Descrever casos de uso do Copilot no Dynamics 365 Customer Service
O Copilot é uma ferramenta habilitada por IA que revoluciona a experiência do agente no Dynamics 365 Customer Service. Ele fornece assistência em tempo real para ajudar os agentes a resolver problemas com mais rapidez, lidar com casos com mais eficiência e automatizar tarefas demoradas, para que você possa se concentrar em prestar um serviço de alta qualidade aos os clientes.
Você pode usar o Copilot para fazer perguntas de formato livre, da mesma forma que faria a um colega ou supervisor que possa saber as respostas. O Copilot usa a base de dados de conhecimento do Dynamics 365 juntamente com outros recursos para identificar e fornecer respostas.
Com o Copilot, você pode realizar as seguintes ações:
Fazer uma pergunta direta: o Copilot mostra a resposta mais relevante das fontes de conhecimento que sua organização disponibilizou.
Fazer perguntas de acompanhamento passo a passo: se a resposta do Copilot não for imediatamente útil, você poderá fazer perguntas de acompanhamento e orientar o Copilot de forma natural e coloquial.
Pedir ao Copilot que tente fornecer uma resposta melhor: o Copilot também pode reformular as respostas com base em mais diretrizes, como: "Você pode resumir sua resposta?" ou "Você pode tentar uma resposta fornecendo detalhes para cada uma das etapas mencionadas?"
Após obter as respostas do Copilot, se você estiver satisfeito com a resposta fornecida, poderá usá-la, no todo ou em parte, para responder à pergunta do cliente:
Copie parte da resposta do Copilot em seu chat ou leia-a durante uma conversa de voz. Selecione o ícone de cópia para copiar a resposta inteira para a área de transferência.
Quando estiver em uma conversa ativa de mensagens digitais, selecione Enviar ao cliente para abrir uma janela de edição em que você pode examinar a resposta e enviá-la ao cliente. Você também pode alterar as palavras-chave do cliente para solicitar que o Copilot gere uma resposta mais precisa.
Selecione Verificar fontes para ver a base de dados de conhecimento ou links de sites dos quais o Copilot extraiu a resposta. Você pode usar essas informações complementares como um recurso ou compartilhá-las com o cliente.
Escrever um email com o Copilot
Além de usar o Copilot para responder a suas perguntas, ele também ajuda os agentes a criar emails rapidamente. Para tornar o processo de criação de um email ainda mais simples, o Copilot fornece prompts predefinidos, como Sugerir uma chamada, Empatiacom comentários ou Fornecer detalhes do produto/serviço. A seleção de uma das opções predefinidas dita o tom do conteúdo gerado pelo Copilot. Além disso, se nenhuma das opções predefinidas for o que procura, você poderá criar seu próprio prompt personalizado.
Usar o Copilot para gerar rascunhos de conhecimento
Muitas vezes, as informações usadas para resolver o problema de um cliente podem ser úteis para outras pessoas. Historicamente, você teria que criar um artigo de conhecimento de suporte de forma manual. Com o Copilot, você pode gerar um rascunho de conhecimento enquanto resolve o caso ou depois disso.