Descrever a funcionalidade para gerenciamento de carga de trabalho
Os clientes que precisam de suporte podem enviar solicitações de ajuda de várias maneiras. Historicamente, a forma mais comum era por meio de um telefonema. Os agentes de suporte criavam casos à medida que recebiam chamadas de clientes. Atualmente, as solicitações de suporte podem ser enviadas de quase qualquer lugar. Os casos podem ser criados por meio de uma solicitação de chat em seu site, um canal social ou automaticamente de um alerta ou evento de dispositivo IoT.
No Dynamics 365 Customer Service, os casos podem ser criados de várias maneiras com base nas necessidades das organizações.
Manualmente: os agentes de suporte podem criar casos manualmente à medida que recebem chamadas de clientes. Por exemplo, um agente de suporte pode converter manualmente em um caso uma atividade de telefonema recebida de um cliente.
Em muitos casos, os casos também podem ser criados de forma manual, diretamente de um registro de cliente, como contas e contatos.Automaticamente: regras de criação de registros podem ser definidas para criar novos registros de casos automaticamente, com base em diferentes tipos de registros no aplicativo. Por exemplo, quando um novo email é recebido, uma regra cria automaticamente um registro de caso e preenche os detalhes do caso com base em quem enviou o email.
Uma vez no sistema, é importante garantir que a pessoa mais adequada esteja trabalhando na ocorrência. As organizações lidam com os casos de forma diferente, com base em suas circunstâncias únicas. Por exemplo, organizações com pequenos volumes de chamadas podem não precisar rotear casos, pois sua equipe pode dar suporte a todos os diferentes cenários. No entanto, organizações maiores precisam ser capazes de encaminhar casos automaticamente com base em diferentes cenários. Por exemplo, se um caso está relacionado a um produto específico, convém encaminhá-lo para um agente especializado no produto.
O Dynamics 365 Customer Service usa filas para ajudar no gerenciamento da carga de trabalho. Uma fila é um contêiner de armazenamento de casos. As organizações normalmente criam várias filas com base em como desejam rotear os casos. Por exemplo, você pode criar uma fila que representa cada um dos diferentes departamentos que lidam com ocorrências.
Os casos podem ser roteados para filas de várias maneiras. Os agentes podem incluir casos manualmente em filas específicas, ou regras de roteamento podem ser criadas para encaminhar automaticamente os itens para as filas. O Dynamics 365 Customer Service inclui dois tipos de roteamento:
Básico: normalmente usado para rotear registros como casos, clientes potenciais, emails etc. para pessoas, equipes ou filas com base em diferentes critérios de regras definidos. Os critérios usados com o recurso de roteamento básico normalmente são básicos e simples.
Avançado (Roteamento Unificado): fornece recursos de roteamento mais avançados que direcionam o trabalho de entrada para a fila e o agente mais adequados. O roteamento unificado fornece recursos de roteamento mais avançados.
Por exemplo: um conjunto básico de regras de roteamento pode conter os seguintes itens de regra:
Rota Ouro: rotear qualquer ocorrência com nível de serviço ouro para a fila ouro.
Rota Prata: rotear qualquer ocorrência com um nível de serviço prata para a fila prata.
Rota Bronze: rotear qualquer ocorrência com um nível de serviço bronze para a fila bronze.
As organizações podem personalizar seu processo de entrega de soluções criando e encaminhando casos de forma manual e automática com base em suas necessidades específicas.
A imagem mostra um exemplo comum de uso de casos e filas no Dynamics 365:
Um cliente Gold abre um novo caso ligando para o suporte.
O caso é roteado para uma fila ouro.
- Os registros na fila ouro são visíveis apenas para membros da fila ouro.
Um agente pode escolher um ou mais itens específicos para trabalhar.
O item é colocado na fila pessoal do agente.
Depois que o agente resolve a ocorrência, ela é removida de sua fila pessoal.
- Se o agente não conseguir concluir o trabalho no item específico da fila, ele poderá liberar o item e ele será colocado de volta na fila gold.
Agora que vimos que os casos podem ser criados e roteados, vamos examinar os recursos de gerenciamento de conhecimento do Dynamics 365.