ativamente no item.
Aberta – Concluída: indica que o trabalho foi concluído e a ordem de serviço pode estar aguardando a aprovação final para garantir que tudo foi feito corretamente.
Fechada – Lançada: indica que a ordem de serviço está fechada e a cobrança pode ser realizada.
Fechada – Cancelada: indica que o trabalho no item não foi concluído e foi cancelado.
Conforme a ordem de serviço avança no ciclo de vida, o status é mostrado no registro de ordem de serviço no Dynamics 365. Embora cada organização seja um pouco diferente, os estágios pelos quais uma ordem de serviço passa durante seu ciclo de vida são semelhantes ao gráfico.
Criação da ordem de serviço: as ordens de serviço geralmente são criadas com base em um caso ou uma oportunidade
Agendamento: a ordem de serviço é agendada.
Expedição: a ordem de serviço é expedida.
Serviço: a ordem de serviço é executada, e os detalhes são atualizados.
Revisão/Aprovação: um supervisor examinou e aprovou a ordem de serviço.
Ajuste de estoque e fatura: ajustes de estoque são feitos e uma fatura é gerada para a conta correspondente.
Além disso, as organizações podem rastrear custos e despesas associados às ordens de serviço. As informações das ordens de serviço podem ser usadas para rastreamento de custos e ajudam as organizações a identificar quanto cada ordem de serviço está custando.
Simulação de laboratório: criar uma ordem de serviço no Dynamics 365 Field Service
Nesta simulação de laboratório, você será guiado por dois cenários de criação de ordens de serviço. Primeiro, você será guiado pelas etapas de criação de uma ordem de serviço de um registro de caso e, depois, pelas etapas de criação manual de uma ordem de serviço.
Criar uma ordem de serviço no Dynamics 365 Field Service
Como vimos, o Dynamics 365 Field Service fornece várias opções para a criação de ordens de serviço com base nas necessidades da organização. Depois de criadas, informações importantes, como os produtos necessários e os serviços a serem fornecidos, podem ser preenchidas automaticamente com base no objetivo da ordem de serviço. Outras informações importantes, como prioridade, janelas de agendamento e preferências de clientes, também podem ser definidas para ajudar a fornecer orientação à medida que a ordem de serviço é agendada.